Are afacerea dvs. furnizarea de servicii pentru clienți prin intermediul mass-media sociale - sau sunteți subliniat cu privire la faptul că nu? Pentru o vreme, se zvonea că mass-media socială este "următorul mare lucru" în serviciul pentru clienți. Experții din industrie care preziceau moartea serviciului de relații cu clienții tradiționali au fost plini de sfaturi despre cum să se ocupe de serviciul clienți prin Twitter.
Se pare că au vorbit prea curând: Un sondaj recent arată că utilizarea serviciului de relații cu mass-media bazată pe medii sociale este de fapt în scădere. În perioada 2011 - 2013, numărul de consumatori care utilizează medii sociale pentru serviciul pentru clienți sa dublat, din 2013 până în 2015, numărul acestora scăzând. De fapt, în 2015 au fost abandonate mai mult de patru din cele 10 încercări de a obține serviciul clienți prin intermediul canalelor sociale - o rată de abandon mai mare decât pentru orice altă metodă de servicii pentru clienți.
$config[code] not foundCe se află în spatele declinului asistenței sociale pentru clienți?
Aparent, clienții realizează că mass-media sociale, cel puțin așa cum există în prezent, nu sunt potrivite pentru serviciul clienți. Treizeci și doi la sută dintre cei care au încetat să utilizeze serviciul social media pentru serviciul clienți spun că funcționalitatea sa este prea limitată; 30% spun că nu funcționează pentru probleme complexe; și 33% spun că pur și simplu durează prea mult.
Dacă mass-media socială nu oferă ceea ce clienții așteaptă de la serviciul clienți, ce anume do se așteaptă? Iată ce doresc cei mai mulți clienți și cum puteți livra:
- Dorință: Să rezolvăm problema imediat. Acesta este de departe cel mai important factor pentru un serviciu bun pentru clienți. Trimite prin: Având un sistem de telefonie de calitate care cozi rapid, transferuri și rute apelurile clienților. Asigurați-vă că departamentul de servicii pentru clienți este bine echipat cu personal de rezervă adecvat, în special în perioadele sau sezoanele ocupate; un call center poate ajuta în acest sens. Monitorizați timpii de răspuns și rezultatele replicilor. Dacă un client ajunge prin intermediul rețelelor sociale, asigurați-vă că răspundeți cât mai repede posibil și contactați departamentul de asistență.
- Dorință: Nu trebuie să repetați informații sau pași. Clienții spun că informațiile pe care le furnizează la primul apel sau primul pas din arborele de telefon ar trebui să fie transmise reprezentanților serviciului de relații cu clienții cărora le vorbește mai târziu. Trimite prin: Colectarea datelor despre clienți. O bază de date bazată pe servicii bazate pe cloud permite clienților să colecteze informații despre clienți și să documenteze pașii întreprinși. În acest fel, alți repuși pot recupera informațiile mai târziu și clienții nu trebuie să se repete singuri.
- Desire: Reprezentări educate pentru clienți educați. Clienții doresc ca reprezentanții să aibă cunoștințe despre soluții și să înțeleagă ce vrea clientul. Trimite prin: Pregătiți-vă reprezentanții nu numai despre problemele și procedurile legate de serviciul clienți, ci despre afacerea dvs. în ansamblu - inclusiv produsele, serviciile și filozofia - astfel încât acestea să poată oferi soluția potrivită cu atitudinea corectă.
Realitatea este pentru majoritatea întreprinderilor mici, mass-media sociale nu este cel mai bun canal pentru manipularea serviciului clienți. Dacă nu vreți să faceți acest lucru, descurajați clienții să ridice aceste probleme pe social media prin furnizarea de informații detaliate despre cum ar trebui să vă contacteze cu întrebări legate de serviciul clienți. Trimiteți cu promptitudine numărul dvs. de telefon, serviciul de e-mail pentru clienți și instrumentul de chat pentru clienți pe pagina de pornire a site-ului dvs. web.
Desigur, va trebui totusi sa monitorizati mediile sociale (pe care ar trebui sa le faceti oricum) doar pentru a identifica eventualele reclamatii care ar putea aparea. Când găsiți aceste probleme, contactați imediat clientul și solicitați detaliile de contact pentru a vă putea rezolva problema în timp real și în timp real.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Social Media Foto prin Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Conținutul canalului de editor 2 Comentarii ▼
