Cu toata hubbubul, am trimis un e-mail prietenului si expertului in managementul reputatiei online, Andy Beal, pentru a obtine punctul de vedere asupra faptului de ce managementul reputatiei online (ORM) a fost in sfarsit obtinut un respect, ceea ce proprietarii de afaceri mici pot face pentru a-si proteja marca si unde sa incepeti.
Dacă nu ați auzit de Andy, este un consultant, autor și vorbitor internațional, specializat în managementul reputației online și marketingul pe internet. El este, de asemenea, coautor al Radical Transparent și CEO al Trackur, unul dintre instrumentele Web de gestionare a reputației online.
Iată ce a trebuit să spună Andy.
De ce este important ca proprietarii de afaceri mici să monitorizeze conversațiile online despre marca lor?
Proprietarii de afaceri mici sunt probabil cei mai expuși riscului de deteriorare a reputației lor online. Multe întreprinderi mici pur și simplu nu au timpul, sau bugetul, să-și "cumpere" drumul de ieșire din criza reputației. Ei nu își pot permite să angajeze o firmă de PR, nu pot elibera o mulțime de anunțuri TV - orice criză va cauza daune pe termen lung mărcii lor. Având în vedere acest lucru, proprietarii de afaceri mici trebuie să-și păstreze urechea aproape de pământ și să asculte pentru orice rumblings de nemulțumire de la clienții lor. Ei au nevoie de un sistem de avertizare timpurie, care să le permită să știe când cineva a scris doar o recenzie de blog necinstiți sau sa plâns pe Twitter. Dacă ei pot învăța rapid despre acest lucru - și, prin urmare, răspund repede - pot să-l prindă în muguri, ca să spunem așa.
Importanța ORM pare să se transforme în mainstream. Seth Godin a lansat Brands In Public in urma cu cateva saptamani, Microsoft a anuntat "Looking Glass". De ce credeți că a luat atât de mult câinii mari pentru a ajunge la bord și în cele din urmă pe ei?
Toți câinii mici! Gata la o parte, este greu pentru companiile mai mari să construiască și să lanseze un nou produs. Există o valoare a acționarilor care trebuie luată în considerare și, în general, există alte lucruri care tind să fie o prioritate mai mare. Cainii mari au vazut ca exista o industrie de cabana prospera in monitorizarea social media si doresc sa ajunga la bord, acum incat sa poata vedea ca de fapt merge undeva.
Ai bătut pe toată lumea la pumn cu instrumentul tău de gestionare a reputației online, Trackur. Ce face Trackur și care este beneficiul ceva de genul Trackur în a ajuta o mică afacere să gestioneze procesul ORM?
Am construit Trackur, deoarece a existat o nevoie imensă pentru o soluție de monitorizare mai sofisticată decât Google Alerts, dar a corespuns bugetului limitat al întreprinderilor mici. Cu un preț care începe de la doar 18 dolari pe lună, Trackur aduce instrumente sofisticate de monitorizare social media la orice afacere - indiferent de buget. De fapt, vedem câteva companii de dimensiuni destul de bune folosind Trackur, pentru că le place simplitatea lor. Fluierul și clopotele sunt distractive la început, dar când îți dai seama că nu le folosești de fapt, toate sfârșesc prin a crea un inutil și scump din.
Am standarde foarte înalte pentru Trackur. Dacă o să o folosesc pentru propria mea reputație, ar fi trebuit să acopere mai bine aproape orice tip de media de pe web - și asta se întâmplă. Mass-media mainstream, blog-uri, Twitter, imagini și video sunt monitorizate de Trackur. Nu primim 100% - dar luăm mai mult decât Google, așa că sunt mulțumit de asta!
Deci toate acestea trebuie organizate într-un fel, nu? Avem un tablou de bord foarte ușor de utilizat, care face o sarcină simplă să vedem ce se spune despre marca dvs. În plus, utilizatorii pot opta să primească atât alerte RSS, cât și notificări prin e-mail. Vrem să oferim utilizatorului cât mai multe opțiuni posibil.
Ce tipuri de mențiuni / conversații / cuvinte cheie ar trebui să monitorizeze oamenii?
Am compus o listă destul de extinsă anul trecut și o puteți găsi aici:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Dacă nu altceva, ar trebui să monitorizați numele companiei, numele dvs. personal și orice alte mărci - sau nume personale - care sunt importante atât pentru compania dvs., cât și în lumina reflectoarelor publice.
Dacă doriți cu adevărat sofisticate, monitorizați reputația celor mai mari concurenți! Aflați din greșelile și succesele lor. Dacă dețineți un hotel - și aflați că rivalul dvs. primește plângeri, deoarece paturile lor au foi de mâncărime - faceți acest punct de accent pentru următoarea campanie de marketing. "Hei, avem 600 de foi de bumbac egiptean pe toate paturile noastre!"
Cum credeți că transparența și răspunsul la critică servesc unei afaceri mici? De ce ar trebui chiar să se deranjeze?
Deoarece răspunderea criticilor dvs. arată că vă pasă de afacerea dvs. Acesta arată nu numai detractorul dvs. că vă pasă, dar și alții care ar putea face afaceri cu tine. Uite, dacă cineva nu-i place cum le-a tratat personalul, nu vrei să știi despre asta? Nu doriți să încercați să remediați situația și să îi faceți pe acel client fericit?
Dacă nu răspundeți criticilor, acea persoană ar putea spune celor zece oameni că nu numai că au avut o experiență neplăcută cu compania dvs., dar că niciodată nu păreați să vă pese. Scuzați-vă, remediați-o, apoi asigurați-vă că nu se va întâmpla din nou. Fiecare companie face greșeli din când în când, cheia este modul în care răspunzi. Jet Blue a lovit sute de pasageri, dar nu și-a băgat capul în nisip. În schimb, a cerut scuze, a creat un nou Bill of Rights pentru pasageri și și-a recăpătat reputația de mare companie aeriană.
Unde ar trebui să înceapă oamenii dacă intră doar în managementul mărcii și monitorizează conversația despre marca lor?
Ei bine, dacă îmi permiteți să conectați rușinos propria mea carte, cred că Radical Transparent este primul loc pe care un proprietar de afacere ar trebui să-l întoarcă. Scopul meu în scris a fost să furnizez un plan pentru managementul reputației pe care orice afacere - sau individ - ar putea să o urmeze.
După aceea, ascultă. Ascultați ce sa spus despre marca dvs. Nu trebuie să creați un blog sau să creați o pagină Facebook - cel puțin nu la început. Dar, dacă aveți timp să ascultați, să colectați feedback cu privire la ceea ce vă place și nu vă place de afacerea dvs., puteți utiliza acele cunoștințe valoroase pentru a construi o afacere mai bună și mai profitabilă.
Vreau să-i mulțumesc lui Andy pentru că a luat timp să răspundă la câteva întrebări și le-a oferit proprietarilor de afaceri de mici dimensiuni un loc minunat în care să-și protejeze marca. Mulțumesc, Andy!
12 Comentarii ▼
