Angajații furioși sunt probabil cea mai proastă parte a unui serviciu de relații cu clienții. Trebuie să ia în considerare mai mulți factori atunci când se ocupă cu clienții hotelului furios. Pur și simplu remedierea problemei nu o va reduce. Mai întâi trebuie să simpatizezi cu clientul. După ce oaspetele își dă seama că sunteți pe partea lui, mânia lui se va diminua adesea. Un client calm va fi deschis spre ajutor, spre deosebire de un client furios. Minimizați stresul ca agent de hotel de birou cu o atitudine calmă, aspră și pozitivă.
$config[code] not found
Rămâi calm cu un client de hotel furios. A fi liniștit pune pe ceilalți la ușurință. Fiți răbdători și ascultați oaspeții hotelului. Spuneți-i clientului că vă pasă cu adevărat de problema dvs. și va face tot ce vă stă în putință pentru a găsi o soluție.
Afișați oaspetele hotelului pe care doriți să-l rezolvați. Furnizați-i o băutură gratuită la restaurantul hotelului dacă problema durează mai mult pentru a rezolva problema. Păstrați în contact cu oaspeții cu actualizări frecvente, astfel încât clientul să știe că lucrați activ la problema respectivă.
Simpați-vă cu un oaspete supărat hotel și recunoașteți-i furia. După ce un client hotel furios simte că a fost auzit, veți putea trece pentru a găsi o rezoluție.
Utilizați răspunsuri precum "Aveți orice drept să fiți supărați de această problemă", "Vă deranjează faptul că această problemă v-a făcut nefericită, dar aș vrea să încerc să fac mai bine", "Văd că sunteți supărat și nu te învinovățesc. Permiteți-mi să încerc să ajut. "Fii pozitiv și ia în considerare posibilitatea ca un client să se ocupe de probleme personale care nu au legătură cu problema la îndemână.
Fiți diplomatic dacă nu puteți rezolva problema. Explicați ce puteți face pentru a ajuta clientul. Sugerați-i clientului să ia în continuare problema, vorbind cu conducerea sau scriind o scrisoare către biroul corporativ al hotelului. Utilizați sensibilitatea non-judiciară cu clienții hotelului furios.
Solicitați asistență de la un manager dacă un client hotel devine ostil. Amintiți-vă: Doar pentru că o persoană alege să nu se comporte într-o manieră decentă, nu înseamnă că trebuie să faceți abuzul. Apelați securitatea hotelului dacă un client devine violent din punct de vedere fizic.
Evitați să vă luați personale izbucnirea unui client hotelier. Comportamentul reactiv va intensifica problema. Industria ospitalitatii cere unui agent hotelier sa aiba o piele groasa atunci cand se ocupa de clienti furiosi. Amintiți-vă: nu v-ați gândit intenționat să vă mâncați un oaspete de hotel. Practicați detașarea și concentrați-vă asupra rezolvării problemei clientului nefericit.
