Atunci când cercetătorii de pe piață din Steamboat Springs Camera Resort Association au cerut vizitatorilor orașului dacă ar recomanda orașul altora, 70% au spus da. Aceasta ar putea părea că nu este un rating rău. Dar oamenii din stațiunea din Colorado nu erau mulțumiți.
$config[code] not foundDe fapt, ratingul a scăzut cu șapte puncte de la ultima anchetă cu trei ani înainte, în 2010. O privire mai profundă asupra rezultatelor a arătat un număr tot mai mare de comentarii negative despre serviciul de la magazinele și restaurantele locale.
Deși orașul încă mai avea multe de oferit, alunecarea serviciului clienți poate avea un impact mare într-o piață aglomerată. Tom Kern, directorul executiv al Asociației Steamboat Springs Chamber Resort, a declarat pentru New York Times:
"Oricine vine în Occident poate merge pe bicicletă montană sau pe bicicletă sau pe drumeții în Telluride sau Aspen sau oriunde."
Deci, diferențierea orașului de celelalte locații a fost primordială. De aceea, Kern și un număr de proprietari de mici afaceri din întreaga comunitate au decis să ia măsuri. Ei au făcut acest lucru prin angajarea unui consultant de servicii pentru clienți, care a pus la punct un program de instruire pentru întreprinderile mici din oraș.
Programul îi învață pe proprietarii de afaceri și pe angajații lor să se conecteze cu clienții la nivel personal. Au inceput prin a pune intrebari simple precum "De unde esti?" Si "Care sunt pasiunile tale?" Apoi au continuat prin a invata cum sa ai conversatii veritabile cu invitatii si cum sa transformi aceste interactiuni in loialitate fata de clienti.
Unii proprietari de afaceri din oraș au fost sceptici la început. Dar, pentru a spori factorul de loialitate, a fost nevoie de cooperarea tuturor liderilor de afaceri locali. Și, după runda inițială de formare, majoritatea proprietarilor și managerilor locali au devenit credincioși adevărați, realizând valoarea acestor interacțiuni autentice pentru a îmbunătăți loialitatea clienților și, în cele din urmă, pentru a spori veniturile și vânzările. Ei au trecut în curând de-a lungul lecțiilor angajaților lor și altora din întreaga comunitate stațiune.
Serviciul pentru clienți a devenit rapid contagios. După un program de antrenament asemănător la stațiunea locală de schi, chiar și operatorii de lifturi din punct de vedere istoric din stațiunile locale de schi au angajat vizitatori în conversații. Efectele antrenamentului nu vor fi măsurabile imediat. Dar proprietarii de afaceri și oficiali sunt optimiști că schimbările în serviciul pentru clienți vor crește factorul de loialitate și vor încuraja mai mulți vizitatori să-și recomande orașul altora.
