La 19 mai 2001, Apple Inc. a deschis oficial primele două magazine de vânzare cu amănuntul în Tysons Corner, Virginia și Glendale, California.
Opinia publică inițială a fost de-a lungul ritmului în care Apple a fost batjocorit și scos de critici ca fiind condamnat de la început. Dar, din păcate, pentru critici, operațiunea de vânzare cu amănuntul a Apple va continua să devină una dintre cele mai reușite branduri de retail existente, oferind cele mai mari vânzări pe metru patrat la 4.551 dolari.
$config[code] not foundCe a făcut operațiunea cu amănuntul a Apple atât de valoroasă? De ce a reușit acolo unde alții, mai ales Gateway, au eșuat? Singurul motiv cel mai important a fost experiența clientului.
"Magazinele au oferit o modalitate mult mai bună de a livra produsul decât să fie în spatele unui Best Buy", a declarat Andrew Neff, analist la Bear Stearns & Co. Inc.
Indiferent dacă afacerea dvs. este de vânzare sau de servicii, există lecții valoroase, care pot fi în continuare învățate de la începutul Apple subconștient despre motivele pentru care clientul contează.
De ce încă le cântăm laudele
Primul pas în procesul de învățare de la Apple sau orice altă companie de succes este recunoașterea necesității de a face acest lucru. Fiecare afacere are unul, din păcate. Acest lucru este adesea în cazul în care companiile experimentează cele mai mari greșeli ale acestora, mai ales în sectorul B2B.
De prea mult timp, companiile și directorii au adoptat lent principiile de marketing B2C, acordând reputații sau situația pieței B2B în general.
Dar este o lume tot mai mare, iar strategiile de marketing evoluează mai repede decât oricând. După cum se face fraza, vă adaptați fie muriți.
Scriind pentru CMO, CEO-ul McorpCX, Michael Hinshaw, a subliniat pericolul lipsei de strategii de marketing B2B sau B2C:
"Dacă B2B sau B2C, dacă nu începeți să regândiți experiența clienților, sunteți scufundați. Mai devreme sau mai târziu, o organizație de tip Apple sau Amazon - sau o altă firmă inovatoare și inovatoare - va veni la industria dvs. și va schimba total regulile pe care le-ați jucat de ani de zile ".
Apoi a discutat despre conversația sa cu un director executiv al unei companii mari de tehnologie care se afla în proces de schimbare a abordării sale față de clienții săi, deoarece așteptările lor au evoluat în ultimii zece ani. Ceea ce a trecut în urmă cu 10 ani de serviciul pentru clienți nu mai era satisfăcător. Deseori, aceste așteptări sunt influențate de companiile din afara pieței tradiționale B2B.
De exemplu, într-un alt articol intitulat "Știați că sunteți în concurență cu Apple?", Dl Hinshaw continuă să își prezinte cazul.
În ultimii ani, am văzut că modalitățile în care clienții interacționează și gândesc la companii - și experiențele pe care le așteaptă în schimb - se schimbă. În unele cazuri, dramatic.
De-a lungul bordului, am văzut că clienții nu doar compară experiența de a te ocupa cu cele mai bune din industria dvs. - ceea ce sunt, desigur, - dar vă compară împotriva celor mai bune experiențe din lume.
- În cazul în care Apple poate face experiența mea mobilă de calcul ușor, de ce nu?
- Dacă America de Nord mă poate lăsa să îmi adaptez experiența în aer (oferind hrană, muzică, filme, televiziune când și cum o vreau) de ce nu pot alte companii aeriene?
- Dacă Amazon poate să-mi aducă cărți - heck, nimic - în două zile, fără costuri mici sau fără costuri, sau Zappos va lua 10 perechi de pantofi înapoi - și să plătească pentru transportul maritim - de ce nu-i așa?
Ce este vorba de Apple, precum și de celelalte companii, care nu doar regândesc experiența clienților, ci rup în întregime mucegaiul?
Este de fapt mai mult decât "Se afișează doar"
În primul rând, se concentrează atenția asupra serviciului pentru clienți.
În mod specific, acest lucru nu înseamnă doar că se va arăta o va tăia, nici nu înseamnă a da în fiecare capriciu. Mai mult decât oricare dintre aceste lucruri, înseamnă pur și simplu că este necesară o anumită cantitate de ascultare pentru a obține experiența justă.
