Întreprinderile mici au utilizat servicii de tip freelancer, cum ar fi Elance, oDesk, și o mulțime de alte persoane, pentru a pune munca pe care au nevoie să o facă pentru ofertă. În timp ce accentul a fost pus pe obtinerea unor elemente cum ar fi logo-urile create și site-urile create, astăzi aceștia utilizează aceste servicii pentru a angaja agenți de suport pentru a gestiona interacțiunile importante cu clienții.
Rich Pearson, specialistul în marketing și categoriile pentru Upwork, un loc de muncă online pentru profesioniști independenți, discută de ce întreprinderile mici utilizează servicii independente pentru a construi echipe distribuite de asistență pentru clienți și cum le permite acestora să ofere experiențe mai bune pentru clienți la scară.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Sunt medic veterinar de lungă durată. Cariera mea a început cu mâncărurile Del Monte și vă pot spune tot ce vreți să știți despre cocktailul de fructe, dar în timp ce făceam asta, sa întâmplat Internetul și am observat căile uimitoare pe care marketingul le poate avea pe Internet. De atunci am fost cu începători și m-am alăturat echipei Upwork, fostă Elance și oDesk, acum trei ani.
Tendințe de afaceri mici: Sunt sigur că o mulțime de oameni știau despre cele două companii care au crescut împreună și au devenit Upwork. Poate puteți să completați notele despre ceea ce face Upwork.
Rich Pearson: Upwork este combinația a două companii care au o istorie de a oferi întreprinderilor acces la un talent excelent: Elance și oDesk. Deci, suntem acum Upwork și am lansat la începutul acestui an. Dar, într-adevăr, creșterea serviciilor noastre a fost determinată în primul rând de întreprinderile mici și de întreprinderile mai mari, care se află într-o epocă în care este posibil să găsească oameni și să lucreze împreună prin Internet, spre deosebire de orice altă perioadă de timp în care am fost.
Companiile îmbrățișează avantajele echipelor distribuite flexibile, după cum cred că ați văzut și probabil ați auzit de echipe agile în care lucrați în grupuri mici a devenit mainstream. Și din ce în ce mai mult, oamenii talentați sunt acum liberi și optează pentru o carieră ca liber profesionist. De fapt, potrivit unui studiu al unui sindicat independent, 53 de milioane de americani au lucrat liber anul trecut.
Deci, atunci când vă gândiți la întreprinderile care au nevoie să se deplaseze mai repede, care doresc să lucreze cu echipe mai mici și servicii precum Upwork, care oferă întreprinderilor acces la freelancerii talentați - unde pot găsi salarii mai mari prin platforma noastră - este o căsătorie naturală și noi "Am văzut o creștere fantastică ca rezultat.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Îmi amintesc de ani în urmă de a merge la Elance la acel moment și de a angaja un freelancer pentru a face ceva creativ, a dezvolta un logo, dar se pare că lățimea și adâncimea a ceea ce fac oamenii într-un serviciu ca Upwork este mult mai mult decât atât acum. Și mai ales în jurul capacității de a oferi întreprinderilor oportunități de asistență pentru clienți. Poate ați putea vorbi puțin despre ceea ce conduce această mișcare și toată această zonă a serviciului de distribuire a clienților, în special atunci când vine vorba de ceea ce întreprinderile mici pot să facă pentru ei înșiși?
Rich Pearson: Cred că revoluția digitală / internet a cauzat o întrerupere a serviciului pentru clienți în câteva moduri. Una, consumatorii au acces direct la afaceri, iar așteptările lor au crescut sincer cu unele dintre inovațiile pe care le-au oferit numai companiile online, cum ar fi Amazon sau Zappos. Deci, consumatorii se așteaptă acum la servicii foarte rapide și de înaltă calitate pentru clienți.
