Deci, când am citit prima dată și am revăzut cartea lui Jeanne Bliss "Te iubesc mai mult decât câinele meu în 2009" (vezi revizuirea mea), trebuie să spun că m-am simțit justificată. Jeanne Bliss (@JeanneBliss pe Twitter) a subliniat modul în care unele dintre cele mai iubite companii și-au obținut reputația stelară pentru că au clienți fideli loiali. In studiul ei, Jeanne a descoperit cele cinci decizii de baza pe care le-au facut companiile care au generat acest nivel nebun de dragoste si loialitate:
- Decideți să credeți: Companiile iubite au încredere în angajații și clienții lor.
- Decideți cu Claritate de Scop: Companiile care decid să își concentreze operațiunile asupra motivului pentru care există pentru client sunt recompensate cu loialitate și dragoste de la clienții lor.
- Decide să fii real: În ce măsură îți iei "clienții"? Companiile știu că nu pot fi reale dacă nu știu cum ar fi fi clientului lor.
- Decideți să fiți acolo: Companiile iubite sunt "acolo" oferindu-le clienților ceea ce doresc.
- Decideți să spuneți Ne pare rău: Este modul în care o companie spune "Îmi pare rău", ceea ce îi face să fie iubiți de clienții lor
Introducerea unei versiuni actualizate a Te iubesc mai mult decât câinele meu
În octombrie 2011, Te iubesc mai mult decât câinele meu a fost re-lansat în broșuri și actualizat. Deci, am crezut că voi urma cu Jeanne Bliss și voi primi o actualizare a cărții și impactul ei asupra afacerii. Interviul meu cu ea urmează:
Cum au îmbrățișat întreprinderile mici " Te iubesc mai mult decât câinele meu “?
Jeanne: Comunitatea micilor afaceri a răspuns foarte entuziasmat la acest conținut. Scopul meu în scris a fost ca un proprietar / operator de mici afaceri să se poată vedea în această carte - atât prin studiile de caz, cât și prin provocările comune fiecărui tip de afacere. Răspunsul și interesul în urmărirea acestor cinci decizii în conversațiile pe care le-am avut cu proprietarii de afaceri mici din întreaga lume (și îmi place aceste conversații) a fost ceea ce speram - că aceste cinci decizii sunt relevante, la îndemână și nu de obicei costă dar o decizie de direcție. Cum ar trebui să ne hotărâm să creștem?
Care dintre cele 5 decizii au adoptat cu ușurință multe companii și de ce?
Jeanne: Cea mai evidentă și "mai ușoară" dintre cele cinci decizii adoptate este "hotărâți să fiți acolo", deoarece aceasta se referă la fiabilitatea, procesul și stabilitatea operațională. Această decizie a fost cea mai clară pentru proprietarii de afaceri pentru a construi o cale de acțiuni pentru a fi fiabile. Și în această lume de social media, asta e critică. În cazul în care un client nu poate spune cuiva că știe ce obțin și de la ce au obținut, atunci nu aveți linia de bază pentru o poveste despre experiența companiei dvs.
Cealaltă decizie pe care multe lumini "aha" au continuat să o facă și mulți care au lucrat în mod semnificativ pentru a-și îmbunătăți afacerea este "Decideți să credeți". Această decizie se referă la decizia de a vă crede clienții prin eliberarea multor politici care protejează o afacere de clienții săi și se gândește să creadă și să permită credința în forța de muncă a unei companii prin investiții în formare și dezvoltare și crezând că oamenii doresc să aducă la muncă cea mai bună versiune a ei înșiși. Sunt foarte încurajat că acest lucru a fost, de asemenea, un domeniu de interes, deoarece acest lucru este fundamental o schimbare pentru multe organizații și este una dintre adevăratele diferențe atitudinale între o companie "iubită" și o companie "de zi cu zi".
Care dintre cele 5 decizii pe care companiile le-au găsit foarte greu de adoptat și de ce?
Jeanne: Companiile încă se luptă cu "Decide cu claritate de scop". Cred că asta pentru că majoritatea companiilor, mai ales atunci când încep să aibă atât de mult pe plăcuța lor în "a face" munca, că concentrându-se pe "de ce" facem asta în ceea ce privește îmbunătățirea vieții clienților, nu este axată pe intenții. Odată cu dezvoltarea afacerii, acest lucru devine din ce în ce mai important pentru a uni deciziile în cadrul organizației. Este greu să te oprești și să găsești timpul să ai această claritate și să te asiguri că nu se transformă într-un exercițiu de "declarație de misiune" prelungită în loc de ceea ce înseamnă să fie - care este un obiectiv operațional prin care să ghidezi deciziile pe care le faci executați afacerea dvs.
Ce este de ce companiile se tem cel mai mult când vine vorba de adoptarea celor 5 decizii de a deveni iubiți?
Jeanne: Ceea ce ma impresionat cel mai mult este că proprietarii de afaceri mici sunt destul de neînfricați! Nu am văzut frica atât de mult încât să mă asigur că există suficient timp pentru a se calibra pentru a lua decizii în acest mod și pentru a face aceste părți din structura afacerii.
Companiile doresc cu adevărat să fie iubite?
Jeanne: Aceasta este o întrebare atât de mare! Cuvântul "iubit" înseamnă că te dezvolți și devii prosper, pentru că tu ești genul de afacere care atrage clienți către tine și ține angajații pentru că nu-și pot imagina să facă parte dintr-o altă misiune, o altă organizație. Acest cuvânt este destul de galvanizat ca un angajament și este financiar aspirațional - ceea ce această carte a demonstrat este că a avea o direcție clară pentru modul în care vă veți dezvolta și nu vă veți dezvolta afacerea este una dintre cele mai puternice săgeți în treaba companiilor iubite.