Din nou, să aruncăm o privire la ceea ce face Apple. Orice utilizator iPhone, iPad sau Mac vă va spune cu fericire experiența de a lua un dispozitiv într-un magazin Apple, care stă la Barul Genius și care are reparația sau înlocuirea dispozitivului (de multe ori se face gratuit) și adesea fără prea multă atenție dacă dispozitivul este încă în garanție.
De ce?
Pentru că - și aici este kicker - Apple a luat decizia conștientă de a se concentra mai degrabă pe fericirea clienților decât pe profit.
Rezultatul final? După cum scrie Steve Denning pentru Forbes, "Apple a recunoscut că câștigarea banilor este rezultatul acțiunilor firmei, nu obiectivul".
Nu ascundeți cunoștințele
Cel mai probabil, am văzut cu toții spectacolul de televiziune Hoarders (și dacă nu ați fi, considerați-vă că sunteți norocos). Este șocant să vezi cum unii pun viața proprie în pericol, de dragul de a ține lucrurile.
Din păcate, multe organizații fac același lucru în felul propriu și nu este mai frumos atunci când îl vedeți din perspectiva clientului.
Ea devine și mai îngrijorătoare când este pusă în valoare de dolar. Conform acestui articol recent al Forbes, "companiile Fortune 500 pierd aproximativ “31,5 miliarde de dolari pe an, prin faptul că nu împărtășesc cunoștințele "(Babcock, 2004, p. 46), o figură foarte înfricoșătoare în această economie globală plină de turbulențe și schimbări".
De aceea, un factor distinctiv al experienței Apple Retail este valoarea educațională. Pe parcursul unei anumite zile, Apple Stores oferă ateliere gratuite in-house pentru a ajuta persoanele să învețe cum să folosească dispozitivele lor.
Indiferent dacă este vorba despre elementele de bază ale sistemului Mac OS X, pentru a obține cele mai bune rezultate din iPhone sau despre cum să vă editați și să vă îmbunătățiți fotografiile, există un atelier la care vă puteți înscrie.
Din nou, Apple a realizat că experiența clienților este mult mai mult decât linia de jos: este vorba despre a ajuta clienții să obțină cele mai multe beneficii din produsele și serviciile pe care le cumpără.
Refuzați să obțineți prea mult "Salesy"
Ați fi greu să găsiți pe cineva care a vizitat un magazin Apple și a experimentat o vânzare grea.
Nu este neobișnuit să experimentezi exact opusul - să te gândești că ai nevoie de un anumit model de calculator, telefon sau iPad numai pentru a avea personalul de vânzări să te îndrepte spre o configurație mai puțin costisitoare care să te servească la fel de bine.
Mike Myatt a pus acest lucru în termeni foarte clari într-un articol recent al Forbes:
"Am auzit plângerea după plângere că companiile pur și simplu nu au bani să cheltuiască și că nimeni nu cumpără. Dacă întâmpinați acest tip de reacție de la clientul dvs., nu este pentru că nu au bani să cheltuiască, ci pentru că vindeți și nu adăugați valoare. Este pentru că vorbești și nu asculți.
Acest tip de răspuns al pieței este motivul exact pentru care Apple oferă clienților săi o voce, împuternicind-o cu cunoștințe și ascultând ceea ce au de spus atunci când vine vorba de dezvoltarea produselor și luarea deciziilor companiei.
Piețele vorbesc și, dacă cota dvs. este în scădere, considerați că acesta ar fi chiar motivul pentru care.
Linia de fund
Când luați în considerare acești factori, la ce se adaugă? Clienții care se clasifică în mod consecvent printre cei mai loiali din lume.
De ce?
Deoarece compania care si-a castigat loialitatea a facut acest lucru concentrandu-se pe satisfacerea nevoilor lor in primul rand, educand-le si nu profitand de ele cu tactici inalte, de vanzare-up. Rezultatul final este o lecție minunată despre importanța experienței clientului - și clienții care plătesc cu plăcere o primă pentru a fi tratați bine.
Imagine Apple prin Shutterstock
4 Comentarii ▼