În acest sens, întreprinderile de toate dimensiunile au avut acces sporit la instrumente bazate pe cloud, pentru a le oferi clienților servicii excelente. Astfel, companiile precum Zendesk și altele permit companiilor de orice dimensiune să aibă o operațiune de service pentru clienți 24/7. În cazul în care se potrivește Upwork și, în acest caz, în mod special pentru agenții de relații cu clienții, oferim întreprinderilor de orice dimensiune accesul la agenții de servicii clienți de înaltă calitate. Acest lucru permite companiilor să angajeze persoane care nu se află neapărat în locația lor și oferă suport non-stop sau să poată să scadă în sus și în jos, pe măsură ce afacerile lor necesită.
Și într-adevăr a devenit o modalitate pentru întreprinderile mici de a concura cu băieții mari, dacă doriți, oferind suport clienților de clasă mondială pentru o fracțiune din costul pe care îl obișnuiau în trecut.
Tendințe de afaceri mici: Dați-ne un exemplu despre modul în care o mică afacere folosește Upworks pentru a-și centrifuga serviciul pentru clienți?
Rich Pearson: O poveste minunată pe care îmi place să o povestesc este despre Thumbtack, care este o piață care introduce clienți către profesioniști pentru a le ajuta să-și realizeze propriile proiecte. Și ceea ce a făcut Thumbtack, și acest lucru este tipic pentru o mulțime de întreprinderi mici și chiar și întreprinderi mai mari, a fost creată o echipă hibridă de replici de suport online prin e-mail, cu o echipă de asistență telefonică internă. Și așa au făcut ei că au construit o operațiune la distanță, care ar putea să-i mulțumească echipei interne. Cu cât mai multe cereri au venit, au reușit să filtreze acel grup, acei clienți, prin echipa lor distribuită online și ar răspunde la ceea ce am spune că sunt răspunsurile la nivelul 1. Și apoi, pe măsură ce complexitatea întrebărilor clienților a crescut, ei puteau să le transmită echipei interne.
Acum au construit o echipă de peste 250 de agenți unde au 150 în SUA și 100 la distanță. Și astfel ei folosesc acest lucru pentru a testa noi idei, noi modele de sprijin. Și-au ridicat scorul de satisfacție a clienților de la 67% la 92%.
Tendințe de afaceri mici: De fapt, ei vin la tine și spun că avem nevoie de X de repetari de asistență pentru clienți și trebuie să aibă experiență în ceva de genul Zendesk sau Freshdesk sau Desk.com sau orice altceva și ar putea fi necesar să fie capabili să vorbească o anumită limbă. Și dacă îți dai criteriile, poți găsi potrivirea potrivită pentru ei?
Rich Pearson: Exact. Vino la Upwork.com și postezi jobul tău; care sunt cerințele dvs., ce ore doriți ca agenții dvs. să fie disponibili. Ce limbi sau abilități doriți. Luăm acest lucru, care se potrivește cu baza noastră de date de peste 10 milioane de freelanceri și este capabilă să prezinte clientului o listă recomandată de freelanceri pe baza competențelor pe care le solicitați. Puteți, de asemenea, să vă uitați la întreaga lor istorie pentru a vedea cum și-au satisfăcut clienții și pentru a-și vedea setul de competențe specific, cum ar fi Zendesk sau suport telefonic sau de e-mail.
Și astfel permite într-adevăr proprietarului afacerii să vadă istoria și să se simtă bine pentru persoana respectivă, iar apoi vă facem cu adevărat ușor să intervievați persoana respectivă, să o angajați și să o plătiți prin intermediul serviciului nostru. Un lucru pe care îl facem că aflăm într-adevăr că ajutăm companiile să se simtă confortabil cu echipe distribuite este de încredere. Deci, oferim încredere prin prezentarea istoriei lor de lucru. Noi oferim încredere, permițându-vă să vorbiți cu ei.
Dar, după ce încep să lucreze cu dvs., vă vom oferi acces la jurnalul de lucru, unde puteți să vă asigurați că lucrează efectiv pentru compania dvs. Puteți vedea rezultatele lor și să le plătiți pe baza acestei producții, astfel încât este aproape ca și cum acestea ar fi în cubul de lângă tine …
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Cred că este o modalitate excelentă pentru întreprinderile mici să găsească rapid ajutorul de care au nevoie atunci când au nevoie de ele și cred că este și un impuls temporar, poate că este un fel de lucru sezonier, așa cum au nevoie și apoi pleacă. Dar care sunt unele dintre lucrurile pe care o mică afacere, în special, trebuie să le cunoască înainte de a merge pe acest drum?
