Brian Solis, autorul "Care este viitorul afacerilor: Schimbarea modului în care întreprinderile creează experiențe", se alătură lui Brent Leary pentru a discuta importanța creării de experiențe clientești fluide, memorabile și plăcute în afaceri și pe canalele de marketing.
* * * * *
Brian Solis: Sunt analist digital la Altimeter Group, am studiat modul în care tehnologia afectează societatea, cultura și mediul de afaceri și încerc să inversez totul pentru a ajuta cele două drumuri dintre comportamentul clientului și relevanța pentru afaceri să se intersecteze cât mai des posibil.
Tendințe de afaceri mici: Ați fost recent la sud de Sud-Vest (SXSW) și ați avut o conversație pe scenă cu Shaquille O'Neal. Ai învățat ceva interesant despre Shaq?
Brian Solis: O mulțime de oameni nu știu că a fost un investitor în Google Pre IPO. El are, de asemenea, o mulțime de investiții în companii precum Five Guys și Vitamin Water. E un om foarte inteligent. Și-a câștigat doctoratul recent. El este vorba de cunoaștere și, în același timp, urmărește comedia. Deci, este un echilibru interesant al unei ființe umane care face ca ceva unic.
Tendințe de afaceri mici: Să vorbim despre noua dvs. carte, "Care este viitorul afacerii (WTF): Schimbarea modului în care companiile creează experiențe". De ce ați scris această carte?
Brian Solis: M-am gândit: "De ce să nu folosiți o carte ca obiect pentru a demonstra punctul de experiență împărtășită?" Așa că am făcut un pas înapoi, m-am uitat la cartea mea publicată anterior "The End of Business as Usual" și m-am uitat la lucrurile pe care Am auzit tot timpul. Singurul lucru care a fost consistent în întreaga tablă este că reacționăm la tehnologie.
Ce se întâmplă este afacerile, școlile, totul a început să intre într-un mod reactiv și nu este un loc bun pentru că tehnologia se accelerează. Următorul lucru mare este întotdeauna aici. Dacă intrăm în acest ciclu de a încerca doar să reacționăm la tot ceea ce ne vom pierde. Când vă pierdeți fundația, începeți să vă pierdeți relevanța. Când îți pierzi relevanța, se întoarce la chestia despre care vorbim despre naturi digitale mai devreme - atunci tehnologia și societatea evoluează mai repede decât abilitatea ta de a se adapta.
Tendințe de afaceri mici: Înțelegeți că întreprinderile înțeleg acest concept?
Brian Solis: Întreprinderile nu reușesc. Dar ar putea și ar trebui. Este doar a face un pas înapoi pentru că atunci, tehnologia devine de facilitate. Toate aceste canale, toate aceste instrumente care există, devin obiectul pe care îl folosesc oamenii și pe care îl folosiți pentru a aduce această experiență la viață.
Tendințe de afaceri mici: Vorbii despre tehnologia perturbatoare fiind un catalizator, dar nu un motiv pentru schimbare. Dar câte companii se uită încă la tehnologie ca glonț de argint?
Brian Solis: Cred că de-a lungul anilor tocmai am început să punem lucruri pe lângă alte lucruri, pentru că așa trebuie să facem. Tehnologia a fost doar o parte a ecuației pentru eficiență și automatizare - a folosi un cuvânt de buzunar în operaționalizarea afacerilor. "Dar nu a fost neapărat determinată de o viziune sau de un scop. Cred că afacerea ar putea beneficia de regândirea acelei viziuni și a scopului respectiv sau a ceea ce ar trebui să fie.
Tehnologia, ca experiente, devine doar o manifestare a ceea ce incerci sa faci sau ce incerci sa faci; în loc să spună în afară: "Hei, marketingul sare peste toate rețelele sociale", pentru că acolo este toată lumea.
