Notă de redacție: Următoarea coloană a clienților vine la latitudinea autorului de afaceri Laurence Haughton. El scrie pe un subiect unii cred că este un trend: client disloialitate. Laurence o examinează și explică ce se află în spatele ei.
$config[code] not foundDe Laurence Haughton
În prezent, undeva între 32 și 94% dintre toți clienții se gândesc să-și scape furnizorul actual pentru competiție.
- Aproximativ o treime din toți clienții de asigurări se uită în jur.
- Peste jumătate din toți clienții telefoanelor mobile sunt la margine (același lucru este valabil și în cazul serviciilor financiare).
- Patru dintre cei cinci cumpărători de îmbrăcăminte sunt gata să treacă.
- Și 94 din fiecare 100 de clienți care au cumpărat o burger săptămâna trecută nu se pot întoarce săptămâna aceasta.
- Și statisticile nu sunt mai bune în serviciile profesionale și B2B.
- 55% din cumpărătorii de software pentru întreprinderi sunt reali.
- 61 la suta din directorii care au externalizat ceva spun: "Inainte, ne-ar placea sa gasim pe cineva care sa externalizeze".
Unii cred că aceasta este o tendință … un semn al vremurilor. "Oamenii nu sunt la fel de loiali cum erau ei", a spus un om de afaceri. "Și Wal-Mart a învățat consumatorii tot ce contează este cel mai mic preț".
Există cu siguranță un adevăr în aceste observații. Concurența este nebună, clienții sunt nenorociți și toată lumea este prea ocupată să se gândească la valoarea pe termen lung a unei relații bune.
Dar în cercetarea mea pentru cartea mea "Nu este ceea ce spui … este ceea ce faci: cum urmați la fiecare nivel, puteți face sau rupe compania dvs." Am descoperit un motiv mai profund, ceea ce cred că este cauza principală pentru creșterea valorii defecțiunea clientului (și potențialele defecțiuni) în toate sectoarele.
$config[code] not foundMulți clienți nu-i plac pe furnizorii lor! 40% dintre clienții lui Yellow i-au plăcut Când Bill Zollars a preluat conducerea la Yellow Trucking, ia întrebat pe cei de la sediul central: "Ce cred clienții noștri despre noi?"
"Ne plac", îl asigurară managerii de vârf ai lui Yellow.
Dar Zollars nu era așa de sigur. El știa din anii săi de la Kodak că directorii executivi pot fi adesea departe de a-și evalua ceea ce gândesc clienții. Zollars avea nevoie de o bază de referință precisă și bazată pe fapte a sentimentelor clienților lui Yellow, astfel încât să poată face rapid mișcările corecte și să îmbunătățească radical veniturile lui Yellow.
Bill Zollars este unul dintre puținii directori generali de companii care încă mai crede că este un antreprenor. Deci, în loc să angajeze o firmă de consultanță externă pentru a efectua un sondaj de satisfacție a clienților de 12 luni, Zollars a sugerat echipei sale executive să-și rostogolească mânecile și să se sapă în mai multe cutii de facturi ale clienților.
"Află", le-a spus el,
-
1. "Am luat totul la timp?"2. "Am livrat totul în timp?"3. "Am păstrat totul in-tact (fără zgârieturi, zgârieturi sau spargere)?" Și
-
4. "Am trimis clientului o factură exactă?"
Gândirea lui Zollars era simplă. "Acestea sunt cele patru asteptari de baza pe care le are clientul atunci cand angajeaza o companie de camioane", a explicat el. "Și dacă nu reușiți să urmați ce clienți se așteaptă să nu vă placă".
Inutil să spun că rezultatele acestui studiu simplu erau ca o palmă rece în față. În 4 din zece cazuri, Yellow nu a reușit să urmeze una sau mai multe dintre lucrurile fundamentale pe care le așteaptă clienții lor.
"Cum pot spune" clienții noștri ca noi ", se gândi Zollars. Le-am lăsat în 40% din timp.
Zollars știa ce trebuia să facă. El a angajat directori și angajați la toate nivelurile, de la sediul central până la docurile de încărcare și de peste tot, să implementeze o inițiativă agresivă pentru a-și fixa urmărirea.
1. Sa asigurat că toată lumea era limpede cu privire la "exact ceea ce se aștepta".
2. El a făcut pași pentru a se asigura că Galben avea "oamenii potriviți" în fiecare punct de contact.
3. Zollars și managerii săi de top au primit "suficient buy-in" de la toată lumea pentru a depăși legea inerției.
4. Și Yellow și-a reorganizat conducerea pentru a genera mai multă "inițiativă individuală" de la fiecare șofer și la fiecare depozit.
Folosind cele patru blocuri de construcție, Yellow a redus în curând 40 la sută din bilele abandonate și erorile neforțate la sub 4 la sută. Veniturile și profiturile au crescut și Zollars au stabilit un nou obiectiv, pentru a prelua 96% dintre clienții care acum "îi plăcea" pe Yellow, până la punctul în care "îi plăcea foarte mult pe galben".
Defecțiunea clientului este o tendință? Defecțiunea clienților este o megatrendă, cauzată de circumstanțe care nu pot fi controlate de un om de afaceri? Cu siguranta nu.
După cum a spus Bill Zollars celor două echipe de la Yellow, "… dacă nu reușiți să urmați ce clienți se așteaptă să nu vă placă". Și (cum nimeni nu trebuie să le spună nimănui afacerist), clienții care nu vă plac sunt mai ar putea defecta.
* * * * *
Despre autor: Laurence Haughton a devenit, înainte de a deveni cel mai bine vandut scriitor de afaceri, strateg de management, cercetător și consultant - consilierea clienților în domeniul media, tehnologie, distribuție și servicii profesionale. Aflați mai multe la www.laurencehaughton.com. Asigurați-vă că citiți revizuirea însoțitoare a cărții lui Laurence. De asemenea, citiți recenzia Rob BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Comentarii ▼