Dar ceea ce aceste companii au depășit prosperitatea financiară - prosperitatea spiritului uman. Angajații stau și devin mai valoroși, iar clienții devin armata care crește afacerea pentru ei. Companiile doresc acest lucru atunci când se înțelege că aceasta este ceea ce înseamnă a fi "iubit".
Acesta este unul dintre scopurile mele scrise … de a încerca să transporte cititorul în aceste medii, astfel încât ei să poată simți cât de diferit ar fi să fie în interiorul uneia dintre aceste companii - și zerul câștigă dreptul la creștere în vremuri bune și rele.
Ce sunt companiile care NU adoptă filosofia de a fi iubite? Ce nu ajung?
Jeanne: Există o mulțime de companii care sunt profesioniști și profesioniști. Ei fac munca, ei o fac, dar spiritul este diferit în interiorul organizației lor. Clienții lor nu sunt fermi loiali față de ei. Clienții le cumpără frecvent, deoarece nu există o experiență și o atitudine înfășurată în jurul livrării produselor și serviciilor pe care le trage magneți și le ține acolo. Și angajații lor văd munca ca fiind importantă - dar aceștia adesea pierd și nu se conectează la scopul superior al organizației. Oamenii vin la muncă, execută sarcini, merg acasă. Clienții cumpără produse și servicii, dar nu se află în piață cu megafonul internetului care își vinde compania pentru ei. Interacțiunile sunt tranzacționale - nu există nici o relație, nici o legătură. Și de modul în care aceste cinci decizii pot și sunt de succes în ambele întreprinderi B-to-B și B-to-C.
Clienții de la celălalt capăt al deciziilor noastre sunt ființe umane. Și toți răspundem când o companie decide să se comporte pe baza acestor cinci decizii. De fapt, ceea ce vedem este că în B-B, când acest lucru este mai neobișnuit, companiile iubite prosperă și mai mult.
Aveți vreo exemplificare a unei afaceri mici care a adoptat principiile discutate în cartea dvs.?
Jeanne: Unul dintre cei mai importanți adoptori ai acestor cinci decizii este o afacere mică iubită numită Softuri de simplitate. Proprietarul Jeff Frank este un zealot despre modul în care va face și nu va conduce compania sa în direcția creșterii - și adoptă fiecare dintre cele cinci decizii. Într-o piață deprimată (în special pentru industria mobilei) rezultatele lor sunt uluitoare.
Care sunt unele dintre actualizările pe care le-ați inclus în această carte?
Jeanne: Cu broșura care a ieșit din acest an, am avut avantajul de a ne uita înapoi la modul în care companiile care își conduc afacerea cu aceste cinci decizii au făcut în contextul recesiunii financiare. Așa că am început să refacem toate cercetările financiare pentru aceste companii. Rezultatele obținute au arătat că au reușit ALL în timpul crizei. Acestea sunt mai presus de concurența lor chiar și pe o piață deprimată, unele dintre ele având cei mai buni ani în timpul crizei!
De ce ar trebui ca persoanele care au originalul să primească o copie actualizată a cărții noi?
Jeanne: Cu aceste noi informații actualizate în această carte - pentru a dovedi oamenilor, consiliului dvs. și celor care vă gestionează finanțele - că aceste cinci decizii se plătesc. Și luați hârtia în volum - pentru că, cu acest preț foarte redus, puteți folosi conținutul pentru a continua transformarea spre a deveni "iubită".
Cum vă recomandăm ca oamenii să citească și să folosească cartea?
Jeanne: Citirea și absorbția conținutului este un lucru destul de personal. Dar iată câteva idei / sugestii:
- Pentru lideri - citiți cartea până la cel puțin pentru a înțelege cele cinci decizii și modul în care acestea vă influențează. Mergeți la ultimul capitol și stabiliți cât de priceput sunteți în luarea celor cinci decizii astăzi. De acolo puteți prioritiza ordinea în care doriți să faceți anumite modificări. Dacă doriți să trimiteți organizația dvs. prin versiunea electronică a auditului. Și dacă mă trimiteți un e-mail, vă voi trimite și o versiune pe hârtie. Info este mai jos.
- Pentru oamenii care conduc echipe în întreaga organizație, am descoperit că unele companii au grupuri de lectură unde citesc un capitol pe lună și apoi se concentrează pe fiecare dintre cele cinci decizii.
Cel mai important este să înțelegeți modul în care organizația dvs. are nevoie să personalizați afacerea dvs. pentru a traduce cele cinci decizii în operațiunea dvs. Faceți această lucrare atentă cu mai multe grupuri funcționale încrucișate în organizația dvs.
Există informații de susținere, cum ar fi un site web, etc?
Jeanne: Există! Ceea ce am vrut cu adevărat să fac este să ofere oamenilor o călătorie continuă pentru utilizarea acestor informații pentru a-și ghida dezvoltarea afacerii, așa că sunt destul de puține resurse pe care le oferă gratuit, pe site-ul meu, împreună cu câteva care au un pic de preț asociate cu acestea. Iată o listă a articolelor gratuite pe care le veți găsi pe Customer Bliss:
2 Comentarii ▼
![[POLL] Ce ar trebui mai întâi să dezbată congresul pentru a ajuta întreprinderile mici?](https://images.careerie.com/img/trending/poll-what-should-congress-debate-first-to-help-small-businesses.jpg "[POLL] Ce ar trebui mai întâi să dezbată congresul pentru a ajuta întreprinderile mici?")