Când aveți doar două ore pentru a determina dacă persoana care stă opusă dvs. este potrivită pentru compania dvs. sau nu, fiecare întrebare contează.
În timp ce acest lucru poate fi destul de dificil chiar și pentru roluri cu abilități care pot fi determinate chiar ca codarea sau scrierea, complexitatea crește exponențial atunci când abilitățile soft intră în imagine. Imaginați-vă că încercați să vă dați seama dacă candidatul are calități cum ar fi empatia, atribute care, de obicei, iau zile oamenilor, lunilor, anilor să-și dea seama, într-o constrângere în timp.
$config[code] not foundAceasta este, de asemenea, o întrebare care apare adesea în seria Secret Sos, o serie de interviuri pe care le-am condus cu clienți din întreaga lume, pe blogul Freshdesk. Lucrul amuzant este că, în timpul interviurilor noastre, am descoperit prin întrebarea "Care este sosul secret în sprijinul tău", că o mulțime de manageri de sprijin nu și-au luat angajarea ca asul în gaură.
Am acumulat atât de multe sfaturi gratuite despre cum să angajăm pentru asistență pentru clienți, încât am decis să o punem împreună într-un singur loc și să împărtășim dragostea.
Cum de a angaja pentru asistență pentru clienți
"Secretul este în procesul de angajare. Angajarea oamenilor care împărtășesc obiective, sentimente, valori și cultura în general face totul diferența. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Lista calităților poate varia de la managerul de asistență la managerul de asistență, dar am descoperit că aproape fiecare manager de asistență acceptă următoarele. Un reputat bun de sprijin este
- empatică
- Orientat spre detalii
- Un bun comunicator
- O cultura potrivita
Dacă vă întrebați de ce cunoștințele tehnice nu sunt pe listă, este pentru că … ei bine, puteți preda cunoștințe tehnice. Puteți chiar să predați abilități de comunicare (chiar dacă nu este treaba dvs.). Dar nu puteți învăța pe cineva să fie empatic. Și tu nu poți învăța pe cineva să se potrivească culturii.
Acest lucru este în centrul filosofiei angajării Rob La Gesse (VP al asistenței sociale la Rackspace). „Empatia. Asta căut în toți angajații mei. Numai atunci când înțeleg sentimentele clienților, pot oferi servicii de top. Le pot învăța Linux sau Windows, dar nimeni nu le poate învăța empatie; fie că te-ai născut sau nu.
Deci, tot ce trebuie sa faci este sa te concentrezi pe angajarea pe cineva empatic, pe cineva cu care sa lucrezi usor. Cineva care este un bun comunicator. Cineva care se potrivește bine cu echipa și cultura companiei.
Nici o presiune.
Deoarece toată lumea este atât de divizată în legătură cu lista, vă recomandăm să o modificați în funcție de nevoile dvs. Descoperă calitățile pe care ți le place cel mai mult în personalul de asistență cu care ai vorbit / lucrat și de acolo. Când aveți în minte lista, urmați întrebările.
O mulțime de companii se confruntă cu presiunea interviului scurt, având o serie de interviuri. Abordarea noastră funcționează cel mai bine dacă aveți un program mai strict și nu aveți luxul de a efectua o serie de interviuri sau bootcamp.
"Învățați-mă ceva"
Când Girish Mathrubootham, directorul executiv al Freshdesk, intervine repetari potențiale de sprijin, îi cere să-i învețe ceva. Orice. Adesea, este ceva pe care ei îl cunosc bine (alege un subiect bazat pe proiectele și hobby-urile lor), astfel încât să poată măsura dacă au cea mai definită calitate a unui suport de reputație: empatie.
La urma urmei, un serviciu bun pentru clienți înseamnă abilitatea de a vă pune în pantofii clientului dvs. și de a vedea problema din punctul lor de vedere înainte de găsirea soluției.
Uneori, îi place să pretindă că nu ascultă și îi cere să se repete de câteva ori pentru a vedea cât de răbdătoare sunt. Dacă își asumă un ton condescendent, le marchează.
În timp ce acest exercițiu vă ajută să marcați o mulțime de calități în listă, vă recomandăm să rămâneți la subiectele pe care le cunoașteți. Dacă încearcă să-și schimbe drumul prin subiect, vei fi mai rapid decât Garfield pe lasagna.
Scenariu de probă
Girish îi place să urmeze această întrebare printr-un simplu exercițiu care îi ajută să dau seama dacă candidatul este un rol potrivit. El vine cu un exemplu de scenariu de sprijin - ceva simplu ca o rezervare a unei companii aeriene greșită sau un bug Netflix - și îi cere să se pună în pantofii de suport și să scrie un e-mail clientului.
Acest lucru îi spune trei lucruri:
- Limbajul lor de competență.
- Cât de bine pot comunica intențiile lor.
- Atenția lor la detalii, un fapt care poate fi obținut din modul în care acestea prezintă soluția. Este concis și precis? Folosesc toate instrumentele de care dispun pentru a explica soluția?
Jeff Vincent, directorul de fericire a clienților la Wistia, diferă de Girish în sensul că face unele cercetări înainte de interviu. El caută atenție la detalii în scrisorile de intenție ale reclamanților.
"Când mă uit la aplicații, mă uit la oameni orientați spre detalii care sunt dispuși să se pună acolo puțin. Nu se reia stocul, ci mai degrabă o scrisoare de intenție care indică cercetarea și afișează personalitatea. "
Motivarea și cultura
Auto-motivația este o altă calitate cheie pe care ar trebui să o țineți atenți, mai ales dacă angajați de la distanță. Acest lucru poate fi determinat de proiectele în care au lucrat în trecut. Ascultându-le descrie modul în care au lucrat la proiect și s-au angajat cu membrii echipei lor, veți putea afla cum sunt ei înșiși auto-conduși.
Chase Clemons, Support Pro la Basecamp, stabilește o mulțime de acțiuni prin aceasta. "Vrei cineva condus, cineva capabil să lucreze pe cont propriu. Aveți clienți să vă ajute - nu doriți să îngrijorați unul dintre membrii echipei dvs. în același timp. "
În ceea ce privește cultura, întrebările deschise, cum ar fi "Spune-mi despre tine", funcționează cel mai bine. Puteți, de asemenea, alternativ (deoarece majoritatea oamenilor au repetat răspunsurile pentru "Spune-mi despre tine"), întrebați-le despre hobby-urile lor sau discutați cu ei despre ceva aleatoriu. Poate nu vremea. Acest exercițiu vă va ajuta să-i scoateți din modul de interviu și să-i faceți să vorbească așa cum vor, firește. Dacă, după discuție, par a fi o persoană pe care nu ți-ar deranja să fii blocată într-un lift, ei se potrivesc perfect. De ce, de ce nu doriți ca reprezentanții dvs. de asistență să fie oameni pe care clienții dvs. ar dori să aibă conversații?
În concluzie
Armele care vă vor face bine, în timpul unui interviu sunt:
Punctele veți avea nevoie pentru a vă ajuta să creați un proces și să răspundeți
- "Învățați-mi ceva"
- Un exemplu de scenariu de sprijin. Mai simplu, cu atât mai bine. În acest fel, veți putea afla dacă chiar un laic poate înțelege remedierea până la sfârșitul e-mailului.
- Prelucrarea pre-interviu a scrisorilor de intenție
- Conversație deschisă
Sperăm că experiențele și sfaturile noastre despre cum să angajați pentru asistență pentru clienți vă vor ajuta în procesul de angajare.
Casca cu imagini prin intermediul Shutterstock
3 Comentarii ▼
