Când Amazon a lansat anul trecut inițiativa Alexa pentru afaceri (AFB), unul dintre partenerii de lansare a fost invitat la începutul anului a fost Tact.ai - o lansare axată pe schimbarea modului în care oamenii de vânzări interacționează cu sistemele lor CRM folosind vocea lor. De fapt, au lansat prima abilitate CRM pentru AFB. Si tocmai saptamana trecuta, Amazon, alaturi de Microsoft si Salesforce, au facut parte din runda de finantare de serie Tact de 27 milioane de dolari.
$config[code] not foundDin moment ce sunt destul de all-in când vine vorba de CRM și asistenți vocali și de potențialul celor doi să-și schimbe angajamentul față de clienți, am fost bucuros să vorbesc cu fondatorul și CEO-ul Tact.ai, Chuck Ganapathi, pentru a-și auzi gândurile pe aceste subiecte.
Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a asculta mai mult din conversație, consultați videoclipul de mai jos. Veți observa în videoclip că doar Chuck răspunde la întrebări. A fost o mică problemă la sfârșitul meu cu audio, dar, din fericire, și cel mai important, Chuck arată și sună minunat, așa că verificați-l!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Lucrul uimitor despre lumea în care trăim astăzi este că este o furtună perfectă a două schimburi de platforme majore. Prima este trecerea la dispozitivele de margine. Am petrecut ultimele decenii introducând aplicații de software pentru întreprinderi de la bazele de date premise către nor și a creat o valoare masivă pentru companii și a construit companii importante precum Salesforce.com. Cred că ceea ce vedem acum este că computingul se îndreaptă acum spre margine, deoarece există aceste dispozitive care sunt cu noi în fiecare zi. Fie că este vorba de telefonul dvs., care este acum un computer, ceasul dvs., care este acum un computer, clopotul de alarmă, camera dvs., mașina dvs. este acum un computer.
Toate aceste dispozitive aduc calculele la limită și cred că ne-a permis să facem lucruri pe care nu ne-am fi putut gândi până acum. Cazul în cauză, Uber. Gândiți-vă la modul în care Uber a înlăturat fricțiunea din viața de zi cu zi, de la salutând doar un taxi, dar folosind dispozitivul de margine numit telefonul dvs., iar senzorul a apelat la locația dvs. pentru a putea găsi o mașină și un conducător auto care este cel mai aproape de dvs.. Cea de-a doua schimbare majoră de platforme care se întâmplă este cea pe care noi o numim inteligență artificială, desigur, dar mai precis în interiorul acesteia, acest val major numit inteligență artificială, este modul în care interacționăm cu calculatoarele.
Mergem într-un mod complet nou de a interacționa cu computerele care doar coboară bara. De exemplu, fiul meu de trei ani și jumătate poate cere doar Alexei să-și cânte melodia preferată, iar Alexa o va juca. El nu poate nici măcar să citească sau să scrie. Uitați de utilizarea Windows. Cred că este o transformare care se întâmplă chiar acum. Vedem asta. E deja aici. Oamenii îl au pe Alexa în casele lor. Avem Siri pe telefon și această noțiune de a folosi vocea și alte moduri mai naturale de a interacționa cu calculatoarele, spre deosebire de formularele dintr-o bază de date, cred că este o schimbare majoră.
Luați aceste două lucruri și le puneți împreună, cred că aveți furtuna perfectă pentru a reimagina ceea ce CRM ar trebui să fie cu adevărat. Aceasta a fost o problemă la care m-am gândit de mai mulți ani, pentru că așa cum îl știi pe Brent, sunt un tip de produs și mă doare să nu mai sfârșesc atunci când găsesc … Când vorbesc cu vânzătorii și spun ei, "Chuck, ești un tip minunat, dar trebuie să-ți spun că nu-mi plac produsele pe care le construiești". E pentru că nu ne-am concentrat niciodată asupra utilizatorului final. Dacă vă gândiți la nașterea CRM, ceea ce sa întâmplat cu Tom Siebel care a ieșit din Oracle și a pornit această întreagă industrie, este pentru prima oară când am reușit să luăm ceea ce era pe hârtie, un Rolodex sau un raport de prognoză și adu-l într-o bază de date.
Tendințe de afaceri mici: Se pare că asistenții vocali ar fi de folos pentru crearea unei adoptări mai avansate a CRM pentru vânzătorii de vânzări.
Chuck Ganapathi: Sunt de acord. Nu cred că vreun agent de vânzări dorește să stea în fața unui computer care imparte date. Cred că există o oportunitate de a reimagina în mod fundamental relația dintre vânzător și sistemele pe care trebuie să le utilizeze. Vocea este critică. A început într-adevăr cu Siri și abilitatea de a dicta mesaje și noi toți am început să facem asta. Cu un SMS, puteți apăsa pe pictograma dictare, pe pictograma microfonului de pe tastatură și începeți să dictați un mesaj.