Rich Pearson: Primul lucru pe care aș spune-o este să începi puțin. Începeți cu câțiva agenți. Începeți cu un anumit canal. Asigurați-vă că sunteți familiarizați cu modul în care funcționează modelul și că construiți o echipă în care aveți încredere și procesul care funcționează. Și, așa cum menționez în răspunsul meu anterior, încercăm să oferim o mulțime de încredere sau o punte de încredere.
Angajarea este o decizie personală și trebuie să îi înțelegeți abilitățile, asigurându-vă că vă înțeleg obiectivele de afaceri și cultura dvs. Celălalt lucru pe care aș spune-o în mod special pentru agenții de servicii pentru clienți este să vă asigurați că, pe măsură ce vă gândiți la ceea ce structura dvs. de servicii pentru clienți este că o modelați pentru succes.
De exemplu, Thumbtack, așa cum am menționat, are agenții lor de nivel 1 toți freelancerii online prin Upwork. Și apoi au o echipă în casă. Avem alți clienți care încep cu nivelul 1 ca fiind profesioniști independenți, iar atunci când identifică oameni buni, aceștia pot să-i mute pe acei liberiști până la nivelul doi și dincolo. Așa că gândiți cu adevărat la obiectivele dvs. de afaceri și asigurați-vă că aveți structura potrivită. Și apoi, desigur, instrumentele de colaborare pe care le-am menționat.
Fie că suntem un Zendesk sau un Freshdesk, oferim instrumente de comunicare foarte bune, care sunt construite. Există, evident, Skype. Avem un jurnal de lucru, după cum am menționat unde puteți vedea exact ceea ce face cineva și puteți discuta în timp real. Apoi, atunci când aveți o echipă distribuită, aceasta poate deveni un obstacol, mai ales pentru întreprinderile mici, pentru a gestiona orele și a plăti oamenii și impozitele și tot așa. Dar ne ocupăm de asta pentru dvs. și o faceți cu ușurință plătitorilor voștri.
Tendințe de afaceri mici: Și întreprinderile mici, tranzacția financiară merge prin Upwork?
Rich Pearson: Corect. Puteți pune un card de credit în dosar sau puteți stabili un proces separat de facturare împreună cu noi și ne veți plăti și vom distribui plățile către freelanceri în moneda aleasă de dvs. De exemplu, dacă căutați să construiți o echipă globală și trebuie să aveți suport multi-lingvistic, acesta este un caz perfect de utilizare a Upwork. Și nu trebuie să ne dăm seama de cursurile de schimb și ne ocupăm de asta și funcționează foarte bine.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Și ultimul lucru pe care vreau să-l asigur că oamenii înțeleg, că ați venit la Upwork pentru a găsi resursele umane. Nu furnizați licențele software-ului, cum ar fi un Zendesk sau Freshdesk. Ar trebui să le aibă deja și apoi să vină la tine pentru a găsi resursele potrivite pentru a le folosi?
Rich Pearson: Corect. Vă puteți gândi la noi ca stratul de oameni care se află pe partea de sus a oricărui instrument de servicii pentru clienți cu care lucrați. Fie că este vorba despre un instrument bazat pe cloud, așa cum ați menționat sau dacă aveți doar o echipă pe un cont Gmail, putem lucra cu toate acestea. Munca la lucru este o persoană. Upwork sunt oameni talentați pe care îi poți angaja la cerere și pentru a-ți satisface nevoile de afaceri și pentru a crește nevoile tale.
Tendințe de afaceri mici: De unde pot oamenii să învețe mai multe despre acest lucru?
Rich Pearson: Upwork.com. Și am creat doar o carte electronică denumită "Clienți fericiți, companii de succes" și oferă într-adevăr un manual pentru întreprinderi de orice dimensiune cu privire la modul în care pot construi o echipă distribuită la nivel mondial.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
