De unde știți dacă serviciul dvs. pentru clienți se ridică la nivelul așteptărilor clienților? Răspunsul se găsește în indicatorii de performanță (KPI) sau în indicatorii cheie de performanță.
Exista o multime de KPI-uri diferite pe care le puteti utiliza pentru a masura serviciul clientilor si succesul strategiei dvs. de servicii pentru clienti. Diferitele vor avea mai mult sens pentru diferite tipuri de afaceri. Mai jos este o listă a diferitelor indicatori KPI pe care afacerea dvs. s-ar putea să le utilizeze pentru a măsura serviciul clienți.
$config[code] not foundSatisfactia generala
Prin efectuarea unor sondaje regulate privind satisfacția clienților, puteți evalua câți dintre clienții dvs. ar evalua nivelul lor de satisfacție ca fiind foarte sau foarte mulțumiți. Cu cât sunt mai mulți clienți care își evaluează foarte mult experiențele, cu atât mai bine va fi serviciul dvs. pentru clienți.
Îmbunătățirea satisfacției
O modalitate de a măsura serviciul clienți este de a urmări schimbările în satisfacția clienților în timp. Dacă, de exemplu, satisfacția a scăzut în ultimii câțiva ani, atunci veți ști că o schimbare este probabil în ordine. Dar dacă se îmbunătățește sau dacă ați atins deja un nivel ridicat de satisfacție a clienților și aceștia rămân constanți, atunci veți ști că sunteți pe drumul cel bun.
Retenție client
Clienții care sunt mulțumiți de serviciul pe care îl oferiți sunt susceptibili să rămână în jur și să facă mai multe afaceri cu dvs. Deci, dacă aduceți în mod regulat o sumă echitabilă de clienți, este un indiciu destul de bun că furnizați servicii bune pentru clienți.
Net Promoter Scor
Și clienții care sunt foarte mulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți sunt de natură să meargă chiar mai departe și să vă recomande compania dvs. altora. Deci Scorul Net Promoter al companiei dvs. sau rata persoanelor care vă recomandă afacerea altora poate fi un bun indiciu al locului în care se află serviciul dvs. pentru clienți și alt mod de măsurare a serviciului clienți.
Rata de conversie
După ce cineva de la echipa de service clienți interacționează cu un client, cât de probabil este să efectueze o achiziție sau să ia alt fel de acțiune? Dacă serviciul dvs. pentru clienți este bun, acest număr ar trebui să fie destul de ridicat.
Comparativ cu concurenții
Chiar și clienții cărora le place marca dvs. ar putea să nu vă aleagă de dvs. față de concurenții dvs. pentru fiecare interacțiune sau cumpărare. Deci, în timp ce satisfacția generală și păstrarea clienților sunt valori bune pentru a măsura serviciile, este totuși important să vedem cum staționează compania dvs. împotriva concurenților.
Timpul mediu de rezoluție
O parte a furnizării unui serviciu de relații cu clienții este rezolvarea rapidă a problemelor. Dacă puteți răspunde clienților și le puteți răspunde rapid, este mult mai probabil să fie mulțumiți de experiență. Deci, dacă puteți menține timpul rezoluției relativ scăzut, aceasta ar putea fi o indicație a unui serviciu bun pentru clienți și încă un alt mod de măsurare a serviciului clienți.
Probleme active
Dacă sunteți în măsură să rezolvați cele mai multe probleme destul de repede, atunci nu ar trebui să aveți prea multe probleme pentru a face față în orice moment. Și dacă o faceți, ar putea indica faptul că clienții dvs. au un volum mai mare de plângeri decât cel obișnuit.
Probleme rezolvate
Puteți examina, de asemenea, toate problemele pe care echipa dvs. de service clienți le-a rezolvat pentru a obține o idee despre serviciul dvs. pentru clienți. Indiferent cât de mare este compania dvs., trebuie să existe probleme și plângeri. Dar dacă reușiți să le rezolvați rapid și într-un mod care îi face pe clienții dvs. fericiți, este indicat un serviciu bun.
Productivitatea angajaților
Diferitele tipuri de afaceri utilizează metode diferite pentru a măsura productivitatea angajaților. Dar este un factor important atunci când vine vorba de serviciul clienți. Dacă doriți ca problemele clienților să fie rezolvate în timp util, angajații trebuie să-și facă treaba eficient.
Menținerea angajaților / Cifra de afaceri a angajaților
Când angajații dvs. sunt fericiți, au tendința să rămână în jur. Iar când puteți menține angajații pe perioade lungi de timp, este mai probabil să se simtă confortabil și mai împuterniciți în locurile de muncă. Acest lucru înseamnă că este, de asemenea, posibil să ofere servicii care să corespundă standardelor dvs.
Atribute ale mărcii
Cum clienții văd total compania dvs.? Ce cuvinte ar folosi pentru a descrie marca dvs.? Și cum se încadrează opiniile lor în funcție de așteptările dvs.? Prin obținerea acestui tip de feedback din partea clienților, puteți măsura serviciul clienți și puteți obține o indicație destul de bună despre situația în care stați în ochii clienților dvs. Și veți ști ce calități ar trebui să lucrați pentru a obține clienții să vă vadă marca în lumina respectivă.
Rata de escaladare a reclamațiilor
Indiferent cât de bun este serviciul dvs., veți primi plângeri la un moment dat. Dar dacă ajungeți la un punct în care primiți un număr neobișnuit de mare de plângeri sau plângerile dvs. au crescut în mod constant fără o creștere globală a clienților, ar putea exista o problemă. Observați cum se schimbă aceste numere în timp. Acest lucru ar putea lega și numărul de probleme rezolvate, dacă urmăriți și acest lucru.
Fluxul de numerar
Fluxul de numerar poate fi un indicator de performanță excelent pentru mulți factori de afaceri diferiți. Serviciul de relații cu clienții este un factor atât de important încât poate avea un impact foarte mare asupra liniei dvs. de bază. În cazul în care serviciul dvs. este rău, acesta ar putea duce clienții la distanță, poate reduce referințele și poate determina clienții potențiali să nu finalizeze achizițiile. Dar, dacă este bine, clienții se vor întoarce, îi vor spune prietenilor și vor avea un impact important asupra profiturilor companiei.
Serviciul Clienți Fotografie prin Shutterstock
Mai multe în: QuestionPro 17 Comentarii ▼
