Vor fi mașinile să se ocupe de toate aspectele legate de serviciile pentru clienți pentru întreprinderile mici în viitorul industriei de servicii pentru clienți?
Deoarece mass-media socială, chat-ul live și textul fac parte din structura serviciului pentru clienți, IBM a început să preia serviciul clienți și mai departe în era digitală. Wall Street Journal raportează că gigantul tehnic testează în prezent un nou software care folosește "analiză emoțională" pentru a recunoaște emoțiile umane atunci când clienții introduc în ferestre de chat sau trimit e-mailuri sau tweets.
$config[code] not foundSoftware-ul analizează o varietate de date, inclusiv cât de repede citește cineva, ce cuvinte sau emoticoane utilizează, de câte ori au contactat compania și dacă folosesc puncte de exclamare sau alte semne de punctuație, pentru a spune dacă persoana este supărată sau supărată. În acest caz, computerul își modifică fie propria limbă, fie comută contactul către un reprezentant de service pentru clienți, care se ocupă de client. În viitorul apropiat, rapoartele Jurnalului, IBM va dezvolta o versiune a software-ului pentru a gestiona apelurile vocale.
Viitorul industriei de servicii pentru clienți va fi programele software?
Multe companii mari folosesc deja instrumente de chat sau de "răspuns" care arată ca o persoană în direct se află la celălalt capăt, dar sunt într-adevăr software. (Din experiența mea, aceștia oferă de obicei o experiență mai puțin satisfăcătoare față de clienți.) Desigur, pentru companiile mai mici, acest tip de tehnologie este probabil o cale în viitor. Cu toate acestea, este o rememorare bună a provocărilor cu care vă confruntați concurenții mai mari, precum și a modului în care puteți utiliza tehnologia pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.
De exemplu, puteți …
- Incorporați CRM în sistemul dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât reprezentanții serviciului clienți pot accesa informații despre fiecare client pentru a oferi servicii mai bune.
- Utilizați un instrument de servicii pentru clienți care vă permite să potriviți nevoia sau nivelul de urgență al clientului cu un reprezentant de service corespunzător pentru clienți. De exemplu, clienții furioși pot fi escaladați la un agent specific cu abilități de a-și rezolva problemele.
- Beneficiați de salutări, de muzică și anunțuri înregistrate pentru a oferi informații și asigurarea apelantului în timp ce așteaptă în așteptare.
- Alegeți sistemele care furnizează cât mai multe detalii cu privire la repetările serviciului clienți atunci când primesc un apel, cum ar fi ce coadă a apelantului vine de la și ce informații au furnizat.
- Căutați opțiunea de a monitoriza starea ocupată a repetărilor clienților și apelurile de rută într-o varietate de moduri, pentru a obține ca fiecare client să se ocupe cât mai repede posibil.
Da, mașinile devin tot mai importante pentru serviciul clienți. Dar, după cum arată conceptul de escaladare a apelurilor către o persoană viu, nu există încă nicio înlocuire a sensibilității pe care o poate oferi o persoană reală. Prin încorporarea tehnologiei cu repetari bine pregătite pentru clienți, veți putea oferi cele mai bune din ambele lumi.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Transportul Drone Photo prin Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Conținutul canalului de editor 2 Comentarii ▼