În 2012, când am lansat primul … Sau în 2014, când am lansat prima versiune Tact pe aplicația mobilă, am permis utilizatorilor noștri să lase note vocale. Voi ieșiți dintr-o întâlnire, asistentul vă va reaminti că tocmai ați terminat o întâlnire cu Brent Leary și vă va întreba dacă doriți să înregistrați orice note și puteți doar să atingeți microfonul și să lăsați niște note. A fost o realizare uimitoare pentru 2014, dar am parcurs un drum lung de atunci. 2014 a fost și anul în care a fost lansat primul dispozitiv Echo.
Tendințe de afaceri mici: Care este rolul jucat de Echo și de Alexa de la Amazon, care au jucat în adoptarea de asistenți vocali în afaceri?
Chuck Ganapathi Ceea ce cred că Echo-ul a făcut pentru oameni a fost să-și miște conversația, nici un cuvânt de intenție, de la dictatură, care a fost în jur de ceva timp, pentru comenzi vocale. Pentru că acum puteți să spuneți "Hei Alexa", fără să vă uitați la ecran, fără să atingeți pictograma microfonului de pe tastatură de pe iPhone sau telefonul Android.
Puteți să spuneți: "Hei Alexa, porniți lumina. Hei Alexa, cântă un cântec "și va face ceva pentru tine. Cred că este următoarea evoluție a locului în care am venit cu voce și e … Am fost unul dintre primii care l-am recunoscut.Îmi amintesc încă de prima dată când am văzut dispozitivul Echo și imediat i-am spus: "Trebuie să luăm Tactul în această privință". M-am dus la echipa mea de inginerie și am pus un dispozitiv Echo în sala de conferințe și am spus:, cum facem Tact să lucreze la asta? "Ei au fost inspirați de ea și de fapt, chiar înainte de … A fost când am făcut niște cumpărături de Crăciun, am găsit dispozitivul și l-am adus la lucru și niște ingineri au fost atât de inspirați că au lucrat chiar prin pauza de Crăciun, iar începutul lunii ianuarie mi-au arătat un prototip. Acesta a fost începutul călătoriei noastre.
În ultimii doi ani, aproape trei ani, am perfecționat platforma respectivă și am evoluat platforma, pentru că nu este vorba doar de trecerea de la dictatură la comenzi vocale, la care Alexa este foarte bună, dar se mișcă la nivelul următor pe care noi apelați inteligența vocală care este cu adevărat despre conversații.
Ceea ce promitem utilizatorilor noștri este că vă vom oferi un asistent digital, un asistent AI, care este cel mai bun lucru pentru a avea un EA uman sau un asistent personal. Evident, nu vă puteți permite una pentru fiecare agent de vânzări, dar dacă ați putea să le oferiți un asistent AI? Asta promitem. Pentru a-și îndeplini promisiunea, acel asistent trebuie să fie prietenos cu oamenii. Nu vrei să fie prea umană. Dar vrei ca acest lucru să fie prietenos cu oamenii.
Vrei ca asistentul să poată înțelege greșelile pe care le fac în conversația mea. Înțelegeți contextul meu și dacă spun "John Hancock", nu vreau să spun persoana respectivă, adică o companie numită John Hancock cu care vorbesc. Cred că este vorba despre utilizarea AI, a inteligenței artificiale, nu doar a recunoașterii vorbirii, ci și a inteligenței artificiale și a fluxului conversațional pentru a putea face acest lucru. Credem că putem folosi AI pentru a face ca omul să fie o persoană super-umană și să îi permită să facă astfel de lucruri cu ajutorul asistentului lor. Pentru vânzători, cred că este cel mai bun produs care a ieșit pe piață, deoarece probabil Blackberry, nu-i așa? Îți amintești cât de mult s-au îndrăgostit de Blackberry. Scopul nostru este ca fiecare agent de vanzari din lume, pur si simplu obisnuit sa fie un Blackberry sau un dependent de crackberry, vrem ca ei sa foloseasca Tact si sa vanda intr-un mod fara frictiune.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Vânzătorii de aplicații de afaceri vor adăuga eventual interfețe vocale la aplicațiile lor?
Chuck Ganapathi: Cred cu siguranță. Cred că, în special, deoarece consumatorii se simt din ce în ce mai mulțumiți de experiențele voce în viața lor personală, vor cere acest lucru. Dacă nu aveți capacitatea de a oferi acest lucru, cred că veți fi în dezavantaj pe piață. Cred că companiile vor fi supuse unei presiuni crescânde pentru a oferi experiență vocală, dar, de asemenea, despre cum am vorbit despre experiența de mesagerie. Asta e ceva … Pentru mine, sunt doar două fețe ale aceleiași monede.
