Genesys, un lider în experiența omnichannel a clienților și a centrelor de contact, a publicat recent Studiul privind consumul de informații al consumatorilor, care a inclus răspunsuri din partea a 1000 de adulți americani. Există o grămadă de numere interesante care ies din sondaj, inclusiv:
- 41% dintre respondenți doresc să plătească până la 10% mai mult pentru o experiență mai bună a clienților
- 94% dintre consumatori au considerat ultima lor experiență ca fiind pozitivă
- 75% dintre consumatori spun că oamenii oferă cel mai eficient serviciu pentru clienți, dar 76% încă mai doresc opțiunea de a interacționa cu companiile prin canale digitale (webchat, social media etc.)
- Doar 12,5% dintre respondenți urăsc să interacționeze cu bots
Chris Connolly, VP al Product Marketing pentru Genesys, mă alătură pentru a împărtăși câteva informații suplimentare din sondaj. Mai jos este o transcriere editată a conversației. Pentru a auzi întregul interviu, verificați videoclipul sau playerul SoundCloud încorporat de mai jos.
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne puțin despre ceea ce face Genesys.
Chris Connolly: Genesys a fost în jur de aproximativ 27 de ani, sa concentrat pe software-ul pentru experiența clienților; cum să ne angajăm cu consumatorii cu ceea ce se numește acum CTI sau integrarea în telefoanele pe calculator, care se află pe lângă sistemele telefonice ale altor oameni.
Suntem o afacere software care funcționează pe premisă, în nor, într-o combinație a celor două. Ne gestionăm propriile noastre nori pentru software-ul centrelor de contact, oferim de asemenea software-ul pentru clienții noștri intermediari comercializați, care le permit să ruleze și în propriile lor spații. Ne place să atingem întreaga călătorie a clienților, din clipa în care clientul devine conștient de marca dvs. și navighează prin intermediul site-ului web și al călătoriei în cadrul clientului. Din ce în ce mai mult, aplicăm inteligența artificială acelei părți a experienței, până la conectarea ulterioară cu marca, fie cu un asistent uman sau virtual, fie cu un bot.
Tendințe de afaceri mici: Deci, spuneți-ne puțin despre scopul general al studiului, care a fost implicat în termeni de respondenți și de ce Genesys a decis să facă acest lucru.
Chris Connolly: Sigur, așa că acest studiu despre consumatori este ceva pe care l-am făcut pentru prima dată. Ne place datele de la Genesys, ne place sa intelegem ce se intampla si oferindu-ne ca inapoi clientilor nostri si industriei, in ansamblu, sa primim un impuls cu privire la ceea ce se intampla cu adevarat. Audem multe mituri, opinii și presupuneri, dar, într-adevăr, atunci când vine vorba de ea, consumatorii sunt adesea în dreapta, nu-i așa? Am ieșit la trei mii de consumatori în ultimele șase luni, aproximativ o mie pe țară, am ales câteva țări specifice: Statele Unite ale Americii și Germania de această dată. Am întrebat, cred, aproximativ douăzeci și cinci de întrebări diferite pentru a ilumina unele răspunsuri cu privire la experiențele lor cu adevărat în branduri.
Tendințe de afaceri mici: Deci, care au fost cele două sau trei top-uri care au ieșit din acestea?
Chris Connolly: Ei bine, numărul unu pentru mine este că consumatorii urăsc mai mult decât ați putea crede, și asta este cu siguranță titlul uneia dintre piesele pe care le-am pus acolo. Ceea ce este surprinzător, mai ales astăzi. Chat roboții au explodat în ultimii ani, îi iubești, îi urăști. S-ar fi putut interacționa cu ei, poate că nu ați interacționat cu ei. Cred că, din experiența mea, în calitate de consumator, am avut niște experiențe teribile și dacă mi-ai fi cerut să ghicesc, probabil aș spune că 50% dintre consumatori ar urî și nu este aproape de asta. Este într-adevăr foarte mică.
Tendințe de afaceri mici: Este ca și cum numai unul din opt, douăsprezece și jumătate la sută? Asta e uimitor.
Chris Connolly: Așa e. Este uimitor, nu? Ceea ce am descoperit a fost în timp ce există câteva experiențe teribile, și cred că este tocmai pentru noi toți să facem asta mai bine. Oamenii preferă alegerea, și le place confortul și dacă puteți oferi o experiență bot care este … care operează la un nivel de 24 de ore pe zi, convenabil și accesibil consumatorului, probabil că o vor folosi, nu? Acesta este un lucru bun pentru afaceri, este mai ieftin să operezi. Este un lucru minunat pentru consumator, ei nu trebuie să aștepte ca cineva să fie disponibil la celălalt capăt.
