Imaginați-vă un viitor în care o întâlnire cu compania de cablu nu înseamnă să renunți la jumătate din zi să stați în așteptare pentru tipul de cablu. Acesta este viitorul pe care compania Yuval Brisker, TOA Technologies, lucrează pentru a crea - și este mai aproape decât credeți. În acest interviu, Brent Leary a vorbit cu Brisker despre motivul pentru care întreprinderile mici trebuie să adapteze experiența serviciului clienți pentru a se potrivi nevoilor clienților, nu companiilor, dacă doresc să rămână competitivă.
$config[code] not found
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne puțin despre ceea ce face TOA.
Yuval: TOA oferă o soluție software bazată pe cloud pentru gestionarea angajaților mobili, cu scopul de a se concentra asupra experienței clienților - gestionarea angajaților mobili cum ar fi tehnicieni, oameni de serviciu și oameni de livrare care merg la casele clienților pe bază de programare.
Am experimentat cu toții de așteptare pentru tipul de cablu. Avem software care poate prezice o fereastră de o oră pentru ca oamenii să aștepte cu o precizie de 98%, așa că, în loc să aștepți toată ziua sau patru ore, știi când va veni tipul.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Recent, ați sponsorizat un studiu de cercetare al Economist Intelligence Unit cu privire la provocările și tendințele legate de serviciile pentru clienți. Nouăzeci și cinci la sută dintre respondenți au declarat că oferirea unui serviciu personalizat pentru clienți este o mare nevoie pentru afacerile lor.
Yuval: Oamenii se obisnuiesc cu ideea ca pot sa-si adapteze lucrurile la nevoile si dorintele lor specifice, iar aceasta incepe sa se varsa dincolo de lumea virtuala in lumea reala. Oamenii doresc același nivel de personalizare pe care îl au în lumea virtuală în lumea fizică.
Tendințele întreprinderilor mici: clienții se află în rețelele sociale, folosesc dispozitive mobile și doresc cu adevărat să poată folosi aceste lucruri în cât mai multe părți ale vieții lor. Și se pare că serviciul clienți este una din acele căi, unde se așteaptă pe vânzători, să le angajeze pentru a le servi mai bine.
Yuval: Ei bine, suntem cu toții conectați astăzi, nu? Ieri, mi-am lăsat telefonul mobil într-un taxi și m-am simțit ca brațul meu drept să fi fost tăiat până la telefonul înapoi. Este acea conexiune profundă cu dispozitivele și prin intermediul acestora cu rețeaua - rețeaua socială, rețeaua de informații și, în acest caz, rețeaua de servicii.
Aceste conexiuni sunt ceva pe care am crescut să nu ne așteptăm, ci să depindem și să fim aproape dependenți. Deci, nu este surprinzător faptul că oamenii doresc să extindă acest nivel de conectivitate în experiențele lor de serviciu.
Tendințe de afaceri mici: Și din cauza acelei nevoi determinate de clienți, 51% dintre respondenți declară că vor introduce noi sisteme sau programe de servicii pentru clienți în următorii trei ani.
Yuval: Unele organizații de servicii au făcut deja pasul. De exemplu, UPS a spus recent clienților, nu mai trebuie să așteptați pachetul - puteți merge de fapt pe site-ul nostru și puteți personaliza timpul în care doriți să primiți pachetul livrat la domiciliu.
Tendințe de afaceri mici: sunt foarte multe informații în acest studiu, dar există ceva care vă surprinde rezultatele?
Yuval: Că nu 100 la sută au considerat că este important să se angajeze în mass-media sociale și să adapteze și personalizează serviciile la nevoile clienților. A fost în anii 90, care este foarte mare. Scopul nostru este însă să ne asigurăm că toate companiile gândesc în ceea ce privește: "Cum îmi potrivesc serviciile pentru nevoile clienților mei?"
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Dacă ar trebui să priviți un an de acum înainte, unde credeți că companiile vor fi în fuzionarea socială și pentru a continua să îmbunătățească experiența clienților?
Yuval: Cred că există o convergență clară a tuturor acestor tehnologii. Ceea ce avem este unic și ceea ce cred că va fi următorul val va fi mai predictiv.
Când mergeți astăzi pe Amazon, cumpărați ceva și spuneți clienților care au cumpărat acest lucru și cumpărat, de fapt, există un motor de predicție care încearcă să anticipeze ceea ce ați putea dori să cumpărați. Privind un an înainte, cred că vorbești despre o experiență mult mai anticipată care să prezică nevoile clienților, nu doar să răspundă sau să ofere clienților posibilitatea de a-și personaliza serviciile.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Unde pot merge oamenii pentru a afla mai multe despre studiu?
Yuval: Studiul va fi postat pe site-ul nostru, TOA Technologies, și pe site-ul The Economist.
Acest interviu face parte din seria noastră de discuții One to One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sunetul întregului interviu, faceți clic pe săgeata din dreapta a playerului gri de mai jos. De asemenea, puteți vedea mai multe interviuri în seria noastră de interviuri.
Pentru a asculta sunetul, faceți clic pe această pictogramă
Browserul dvs. nu acceptă
audio
element.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
