Griffin Hospital câștigă loialitatea clienților și recunoașterea, creând experiențe ale clienților. Griffin Hospital eforturile de a intelege vietile pacientilor si a familiilor lor le-a castigat loialitate extrem de client. Scopul lor a fost să-și imagineze cum ar fi să fie pacientul, pentru a îmbunătăți experiența atât pentru pacienți, cât și pentru familiile lor. Dar spitalul Griffin nu a primit întotdeauna acest tip de recunoaștere.
$config[code] not found
În 1982, spitalul Griffin era departe de a se bucura de loialitate extremă. La acea vreme, o treime din comunitatea locală pe nume Griffin, ca spital, ar fi evitat dacă ar putea. Această stare de trezire îi împingea să-și regândească scopul și literalmente tot ce făceau. Spitalul a vrut să creeze o experiență de reținut.
Muzică în parcare și un pian în hol
Spunându-se că a fost evitată ori de câte ori a fost posibil, Griffin a fost împins să-și regândească scopul pentru spital, medici și îngrijitori. Scopul lor a fost de a deveni spitalul de alegere în comunitate. Griffin știa că dacă "alegerea" era scopul, atunci ei trebuiau să-și reajustă scopul; au trebuit să treacă de la furnizorii de asistență medicală la furnizori de servicii.
Griffin a trebuit să înceteze să-și îndeplinească sarcinile necesare și să determine ce experiență ar oferi, ce emoții pacient și familie au fost implicate. Ei au descoperit că călătoria emoțională de a merge la spital începe în parcare. Astfel, Griffin oferă parcare gratuită cu valet și servicii de concierge. Muzica din parcare și din lobby-ul îi întâmpină pe vizitatori și iau senzația sterilă de "spital".
Spune Bill Powanda, Griffin Spitalul vicepresedinte:
“ Nu contează dacă aveți cel mai scurt timp de așteptare în camera de urgență și faceți cea mai mare grijă din partea națiunii; dacă parcarea este un coșmar, pacienții dumneavoastră nu vor fi complet satisfăcuți ".
Spitalul Griffin se bucură de o rată de recomandare de 99%
Înțelegerea emoțiilor clienților implicați în "venirea și plecarea" de la o vizită de spital a determinat acțiuni care l-au făcut pe Griffin să iasă în evidență. Aceste experiențe de la sfârșitul zilei sunt parte a magnetului care atrage oamenii înapoi la Griffin. Nu mai este considerat spitalul "oilor negre" din comunitate, Griffin crește prin sesizările clienților. Începând de la 1997 până în 2009, admiterile la internare au crescut cu 28%, comparativ cu o rată medie de creștere de 10%. Și serviciile de ambulatoriu au crescut cu 92% între 1998 și 2009.
Spitalul Griffin a devenit spitalul ales nu numai pentru comunitate, ci și pentru comunitățile din jur. O treime din clienții din spitalul Griffin provin din afara comunității în care se află. Zece la sută din administratorii spitalelor din SUA doresc să viziteze Spitalul Griffin pentru a învăța de la ei.
Te gândești la modul în care îți pun puncturile de legătură cu clienții? Primele impresii durează cel mai mult. Este scopul tău? Crează ideea ideală a afacerii dvs.?
Care sunt cardurile dvs. de experiență pentru clienți?
Griffin Hospital a decis să elimine teama de a vizita spitalele cu muzică în parcarea lor și un portar în hol. Memoria acestor "cărți de experiență" îi leagă pe vizitatori. Intreaba-te pe tine insuti:
- Aveți un început intenționat și se termină cu momente de contact cu clienții?
- Creezi amintiri sau faci doar sarcini?
- Cum ați evalua intenția și capacitatea dvs. de a crea momente intenționate de contact cu clienții?
- Cum ar spune clienții dvs. că faceți acest lucru?
- Clienții se răzvrătesc despre o experiență memorabilă?
- Care sunt momentele de marcă în experiențele clienților dvs. cu dvs.?
- Deciziile tale de a crea cărți memorabile îți câștig astăzi statutul de "iubit"?