Dar ceea ce am descoperit a fost că și oamenii preferă foarte mult alegerea. Deci, când vine vorba de un scenariu dificil, de ceva care este critic pentru ei, ei vor să ajungă la un om, vor să-și ia repede, și nu vor să se repete. Este doar 101 de experiență a clienților. Cred că, din punctul meu de vedere, am vorbit despre asta mai devreme, a trebuit să fug de uraganul Irma cam acum doi ani și am primit un telefon din mijlocul nopții de la compania aeriană, spunând că zborul meu a fost anulat. M-am amestecat. M-am intalnit online, am rezervat un alt zbor, am incercat fiecare calea pe care am putut-o si de fiecare data cand am ajuns intr-un sistem automatizat, am fost foarte frustrat pentru ca eram ca si cum, am intrat in panica, vreau doar sa vorbesc cu un om și am terminat să vorbesc cu un om la sfârșitul zilei, m-au dus la locul unde trebuia să merg.
$config[code] not foundAceastă dinamică, dă-mi voie, dar nu o fac întotdeauna o experiență automată este ceva pe care l-am găsit în astfel de răspunsuri.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Se pare că una dintre temele principale este că oamenii încă mai doresc să aibă telefonul și vor să aibă un om, așa cum tocmai ați spus, și importanța de a avea … este important să aveți o experiență bună, dar este esențial să nu ai o experiență proastă care să pară.
Chris Connolly: Este. Probabil că nu există nici un secret că analizând diferitele date demografice, dacă există o experiență proastă, dacă cineva are o experiență necorespunzătoare, probabil că o va împărți și, în funcție de categoria de vârstă, se întâmplă în câteva moduri diferite. Ceea ce am descoperit este, cred că aveam vârsta de peste 35 de ani, era foarte probabil să-i spun unui prieten, să-i spună unui partener, să spună cuiva, dar de obicei este conectat în sfera lor de contact uman-uman. Versus generațiile mai tinere, demografice mai tinere, sunt … vor împărtăși asta, o vor pune pe social media, o vor pune pe WhatsApp, poate nu o vor pune pe Facebook, pentru că ei " se îndepărtează de Facebook, dar o vor pune undeva și vor lăsa pe alții să știe.
Deci, având acele experiențe rele depășesc cu siguranță binele. În mod surprinzător, am constatat că 94% dintre respondenți, în mod covârșitor, au avut o experiență pozitivă cu ultima lor marcă și acest lucru este un semn important și pentru industrie.
Tendințe de afaceri mici: Unul dintre lucrurile mai fascinante este … și am auzit de-a lungul anilor cum experiența devine factorul numărul unu față de preț sau alte caracteristici, chiar … dar în acest studiu este cu siguranță adevărat. Se pare că oamenii sunt cu siguranță dispuși să plătească o primă pentru experiențe mai bune.
Chris Connolly: Foarte mult. Dacă mă pot uita la date într-un mod diferit … fiind susținut de una dintre companiile de telecomunicații aflate acolo, care sunt necondiționate sau neconsacrate, nu-i ceva experiența și sunt dispuși să plătească mai mult, sunt dispuși pentru a merge pe un plan, potențial, care oferă o linie directă de servicii pentru clienți, în loc de o linie de servicii pentru clienți. Unele modele interesante încep să apară. Prin acest bit, reputația mărcii este și celălalt element interesant atunci când ne uităm la aceste experiențe, ceea ce spune că aproximativ 72% dintre respondenți au cumpărat ceva bazat exclusiv pe acea experiență sau bazându-se exclusiv pe altcineva din rețeaua lor, spunându-i despre acea experiență, iar reputația a fost ridicată.
Aceasta este o schimbare, este o schimbare marcată față de generațiile anterioare, unde ați fi auzit că a fost o publicitate mult mai mult în publicitatea acasă și în afara casei, ne îndreptăm spre o lume în care referințele terțelor părți sunt extrem de importante, marketingul devine din ce în ce mai important și că reputația mărcilor este mai importantă decât a fost vreodată.
Tendințe de afaceri mici: Da, atât de mult încât doar să privim acest lucru, este un stat incredibil, 41% ar fi dispuși să plătească un extra 6-10%, deci dacă ești un brand care a creat experiențele corecte construiți numele de marcă care creează încredere și că încrederea revine în realitate și vă permite să aveți o relație mai lungă cu clienții. Este o modalitate frumoasă circulară de a se uita la ea. Îți construiești încrederea, îți construiești experiențele, care construiesc șansa unei angajări mai lungi cu clienții, se pare că.
Chris Connolly: Cel mai sigur. Dacă ne uităm la economia aplicațiilor, ca un exemplu care o face foarte bine, există o mulțime de aplicații gratuite acum și oamenii nu sunt dispuși să plătească pentru următoarea icoană care va sta pe ecranul de pornire al telefonului tău. Dar dacă găsesc utilitate din ea, dacă au o experiență extraordinară cu acel brand sau acea aplicație, sunt dispuși să arunce câțiva dolari pe calea ta, și asta, din ce în ce mai mult cu sistemul de aplicații ecologice, are un nivel de susținere. Deci, dacă utilizați versiunea gratuită și aveți unele probleme, va trebui să discutați cu forumurile comunității pentru a vă rezolva problemele, dar dacă oferiți o experiență extraordinară, oamenii sunt foarte dispuși să vă dea un cuplu de dolari să aibă un angajament cu tine. Asta-i niște paradigme vechi pe cap.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
