Gestionarea relațiilor cu clienții (CRM) a fost în jur de aproape 30 de ani, reflectând aproape în creștere creșterea PC-ului. Dar acum, deoarece suntem ferm înrădăcinați în epoca Post PC, cum sa schimbat CRM și, mai important, ce impact va avea asupra companiilor care au nevoie să construiască relații cu consumatorul modern?
Tsal Tsafany, Chief Customer Officer pentru CRM de bază, împărtășește gândurile sale cu privire la importanța unei strategii și a unei abordări moderne în materie de CRM, care să corespundă noilor tehnologii în care trăim astăzi. Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi întreaga conversație, puteți să faceți clic pe playerul audio de mai jos.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Am fost în IT toată viața mea. Sunt inginer industrial de profesie și am fost implicat în software-ul pentru întreprinderi, în special CRM, de aproape 20 de ani.
Înapoi în 2009, am început baza de date CRM. Uzi Shmilovici, CEO, a început-o și am fost implicat și a crescut de la o companie mică, cu o viziune mare către o companie medie, cu o viziune mare.
Acum suntem aproape 100 de oameni. Am finalizat rundele noastre cu peste 15.000.000 de dolari în investiții și avem 2 oficii principale, una în Polonia, unde avem echipa noastră de cercetare și dezvoltare și avem sediul nostru la Chicago. Dar în curând va fi mutat în zona Bay, unde vom mări vânzările, marketingul și alte părți ale organizației.
Suntem acum aplicația CRM numărul unu în toate magazinele de aplicații, crescând foarte repede, exponențial și destul de bine - foarte fericit de a servi mulți clienți, de la mici la mari. Acolo suntem astăzi.
Tendințele întreprinderilor mici: Care este cea mai mare diferență de importanță pentru CRM de la un post P.C. perspectivă?
Tal Tsfany: Să înțelegem ce înseamnă post PC. Dacă vă uitați la modul în care oamenii folosesc astăzi computerele și interacționează cu dispozitivele, acestea caută trei lucruri principale:
- Ubiquity: Ei doresc să aibă datele de pe vârful degetelor oriunde, oriunde s-ar afla, în mărimea potrivită - în contextul potrivit.
- inteligenta: Acum generăm tone de date. Pentru a înțelege datele, trebuie să avem un motor foarte inteligent care să ne aducă datele potrivite și, mai mult chiar, poate sugera ce trebuie să facem cu aceste date.
- O interfață naturală: Nu mai avem răbdare pentru sesiuni de instruire și pentru a merge la un atelier de instruire de trei zile pentru a învăța cum să lucrați cu acest sistem sau cu acel sistem. Vedem aplicații frumoase, uimitoare și intuitive pentru consumatori și dorim ca acea experiență în contextul nostru de afaceri sau de muncă.
Există o poveste mare despre faptul că Avon a închis o implementare SAP care le-a costat 125.000.000 de dolari, deoarece atunci când au ajuns la utilizator, utilizatorul tocmai a spus:
"Îmi pare rău, nu o să o folosesc. E prea complicat pentru mine.
Deci, au închis-o. Și, cred că diferența de uzabilitate - decalajul de utilizare se extinde chiar acum.
Deci, dintr-o perspectivă a întreprinderii, cred că interfața naturală este al treilea pilon care, în mintea mea, este ceea ce construiește ceea ce postul P.C. este. Deci, ubicuitate, inteligență și o interfață naturală.
Tendințe de afaceri mici: Vedem cu mult mai mult succes în epoca post-PC cu CRM? Suntem cel puțin pe calea cea bună?
Tal Tsfany: Ei bine, mai întâi trebuie să decidem modul în care măsuram succesul. Pentru mine, este vorba despre productivitate și adoptarea de către utilizatori. Pot să vă spun că am început o organizație numită Succesul de bază cu scopul de a vedea adoptarea de 100%. Și, avem succes 100%, adică nu am primit scrisori de dragoste de la utilizatorii CRM în toate implementările mele anterioare și chiar acum primesc scrisori de dragoste de oameni care ne spun că geo-locația pe iPad sau iPhone-ul lor a schimbat modul în care vinde sau le-au făcut mult mai productive, pentru că își pot vedea conducta pe o hartă și își pot planifica ziua și lucrurile de genul asta.