Vorbim foarte mult despre mesagerie și sunt o mulțime de companii de mesagerie care vorbesc despre colaborarea internă, despre răcirea apei și despre creșterea transparenței în organizație, și toate acestea sunt minunate. Dar, la sfârșitul zilei, mesageria ar trebui să fie, de asemenea, despre obtinerea de lucruri. Dacă este un client care dorește să verifice soldul sau să efectueze o tranzacție cu dvs., pentru a putea face acest lucru prin voce sau prin trimiterea unui mesaj text, angajații dvs. vor să poată face acest lucru și ei. La sfarsitul zilei, ceea ce oamenii doresc cu adevarat este sa obtineti tranzactii, sa faceti treaba, nu doar sa aveti o conversatie mai rece cu apa.
Tendințe de afaceri mici: Priviți un an sau doi de acum înainte. Unde credeți că vom fi cu voce, în special când vine vorba de vânzări, CRM în întreprindere?
Chuck Ganapathi: Cred că vocea, în special în CRM și în automatizarea vânzărilor, va deveni unul dintre modurile primare cu care oamenii vor interacționa cu sistemele. Nu este vorba numai despre CRM, un lucru pe care l-am învățat din experiența noastră este că atunci când încerci să devii asistent digital, un asistent AI pentru vânzătorul tău, trebuie să te gândești foarte diferit la ceea ce este. Nu este vorba de adăugarea unei interfețe vocale în baza dvs. de date. Uite, fiecare furnizor de software pentru întreprinderi, vă pot garanta, se gândește la modul de introducere a interfeței vocale în aplicația lor, nu? Fiecare furnizor de software pentru întreprinderi a primit în prezent un proiect, "Cum adaug stratul de voce în partea de sus … Un asistent de voce sau o interfață vocală pe lângă aplicația mea?"
Dar acesta este un mod greșit de a gândi, este credința noastră. Când încercați să fiți asistent, trebuie să vă gândiți la întregul flux de lucru al utilizatorului. Treaba mea de vânzător nu începe și nu se termină cu o singură bază de date, indiferent dacă este baza de date CRM. Ea taie peste e-mail, calendarul dvs., s-ar putea fi de prospectare pe LinkedIn. Desigur, căutați informații în CRM și introduceți informații în CRM, dar căutați și informații despre un alt motor analitic terț. Un exemplu este clientul nostru Dell care ne folosește ca strat de interfață pe lângă un depozit de date analitic, pentru că acolo sunt toate informațiile despre clienți. Deoarece realitatea în întreprinderile mari este că datele despre clienți sunt răspândite în mai multe sisteme. Doar adăugarea unei interfețe vocale la unul dintre aceste sisteme nu rezolvă problema. Trebuie să te gândești la asta din punctul de vedere al utilizatorului și să fii persona-centric.
Dacă sunt un asistent pentru un agent de vânzări, mai întâi trebuie să înțelegeți care este viata vânzătorului, cum arată viața de zi cu zi, ce sisteme și ce se referă oamenii și că trebuie să puteți să vă împreună într-o singură experiență. Această experiență trebuie să fie disponibilă în voce, trebuie să fie disponibilă prin mesagerie și, desigur, uneori o aplicație este o experiență mai bună. Nu-mi pot folosi vocea, dacă e aglomerată. Sunt într-un lift. Nu vreau să vorbesc cu el. Vreau doar să mă uit la calendarul meu și să văd că vin trei întâlniri. Deoarece viziunea și ochii dvs. sunt foarte buni la prelucrarea informațiilor și uneori mai repede decât folosind vocea. Trebuie să vă gândiți la o experiență multi-model, între atingere, text și vorbire. Așa spunem noi, nu?
O experiență în aplicație sau o experiență de ecran, o experiență vocală și, uneori, o experiență de mesagerie. Asistentul dvs. ar trebui să fie capabil să opereze pe toate cele trei astfel încât să puteți vorbi doar cu asistentul dvs., puteți trimite un mesaj asistentului dvs. sau puteți să vă uitați la asistentul dvs. printr-o aplicație și să faceți lucrurile.
Tendințe de afaceri mici: Când vor trebui să facă acest lucru?
Chuck Ganapathi: Cred că veți vedea că aproape toate aplicațiile enterprise vor ieși cu un anunț de voce în acest an. Asta e predicția mea. Fiecare dintre ele, nu? Ia aminte. Va avea un anunț de voce în acest an. Dar cum am spus, așa cum am spus, aceasta este o problemă care nu este o problemă verticală. Nu adaugă voce la o bază de date, un sistem, un siloz vertical. Se gândește la asta în mod orizontal ca pe un strat de asistență, ca un strat de experiență care traversează mai multe sisteme în care într-adevăr automatizează fluxul de lucru ca ființă umană și mă face să-mi fac treaba mai bine.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
1 Comentariu ▼
