"Clienții au mai mult de cinci ori mai multe șanse să posteze ceva online atunci când simt că au beneficiat de avantajele lor … În curând, șansele sunt stivuite împotriva ta. Dar tratați-le bine este tot ce aveți nevoie pentru a începe să schimbați șansele. "
Acest citat este scris de Peter Shankman, cel mai bine cunoscut ca fondatorul companiei HARO și în prezent CEO al propriei firme de marketing și PR de tip boutique, The Geek Factory. Citatul apare în ghidul său Serviciul Clienți: Reguli noi pentru o lume social media. Am luat o copie în timp ce navighez în Barnes și Noble Union Square din New York. Chiar și cu câteva răsturnări de pagini, veți găsi acest manual de ajutor pentru a menține serviciul pentru clienți și afacerea dvs., pe drumul cel bun.
Căi de atac viabile pentru îmbunătățirea serviciului clienți
Sună-mi un fraier pentru deja vu, dar această carte mi-a amintit cu adevărat împuternicite, o carte despre infuzarea social media prin angajați, IT și management (citiți recenzia aici). împuternicite a fost vorba despre modul în care ar putea fi împuternicită angajații cu ajutorul mijloacelor sociale, astfel încât aceștia să poată oferi servicii mai bune în cadrul unei organizații și al clienților. Aceeași temă apare în Serviciu clienți, deși cu mai puține studii de caz pentru a explica nuanțele și eforturile de succes, precum și cu mai puține pagini. Deci, tema devine critică în câteva propoziții, cum ar fi comentariul de mai jos:
"Cheia pentru un serviciu bun de relatii cu clientii prin intermediul social media incepe in companie ca un intreg … Cu cat sunt mai fericiti angajatii, cu atat mai bine vor fi la administrarea serviciului clienti stelari … Daca compania este fericita, serviciul pentru clienti bun devine a doua natura. “
Iată ce mi-a plăcut foarte mult despre acest ghid: Serviciu clienți furnizează informații specifice (și nu pot fi scalabile) scalabile întreprinderilor mici, împreună cu amintirile primare ale acestor acțiuni. În acest caz, Shankman a creat un acronim pentru tratarea clienților: WARS.
- Faceți-i să se simtă bineveniți
- Faceți-le să se simtă Acceptați
- Faceți-i să se întoarcă
- Asigurați-le că vor să împărtășească
Shankman are, de asemenea, o pledoarie pentru a gândi cum să clasificați răspunsurile. Numele lui pentru felul de plângeri sunt doar reci, cum ar fi Dragul @ cnnbreakingnews Complainer (unul care va merge cu plăcere la mass-media cu nemulțumirea lor). Shankman folosește aceste descrieri interesante pentru a explica ce are nevoie de o atenție imediată și, dacă da, ce fel de măsuri sunt eficiente la momente adecvate.
Ia-l pe cei care nu au plâns înainte de plângeri. Shankman sugerează că le adresați imediat, pentru că este posibil să nu le distingeți cu adevărat ca fiind furioși sau în categoria Multi-Complainer (unul care îi place nemulțumirea lor să fie auzită în mod repetat prin mai multe canale diferite.) Aceste tipuri de abordări și pașii ulteriori sunt Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, dacă vă aflați în bătaia clădirilor de afaceri. După cum menționează Shankman, în secțiunea "Întotdeauna fiți conștient - este lucrul pe care nu vă gândiți că te poate omorî":
"Indiferent cât de ocupat crezi că îți conduci afacerea, trebuie să ții o ureche la pământ căutând probleme. Problemele tind să fie surprize imediate. "
Aspectul frumos al abordării lui Shankman este că nici o idee nu este oferită într-o încercare mincinoasă de a provoca panică în continuă legătură cu clienții. În schimb, obiectivul fiecărui sfat este de a vă gestiona angajamentul cât mai bine posibil.
Instrumentele de socializare recomandate sunt destul de fundamentale, cum ar fi dependența de serviciile Google, dar nu se menționează alte servicii de alertă. Pentru Twitter, nu există sugestii pentru aplicații cum ar fi Hootsuite sau Tweetdeck. Dar având în vedere proliferarea rapidă a aplicațiilor și introducerea și mai rapidă a actualizărilor, acest conținut este probabil înțelept. Gândiți-vă cum poate acest ghid să se potrivească cu selecția imediată a instrumentelor media sociale. Ce cărți sunt potențial complementare?
Serviciu clienți nu a citit ca sfaturi de blog rehashed, și a conținut câteva sugestii foarte solide. Exemplele de succes și care nu sunt atât de reușite sunt prezentate în mod similar cu cele din Puterea prietenoasă (vezi revizuirea de aici), ceea ce este un lucru bun în ceea ce mă privește. În plus, dacă tocmai v-ați modernizat site-ul folosind sfaturi de genul celor de la Site-uri eficiente pentru întreprinderile mici (vedeți recenzia de aici), veți găsi o carte ca acesta, un al doilea vânt, care va face site-ul dvs. un bun activ și o experiență minunată online pentru clienți. Puteți urmări pe Peter Shankman pe Twitter la @petershankman.