Din nou, putem argumenta succesul CRM până acum, însă scopul nostru este să ajungem într-un loc unde fiecare implementare, 100% din implementări sunt de succes, în sensul că acestea sunt implementate, folosite zilnic cu 100% dintre utilizatori, generând de 10 ori mai multe date și făcând managerii să ia decizii mai bune. Deci da, cu siguranță cred că faptul că aduceți date noi utilizatorilor și managerilor este pe calea cea bună.
Vom vedea cantitățile de date generate de un utilizator mediu pe platforma noastră. Pot să vă spun că nu am văzut niciodată așa ceva. Oamenii sunt doar pe aplicare toată ziua. Ei încep cu PC-ul lor dimineața. Pleacă în seara asta. Lucrează pe tabletele lor. Este doar un joc complet diferit de minge.
Tendințe de afaceri mici: Sunt oamenii de vânzări pe care vă concentrați - interacțiunile lor cu clienții și perspectivele lor sunt mai eficiente și mai eficiente?
Tal Tsfany: Da, avem o viziune în acea zonă care este numită zero de intrare. Și, acea viziune este o zi în care nu va trebui să documentezi nimic pe care îl faci. Trebuie să te concentrezi pe a face ceea ce încerci să faci.
Astăzi vă putem spune că ar trebui să discutați cu acest client deoarece știm că clienții din această etapă de obicei rămân activi dacă nu sunt în acest stadiu mai mult de opt zile. Și nu ați vorbit cu persoana respectivă timp de 10 zile, deci poate că este timpul să-i apelați etc.
Cred că vom vedea o revoluție atunci când vine vorba de canalele și tehnologiile de interacțiune ca parte a aspectului de productivitate a vânzărilor CRM.
Tendințele întreprinderilor mici: Deci, de ce fel de atmosferă avem nevoie pentru ca acest lucru să se întâmple?
Tal Tsfany: Cred că, din punct de vedere filosofic, trebuie să ne întoarcem la nucleu, problema fundamentală cu CRM-uri, și anume decalajul dintre efort și valoarea pe care un anumit utilizator individual îl scoate din sistem. Dacă vă concentrați asupra închiderii acestui decalaj sau, probabil, a încerca să obțineți valoarea mai mare decât efortul, atunci veți merge în direcția cea bună.
Acesta este primul principiu pe care încercăm să-l urmăm în tot ceea ce facem. Tot ceea ce facem, fiecare caracteristică, fiecare funcție trebuie să servească valoarea și să reducă efortul. Este minunat pentru mine că întreprinderile mici și mijlocii sunt mai agile și sunt deja medici în acest domeniu și de aceea se bucură de un CRM plin, mobil, pretutindeni. Pentru că au doar cinci persoane în echipa de vânzări sau în echipa de clienți.
Când vine vorba de sute de oameni, complexitatea proceselor este într-adevăr o provocare. Cred că la întrebarea dvs., ce vor trebui să înțeleagă acele organizații, este că trebuie să-și ia sistemul la nivelul următor. Ascundeți complexitatea din spatele cortinei. Încercați să faceți totul în mod automat și să vă concentrați pe crearea unei experiențe fenomenale a utilizatorilor, care este contextuală cu o interfață naturală pe toate dispozitivele și platformele. Mai ușor de zis decât de făcut, dar știi. Ne plac mari provocări și cred că așa trebuie construite platformele.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Deci, credeți că întreprinderile mai mici, mai agile sunt într-o poziție mai bună pentru a putea beneficia mai rapid decât organizațiile mai mature și mai mari?
Tal Tsfany: Cred că, în mod fundamental, da. Dar chestia frumoasă este că noi vedem că adoptatorii timpurii în spațiul întreprinderii deja fac mișcări mari în acest sens. Modul în care se gândesc este că încearcă să separe aspectul IT de aspectul vânzărilor sau serviciului. Înțelesul V.P. din vânzări, de exemplu, va iniția un proces care spune: "Vreau ca fiecare reprezentant de vânzări din organizația mea să utilizeze acest CRM în fiecare zi, nu pentru că trebuie, ci pentru că îi va ajuta să vândă mai mult". care va crește productivitatea?
Din punct de vedere tehnologic, aspectul de integrare al acesteia trebuie să fie aproape ca un plug-and-play.
Tendințe de afaceri mici: De unde pot oamenii să învețe mai multe despre ceea ce faceți?
Tal Tsfany: Domeniul nostru este GetBase.com și căutați-ne - bază CRM. Avem multe informații.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
