Îmbunătățirea experienței clienților este prioritatea numărul unu pentru multe afaceri de astăzi. De la actualizarea site-urilor web la crearea de aplicații mobile, toată lumea caută să ofere clienților mai multe motive să cumpere mai multe lucruri de la ei. Dar toate aceste eforturi de a adăuga cele mai recente și cele mai bune în tehnologia socială / mobilă pentru a crea interacțiuni mai bune cu clienții, trecând peste lucruri de bază, precum asigurarea livrării comenzilor în destinațiile lor, pot distruge toate aceste eforturi.
$config[code] not foundElie Chalita, manager de produs pentru soluția globală de informații despre locație Loqate, împărtășește cu noi cât de important este obținerea adresei corecte a experienței generale a clienților. (Această transcriere a fost editată pentru publicare. Pentru a auzi audio despre întregul interviu, faceți clic pe playerul audio la sfârșitul acestui articol.)
* * * * *
Elie Challita: Am fost inginer, apoi am decis că am fost obosit de codificare. Așa că am mers la școala de afaceri și apoi la Loqate după aceea.
De când am început cu Loqate, am fost responsabil de pilotarea campaniei noastre CRM, de a face analiza pieței și de a ne pune pe harta CRM.
Tendințe de afaceri mici: Puteți vorbi mai mult despre Loqate?
Elie Challita: Loqate produce software care poate lua orice vag arată ca o adresă din orice țară din lume, analizează-o, scoate componentele, verifică fiecare dintre ele, apoi o dă înapoi în forma exactă pentru acea țară.
Dacă doriți să trimiteți un cadou bunicii din Japonia, asigurați-vă că ea are adresa corectă, de exemplu.
Tendințe de afaceri mici: Se pare că este ușor să obțineți dreptate. Dar în eCommerce, nu fiecare adresă se potrivește corect. Care este impactul unei adrese greșite?
Elie Challita: Puteți avea o campanie de marketing uimitoare, cele mai bune oferte de pe planetă. Dacă nu achiziționați acel client la domiciliu, nu vor mai achiziționa de la dvs. din nou. Dacă vă confruntați cu prima livrare în primă instanță sau nu o primiți deloc sau o obțineți cu o întârziere de o săptămână, acel client va fi destul de nemulțumit.
Tendințele întreprinderilor mici: puteți vorbi despre impactul real al neplăcerii clientului asupra bunurilor pentru că aveți o adresă proastă?
Elie Challita: Am avut aproape 40% din cei care au primit propria adresă de domiciliu greșită atunci când o introduc. Este adevărat că multe erori sunt minore. Dar ei încă pot arunca de pe marfă. Mai mult decât atât, majoritatea companiilor nu verifică adresele. Presupun că este corect. Ar putea fi livrat, dar în multe cazuri, pur și simplu nu va ajunge acolo.
Fiecare pachet pe care nu îl livrați în mod corespunzător, ați scos din profit orice posibil. S-ar putea să trebuiască să rambursați clientul, să trimiteți ceva din nou - mărfurile s-ar putea pierde / distruge. Deci ați transformat o vânzare garantată destul de mult - pentru a începe o pierdere. Aceasta este valoarea de bază.
Problema mai mare este că, după aceea, veți pierde valoarea de viață a clientului. Ce este chiar mai rău, în vârsta de Yelp și recenzii on-line, este un client poate conduce departe 9 la 15 oportunități cu o singură revizuire rău.
Tendințe de afaceri mici: Să ne gândim la acest lucru. Deoarece clientul își pune adresa într-o greșeală, este posibil să nu primească pachetul. Dacă o vor primi, va întârzia. Deci, fiecare caz, nu e bine. Și sunt șanse ca clientul să fie foarte supărat. Ei pot merge la contul lor de Yelp sau la Twitter, ar putea avea mii de adepți prea, și pot în mod esențial să vă arunce în flăcări pentru că nu au primit produsul lor la timp sau să-l dea la toate. Și ar fi putut fi chiar pentru că și-au pus propria adresă greșită.
Elie Challita: Da. Destul de ușor.
Tendințele întreprinderilor mici: astfel încât experiența clienților, deși nu este vina companiei, ar putea fi afectată foarte mult.
Elie Challita: Da. Lucru de reținut este că accidentele se întâmplă și clientul nu-i pasă de a cărui vină este, chiar dacă a fost vina lor. Compania este întotdeauna cea care trebuie să repare ulterior.
Tendințe de afaceri mici: Corect.
Elie Challita: Deci, atunci când puteți rezolva această problemă prin a avea o bucată de software foarte simplu care rulează pe partea de sus a platformei dvs. de eCommerce, de ce nu ați face-o?
Tendințe de afaceri mici: Apoi este și celălalt caz de bunica. S-ar putea să vrea sos de grătar și este în Japonia. Ar fi putut să-și pună adresa în modul în care sunt obișnuiți să o pună acolo.
Elie Challita: Da.
Tendințe de afaceri mici: ați putea fi în Texas. Obțineți ordinul și vedeți asta. Este o adresă perfect bună, nu este doar în formatul pe care sunteți obișnuit să îl vedeți.
Elie Challita: S-ar putea să nu fie chiar în aceeași limbă cinstit. Nu pentru a denigra USPS sau FedEx, dar nu mă aștept ca operatorul mediu să decodeze o adresă japoneză dacă lucrează la un centru de transport în Dallas.
Tendințe de afaceri mici: Deci ar putea fi cazul tuturor, dar pachetul încă nu ajunge acolo … și ghici ce? Clientul te va arde din nou pe Yelp.
Elie Challita: Companiile de comerț electronic au multe de pierdut din fiecare greșeală. Chiar și atunci când nu există nici o greșeală, veți pierde destul de puțin pentru că sunteți în mod unic vulnerabili față de clienții dvs. în zilele noastre.
Tendințe de afaceri mici: Linia de fund, o mulțime de oameni petrec mult timp / efort pe experiența clienților. Ar putea face toate astea si inca se vor dezorienta. Sau cel puțin pierdeți o piesă cheie doar pentru că nu au adresa corectă.
Elie Challita: Exact. Cu excepția cazului în care puteți îndeplini aspectul central al afacerii dvs., care este achiziția acelei achiziții la ușa clientului, sunteți în pericol. Nu contează ce altceva faceți.
Tendințe de afaceri mici: De unde pot oamenii să învețe mai multe despre Loqate?
Elie Challita: Vă sugerez să vizitați site-ul nostru, Loqate.com.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
