"Este nevoie de un sat pentru a crește un copil", spune vechea zicală. Dar, pentru Jeff Nolan, vicepreședinte al marketingului produselor pentru a obține satisfacția, ar fi mai bine să spunem: "Este nevoie de o comunitate pentru a construi o afacere". În acest interviu, Brent Leary a vorbit cu Jeff despre cum comunitățile online de clienți sunt deosebit de importante pentru companiile mici și cum vă pot oferi avantajul competitiv.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction este o platformă găzduită pentru comunitățile de clienți online. Oferim un loc în care companiile și clienții lor pot să-și împărtășească idei, să răspundă la întrebări, să rezolve problemele și să ofere feedback pozitiv.
Cadrul meu personal este destul de divers. Am avut o varietate de roluri tehnice, de marketing și o expunere limitată la vânzări, dar experiența mea de formare este ca un capitalist de risc. Am fost unul dintre partenerii fondatori ai SAP Ventures. La sfârșitul duratei mele de lucru cu SAP am mutat în organizația de marketing la nivel mondial, apoi am rulat activitatea de presă și aplicații pentru aplicații de la NewsGator.
Tendințele întreprinderilor mici: Toți vorbesc despre comunitățile online, dar de ani de zile am auzit spunând: "Serviciul clienți este noul marketing". Credeți că în 2012 serviciul clienți devine noul marketing și unde se integrează comunitățile online în acea ecuație?
Jeff Nolan: Get Satisfaction sa bazat pe premisa că, oferind un sprijin superior clienților, companiile ar obține nu numai un avantaj competitiv sustenabil, dar și-ar vedea că afacerea lor crește într-o rată mai eficientă decât dacă aruncă bani în marketing pentru marketing.
Nu mai este vorba numai de publicitate sau de conducere a oamenilor către un site web. Există două lucruri importante care se întâmplă. Unul, trebuie să angajați consumatorii acolo unde sunt. Și unde se află este la intersecția mărcii dvs. și a oricărei rețele sau tehnologii sociale pe care o utilizează în acel moment.
Doi, nu numai unde faci asta; așa îl faci. Consumatorii sunt din ce în ce mai sofisticați în ceea ce privește marketingul și publicitatea și solicită o abordare mai umană a modului în care acestea interacționează cu o companie.
Tendințe de afaceri mici: Există zicala: "Este nevoie de un sat …" și se pare că astăzi, ați putea spune: "Este nevoie de o comunitate pentru a ridica o companie". Cum pot întreprinderile mici să profite de comunitățile online?
Jeff Nolan: Clienții există într-un context al unui ciclu de viață - achiziție, tranzacție, livrare, susținere și apoi promovare. Obiectivul dvs. este de a vă muta clienții prin fiecare etapă a ciclului de viață și apoi repetați procesul. Nu doar cu un nou client, ci și cu cei pe care îi aveți deja.
Comunitățile online sunt foarte importante în realizarea acestui obiectiv, deoarece oferă o soluție tehnologică eficientă și repetată pentru angajarea clienților în jurul întrebărilor și ideilor - din angajamentul pe care îl au cu dumneavoastră înainte de a le cumpăra pentru a rezolva problemele inevitabile pe care le au atunci când cumpără. Aceste interacțiuni creează pledoarii.
Tendințele întreprinderilor mici: O mulțime de oameni, atunci când se gândesc la comunitățile online, se concentrează pe B2C. Vedeți o strategie comunitară care va ajuta și pe B2B?
Jeff Nolan: Cred că B2B vs. B2C este oarecum o hering roșu. Este înrădăcinată în vechile moduri în care veneam la lucru. Există multe produse B2C care prezintă aceeași dinamică a ceea ce ar fi în mod normal considerat B2B. Sunt foarte deliberativ în natură. Au un ciclu de vânzări mai lung. Ei se bazează în mare măsură pe influența terților.
Tendințele întreprinderilor mici: cum determină o afacere mică amestecul dintre a avea propria comunitate și angajarea în rețelele sociale generale?
Jeff Nolan: Cu "Get Satisfaction", am întreprins mari eforturi pentru a aduce aceste rețele sociale în coloană. Oferim brandului dvs. o experiență comunitară consistentă, nu numai pe Web, ci și pe Facebook, pe Twitter, în aplicațiile dvs. mobile, în diferite limbi și așa mai departe.
Una dintre provocările pe care le au companiile atunci când se apropie de comunitate prin mai multe locații este asigurarea coerenței și reutilizării conținutului. Vedem acest lucru pe Facebook foarte mult. Companiile care încearcă să facă sprijin pentru clienți prin peretele de pe Facebook se confruntă cu o provocare de neinvins, deoarece nu este scalabilă.
Tendințe de afaceri mici: Vorbiți puțin despre importanța creării unor răspunsuri bune în timp real, spre deosebire de conținutul de marketing.
Jeff Nolan: Când aveți o întrebare, doriți un răspuns. Dacă vă investiți timpul pentru a împărtăși o idee cu o companie despre modul în care produsul sau serviciul lor poate fi mai bun, vă pasă să le răspundeți mai degrabă decât să intrați într-o gaură neagră. Get Satisfaction are o soluție tehnologică care umanizează interacțiunea dintre companie și client. Utilizatorii au un comportament foarte autentic care reflectă modul în care oamenii vorbesc unul cu celălalt.
Tendințele întreprinderilor mici: cât de important este pentru IMM-uri să aibă o strategie de angajare care să favorizeze o comunitate care să-i ajute pe fiecare și să creeze răspunsuri importante pentru clienții individuali.
Jeff Nolan: Este incredibil de important ca companiile de toate dimensiunile să facă acest lucru. Dar este mai critic pentru companiile mici. Comunitare, implicarea superioară a clienților, cunoașterea clienților și cunoașterea mai multă a nivelului de clienți pe care îl joacă.
Tendințe de afaceri mici: Cât de ușor este pentru o companie să înceapă crearea unei comunități online?
Jeff Nolan: Ei bine, este foarte ușor cu noi pentru că suntem o afacere de freemium - avem un produs gratuit care funcționează pe deplin. Din care puteți face upgrade la diferite niveluri de plan care au seturi de caracteristici, capabilități sau oportunități de personalizare în creștere.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Unde pot învăța mai multe despre Satisfacție?
Jeff Nolan: Du-te la site-ul nostru de la GetSatisfaction.com, și ne puteți găsi, de asemenea, pe Twitter, Facebook și toate canalele sociale populare.
Acest interviu face parte din seria noastră de discuții One to One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sunetul întregului interviu, faceți clic pe săgeata din dreapta a playerului gri de mai jos. De asemenea, puteți vedea mai multe interviuri în seria noastră de interviuri.
Pentru a asculta sunetul, faceți clic pe această pictogramă Browserul dvs. nu acceptă
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
audio
element.