Tendințe de afaceri mici: Am vrut să vă întreb despre cei șase piloni ai comerțului social, deoarece știm cu toții că companiile încearcă să mobilizeze mobilul social către Cloud pentru a vinde lucruri, a găsi clienți și a le menține mai fericiți. Poți să ne spui care sunt cei șase stâlpi ai tăi?
Brian Solis: Referindu-mă în carte, lucrarea lui Robert Cialdini și ceea ce el a numit, cei 6 stâlpi ai comerțului social. Aceste șase au fost adaptate în lumea socială, iar cei șase piloni sunt:
- Dovada socială: Atunci când aveți îndoieli privind ceea ce văd ceilalți.
- Autoritate: câștigați o poziție de valoare în oricare dintre aceste rețele deoarece vă ajutați permanent pe oameni. De exemplu, companiile care au lansat marketingul creativ pe toate aceste rețele sociale nu sunt neapărat câștigătoare de autoritate. Dar oamenii ca Clinica Mayo sau Mint.com, care pot produce în mod constant obiecte care îi ajută pe oameni, care dau intuiții, să răspundă la întrebări - care câștigă poziția de autoritate.
- Scăderea: mai puțin este mai mult, deci nu trebuie să fiți peste tot în tot timpul, dar când faceți acest lucru ar trebui să aveți o reverberație.
- Liking: Construirea de relații și de relații vreau să spun, nu doar mișcarea și reacția sau urmărirea oamenilor. Adică prin schimburi semnificative.
- Consecvență: Deci nu sunteți doar într-o singură rețea sau într-un singur loc tot timpul, ci în toate acele rețele, mobil, social, pe Web - într-o experiență consistentă în fiecare din aceste canale. Chiar acum toate aceste experiențe sunt rupte pentru că sunt proiectate să fie sparte. Ei nu lucrează împreună. Consistența este doar un alt pilon.
- Reciprocitate: În noua lume a comerțului social, dacă puteți consolida comportamentul pozitiv, reciprocitatea este cea mai puternică dintre toate acestea. Dacă împărtășiți experiențe, reciprocitatea joacă un rol important în acest sens.
Tendințe de afaceri mici: Care sunt câteva lucruri pe care le-ați dori ca oamenii să meargă după ce au citit cartea dvs.?
Brian Solis: Sper să plece cu o mai bună înțelegere că este nevoie de integrarea experienței. Este necesar să se definească ce experiențe de integrare ar trebui să fie. Există abilitatea sau necesitatea de a vedea că produsul dvs. este o experiență interesantă pentru tot.
În cele din urmă, să recunoaștem că îl aduc lui Joseph Campbell, "Hero Journey", la începutul și la sfârșitul cărții. La început, vorbesc despre client ca erou în călătorie. Am arătat schimbarea pe care o au și oportunitatea pe care trebuie să o atingi.
Apoi, la sfârșitul cărții, spun că ești eroul în călătoria eroului. Vorbesc despre pașii pe care trebuie să îi luați pentru a aduce schimbări, provocările cu care vă veți confrunta și cum să le depășiți.
Tendințe de afaceri mici: Voi spune acest lucru; cartea are un stil și un vibe.
Brian Solis: Este foarte vizibil. Am lucrat cu cei de la Mecanism, care au făcut Beyonce Pepsi Comercial la Super Bowl din acest an. Eu îl numesc o aplicație analogică, pentru că are chiar și un cursor care vă oferă sensul că sunteți într-adevăr că vă deplasați într-o călătorie.
Este minunat; sunt patru culori, dar a fost intenționată. A fost o declarație că cărțile de afaceri nu trebuie să arate ca cărți de afaceri. Ele pot fi incitante, pentru ca este un moment interesant. Inventați o carte și, dacă puteți să reinventați ideea unei cărți și să o faceți o experiență, imaginați-vă ce puteți face cu orice afacere.
Acest interviu privind crearea experiențelor clienților face parte din One to One serii de interviuri cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sonorul întregului interviu, faceți clic pe playerul de mai sus.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
8 Comentarii ▼
