Ce tip de benchmark-uri pentru servicii pentru clienți ar trebui să vă lovească afacerea dvs. de eCommerce? Cea de-a 17-a aniversare a studiului Mystery Shopping al Grupului E-Seailing are câteva idei. Sondajul, realizat la sfârșitul anului 2014, a studiat 100 de site-uri de top cu amănuntul pentru cele mai bune practici. Când vine vorba de serviciul de relații cu clienții eCommerce, acestea sunt reperele folosite și cum le puteți integra în afacerea dvs.:
Informații despre autoservire
Ce tip de informații despre autoservire sunt disponibile pe site-ul dvs.? Cât de ușor este să găsiți? Cât de cuprinzător este? Dacă există o mulțime de informații, este clasificată corect sau căutată?
$config[code] not foundDintre cei 100 de comercianți cu amănuntul chestionați, 83% au întrebări frecvente la fața locului. Cu toate acestea, doar 26% oferă posibilitatea de a căuta întrebări frecvente. În mod surprinzător, procentajul de site-uri care indică orele de funcționare a serviciului clienți a scăzut de la 83% în 2013 la 77% în 2014. Acesta este tipul de informație de bază pe care fiecare afacere ar trebui să o includă pe site-ul său web.
Cosul de cumparaturi online
Cât de ușor este să folosiți și să editați coșul dvs. de cumpărături? Este vorba de informații despre "make-or-break", cum ar fi costurile de transport și taxele prezentate înainte de sfârșitul procesului? Poate clientul să salveze în siguranță informațiile cheie (adrese de expediere etc.)?
Cele mai bine clasate comercianți cu amănuntul permit clienților să facă checkout cu cinci pași sau mai puțini pași / ecrane totale pentru a fi completate.Aproape toți comercianții cu amănuntul (98%) oferă acum posibilitatea de a pre-popula profilul clientului în coșul de cumpărături, astfel încât cumpărătorii să poată verifica mai repede. În plus, jumătate au permis checkout-ul cu un singur clic.
Pe măsură ce mai mulți consumatori navighează și cumpără pe dispozitive diferite, coșul de cumpărături universal (care poate fi accesat de pe orice dispozitiv) este acum oferit de 82% dintre comercianții cu amănuntul de top, de la 73% în 2013. O altă caracteristică de dorit: din comercianții cu amănuntul de top permit cumpărătorilor să transfere elemente din coșul de cumpărături într-o listă "dorințe" sau "cumpărați mai târziu", de la 54% în 2013.
Zile pentru primirea produselor comandate
Cât durează să primești ordine? Ce tipuri de opțiuni de transport maritim oferiți și pentru ce prețuri?
Top-ul comercianților cu amănuntul în livrarea medie a sondajului în 3,42 zile, o ușoară îmbunătățire cu 3,8 zile în 2013.
Comenzi confirmate
Cât de repede furnizați confirmări de comenzi? Ce informații conțin acestea? Cât de ușor este să ajustați sau să anulați o comandă după ce ați primit confirmarea?
Aproximativ 81% din eTailers includ numere de telefon pentru servicii pentru clienți în e-mailurile de confirmare a comenzilor, în creștere de la 77% în 2013.
Calitatea și timpul de răspuns pentru interogările serviciului clienți pentru e-mail / call center
Cât de repede sunt răspunse e-mailurile / apelurile? Care sunt timpul mediu de așteptare la centrul de apeluri? De câte ori este clientul mediu plasat în așteptare sau transferat în timpul unui apel de serviciu pentru clienți?
Comercianții cu amănuntul de top nu răspund numai la întrebările de e-mail în decurs de 24 de ore, ci includ și o salutură și un conținut personalizat.
Politica de returnare
Cât de ușor se întoarce? Dacă aveți un magazin de cărămidă și mortar, precum și un site de eCommerce, clienții pot întoarce achizițiile online în magazin? Există o taxă pentru returnări sau sunt acoperite costurile de expediere?
Două treimi din comercianții cu amănuntul au acum o politică de returnare uniformă pentru achizițiile online și offline. Comercianții cu amănuntul adaugă, de asemenea, comoditatea procesului de returnare online prin furnizarea de etichete de transport cu întârziere preplătite - 64% dintre site-uri oferă aceste servicii, de la 59% în 2013.
Prin monitorizarea acestor criterii de referință pentru clienți eCommerce și prin încercarea continuă de a le îmbunătăți, afacerea dvs. poate atinge noi niveluri de succes în ceea ce privește serviciul clienți.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Fotografie de cumpărături mobilă prin intermediul Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Content Channel Publisher 4 Comentarii ▼
