Retailerii independenți care citesc știrile în mod regulat nu pot fi condamnați pentru că te simți puțin speriată de viitor. O privire rapidă asupra oricărui site din industria de retail sau a unui buletin informativ plin de titluri despre experiențele "omnichannel", realitatea virtuală, aplicațiile mobile și alte progrese tehnologice care schimbă chipul de vânzare cu amănuntul este suficient pentru a menține noaptea un comerciant cu amănuntul. Cum poate un retailer independent să concureze împotriva lanțurilor naționale sau globale?
$config[code] not foundÎn realitate, poate fi mai ușor decât credeți că veți câștiga peste cumpărători, atâta timp cât puteți livra factorul cheie care creează o experiență excepțională a clienților: răspunde rapid la problemele clienților cu asistență informată.
Importanța timpului de răspuns al clienților
Marea majoritate a clienților aflați într-un studiu al Consiliului OCP, efectuat la începutul acestui an, a indicat timpi rapizi de reacție (52%) și asistență utilă (47%) drept aspectele cele mai critice ale unei experiențe pozitive a clienților. Prin comparație, mai puțin de 10% dintre consumatorii care au răspuns la sondaj au avut grijă de elementele cum ar fi "serviciul asistat întotdeauna", comunitățile de social media marcate pentru a se conecta cu alți clienți sau accesul la mai multe puncte de atingere de-a lungul căii de achiziție.
Cu alte cuvinte, nu trebuie să fii un star media social sau să cheltuiți o tonă pe tehnologie VR de vârf pentru a menține clienții cu amănuntul fericiți. Tot ce trebuie să faceți este să vă ajutați atunci când clientul are nevoie de dvs. - un principiu care este păstrat comercianții cu amănuntul în afaceri din zilele vechiului "magazin general".
În timp ce livrarea cu privire la așteptările clienților de servicii de bază sună destul de simplă, costul de a nu face acest lucru poate fi devastatoare pentru un mic comerciant cu amănuntul. Aproape jumătate din consumatori vor înceta să facă afaceri cu o companie dacă sunt frustrați de serviciu. (Poate că nu vă spun de ce, fie.) Având în vedere aceste riscuri, ce puteți face pentru a vă asigura că oferiți un serviciu în timp util?
Există un secret simplu: Acordați timp și efort pentru a vă menține angajații fericiți.
Mă întorc în mod regulat la un magazin de îmbrăcăminte independent lângă casa mea din cauza angajaților uimitori. (De fapt, mă duc acolo de atâtea ori este puțin cam jenant.) Chiar dacă nimeni nu este în jur când intru în magazin, angajații se materializează din nicăieri în câteva secunde pentru a mă saluta cu o prietenie autentică. Angajații cunosc întotdeauna promoțiile actuale și verifică fericit în spate pentru diferite dimensiuni sau culori. De asemenea, ei manifestă un entuziasm autentic și o cunoaștere a îmbrăcămintei pe care o vând - probabil pentru că toți o poartă!
Care este secretul din spatele serviciului excelent al acestui magazin? Angajații se bucură în mod clar de ceea ce fac. Dacă angajații dvs. cu amănuntul sunt mai puțin entuziaști, cum puteți ajunge la acel "loc fericit"? Încercați aceste miscări:
- Închiriați oameni care sunt pasionați de ceea ce vindeți. Există un motiv ca cele mai bune magazine de electronice să angajeze capete de unelte, vânzătorii de echipamente muzicale să angajeze muzicieni, iar magazinele de animale de companie să angajeze iubitorii de animale. Când vânzătorii dvs. sunt, de asemenea, piața dvs. țintă, ei vor conecta în mod natural cu clienții dvs. (Data viitoare când căutați să vă angajați, de ce să nu ajungeți la câțiva dintre cei mai buni clienți?)
- Oferiți angajaților o reducere semnificativă pentru produsele dvs. La magazinul pe care l-am menționat, muncitorii primesc o reducere de 40%, ceea ce face hainele accesibile pentru ei. Atunci când vânzătorii dvs. dețin efectiv produsele pe care le transportați, vor fi familiarizați cu acestea și vor putea răspunde mai bine la întrebările clienților.
- Bucurați-vă bine angajații. Plățile bune, programarea flexibilă și beneficiile angajaților nu sunt date la locurile de muncă pentru vânzătorii cu amănuntul, așa că, dacă oferiți aceste avantaje, veți avea avantajul concurenței.
Fotografie prin Shutterstock
5 Comentarii ▼
