Cele mai multe întreprinderi mici din aceste zile utilizează tehnologia pentru a rula afaceri mai bune - și pentru a oferi servicii mai bune clienților. Dar te bazezi prea mult pe tehnologie pentru soluții pentru clienți? Când companiile pierd din vedere factorul uman în serviciul pentru clienți, riscă să piardă chiar clienții pe care încearcă să le servească, avertizează un nou sondaj realizat de Accenture.
Raportul privind strategia Accenture, "Deconectarea digitală în implicarea clienților", spune că mai mult de jumătate (52%) din consumatorii din S.U.A. s-au schimbat furnizorii în ultimul an ca urmare a unui serviciu slab pentru clienți.
$config[code] not foundFrecvent, lipsa unei atingeri umane este rădăcina acestei nemulțumiri. O copleșitoare 83% dintre consumatori preferă să se ocupe mai degrabă de oameni decât de canalele digitale pentru problemele legate de serviciul clienților, în timp ce 77% preferă să primească sfaturi de la oameni în locul canalelor digitale. Atingerea omului este atât de importantă încât aproape jumătate (45%) dintre consumatori declară că sunt dispuși să plătească mai mult pentru a asigura un nivel mai bun de servicii.
Consumatorii așteaptă un service convenabil pentru clienți
Ce altceva îi deranjează pe consumatori în legătură cu serviciul clienți în aceste zile? Aproximativ trei sferturi (73%) așteaptă ca serviciul pentru clienți să fie mai ușor și mai convenabil, iar 61% doresc ca acesta să fie mai rapid.
Multe întreprinderi, cu toate acestea, au supra-investit în tehnologia on-line și sub-investit în elementul uman de servicii pentru clienți. În consecință, ele fac prea greu pentru clienți să obțină ajutor în ceea ce privește problemele și riscă să-și piardă cei mai profitabili clienți: clienți multi-canal care doresc atât opțiuni digitale, cât și tradiționale ale clienților.
Vestea bună: 80% dintre consumatorii care au transferat furnizorii pe baza unui serviciu slab pentru clienți spun că compania ar fi putut face ceva pentru a le menține; printre aceștia, 83% spun că, dacă compania ar fi oferit un serviciu mai bun pentru clienți vii / în persoană, ar fi afectat deciziile lor de a schimba furnizorii.
Modalități de a oferi un serviciu mai bun clienților
Ce puteți face pentru a vă oferi servicii mai bune clienților și pentru a vă păstra clienții? Accenture oferă acest sfat companiilor care încearcă să rezolve "deconectarea digitală":
- Puneți elementul uman înapoi în serviciul dvs. pentru clienți. Gândiți-vă la tehnologie ca instrument pentru a obține o experiență satisfăcătoare a clienților, nu ca un scop în sine. Investiți în partea umană a serviciului pentru clienți - angajați reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții, pregătiți-i bine și oferind instrumentele necesare pentru a atinge acea atingere umană.
- Furnizați opțiuni de servicii pentru clienți multi-canal. Dacă clienții preferă să interacționeze cu reprezentanții serviciului de relații cu clienții prin telefon, prin e-mail sau prin chat, ar trebui să fie ușor pentru ei să comutați între aceste opțiuni diferite. Asigurați-vă că colectați informațiile corecte pentru fiecare interacțiune a clienților și că utilizați spațiul de stocare în cloud pentru datele clienților, astfel încât toți reprezentanții serviciului clienți să poată accesa cu ușurință informații actualizate despre interacțiunile clienților.
- Descoperă-ți cele mai mari probleme. Revizuiți periodic rezultatele serviciului dvs. pentru clienți și întâlniți-vă cu reprezentanții serviciului clienți pentru a afla ce probleme cauzează cele mai mari probleme în toate canalele de servicii pentru clienți. Accenture numește aceste "experiențe toxice pentru clienți" și avertizează că acestea vă pot afecta direct rentabilitatea. Luați măsuri pentru a rezolva imediat aceste probleme.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Automatizarea fotografiei prin intermediul Shutterstock
5 Comentarii ▼
