Fiecare afacere are clienți care au plecat. Există o varietate de motive pentru plecarea rapidă. Modul în care reacționați la plecare va valida fie că a plecat dintr-un motiv bun, fie că începe procesul de aducere înapoi acelui client și veniturile clientului.
Urmați acești cinci pași de mai jos pentru a identifica și a recâștiga încrederea clienților și relațiile:
1. Urmăriți clienții care au plecat
Cele mai multe companii urmăresc doar păstrarea clienților ca procent din activitatea lor. De multe ori, nu se vor reduce numărul și clienții reali care au plecat.Acest efort trebuie să vizeze îngrijirea clienților care au plecat, nu numai procentul sau modul în care acestea influențează bilanțul dvs.
Deci, primul pas este cuantificarea volumului de clienți și a volumului de afaceri care a plecat. Acest lucru se poate face lunar sau trimestrial, în funcție de volumul modelului dvs. de afaceri.
2. Segmentați și identificați cei care au plecat
Toți clienții care au plecat, mai ales dacă aveți o afacere cu volum mare, nu contribuie la aceeași valoare pentru afacerea dvs. Acum trebuie să luați câteva decizii dure. Segmentați baza de clienți a clienților plecați și apoi determinați clienții cărora le veți contacta pentru recuperare.
3. Ajungeți la clienți cu respect, motiv și reconciliere
Odată ce știți cine vreți să salvați, contactați-i cu un telefon. Sugestia mea este să aveți două grupuri din cadrul companiei dvs., pentru a efectua apelurile.
În primul rând, directorii ar trebui să cheme o mână (1-10) de clienți plecați în fiecare ciclu de "salvare". Aceste apeluri le țin aproape de problemele care îi determină pe clienți să iasă din ușă.
Al doilea grup este un grup special pregătit de persoane care sunt instruiți într-o conversație de recuperare cu clientul. Acesta nu este un pitch de vânzări. Prima parte a conversației se scuză că clientul a plecat. Cea de-a doua parte este ascultarea, în mod intenționat explicația clienților.
Cea de-a treia parte este diagnosticarea și verificarea înapoi a clientului de ce au plecat și catalogarea acestor informații pentru companie.
A patra parte este extinderea sprijinului și a asistenței imediate în rezolvarea problemei.
În cele din urmă, ar trebui să existe o ofertă (nu un pas) extinsă la client pentru a le aduce înapoi. Aceste abilități trebuie să fie dezvoltate și acest lucru poate fi un proiect foarte plăcut pentru cei mai buni oameni de call center sau pentru managerii excepționali din cadrul companiei dvs. Nu aș externaliza acest pas.
4. Categorizați motivele plecării și luați măsuri
După apeluri, există o oportunitate importantă pentru compania dvs. de a identifica problemele care au apărut din toate apelurile, apoi de tendință și de a urmări aceste probleme. Prin atașarea acestora la veniturile clienților plecați, aceste probleme pot fi, de asemenea, prioritizate. În cadrul celei de-a doua sesiuni de recuperare a clienților, vor apărea problemele cele mai grave și nu va fi pusă la îndoială la ce ar trebui să vă concentrați.
De asemenea, pot apărea oportunități care provin din aceste apeluri despre serviciul de primă linie care poate oferi feedback imediat și specific liniei de front care a servit clientului și a contribuit eventual la plecarea clienților. Crearea unui proces cu buclă închisă pentru acest feedback este foarte puternică, deoarece de obicei, aceste informații solicită coaching.
5. Puneți clienții returnați în "terapie intensivă"
Odată ce un client a fost de acord să revină în afacerea dvs., pentru a fi salvat, păstrați-i un ochi. Realizați o revizie la fiecare șase luni a experiențelor lor, urmăriți apelurile pentru clienți, achiziționarea, sprijinul și alți indicatori care vor identifica starea de sănătate a relației reînnoite. Apoi, întoarce-te din nou.
Atenția ta apropiată nu va rămâne neobservată.
Rezultate pe care le puteți aștepta de la recuperarea clienților
Procesul de recuperare a clienților a fost fructuos în fiecare afacere verticală în care am văzut acest lucru practicat. În serviciile financiare, cu niveluri ridicate de plecare a clienților, am înregistrat o recuperare de până la 30% a clienților. Am obținut, de asemenea, o îmbunătățire a serviciilor de primă linie, deoarece feedbackul obținut din aceste apeluri a fost furnizat imediat managerilor de replici de cont care deservesc clienții care au plecat. Într-un client de autovehicule, am experimentat o rată de returnare de 10-15% pentru serviciul de serviciu ca urmare a apelurilor și a eforturilor de salvare către clienții care au dispărut.
Cheia este să se asigure că există un proces planificat de contactare, rezolvare și reconciliere a problemelor cu clienții care au plecat. Trebuie să existe și intenția și angajamentul de a remedia problemele care au împins clienții la ușă. Accentul trebuie să fie acela de a repara clienții și de a repara compania.
În acest fel, procesul de salvare a clienților aduce înapoi veniturile și împiedică veniturile viitoare să plece din afacerea dvs.
Companiile care fac o treabă bună de a câștiga înapoi clienții plecați vor avea adesea o relație mai puternică cu clienții ca rezultat.
Ajungeți la fotografie prin Shutterstock
10 Comentarii ▼
