Există vesti bune și vesti proaste despre programele de fidelizare a clienților. În primul rând, vestea bună: Clienții care aparțin programelor de fidelizare pentru clienți de retail generează mult mai mulți bani pentru comercianții cu amănuntul decât alți clienți, potrivit unui studiu realizat de Accenture Interactive. Acum, vestea proastă: Mulți comercianți cu amănuntul se concentrează asupra lucrurilor greșite atunci când vine vorba de programele lor de fidelizare a clienților. Iată trei greșeli comune pe care le fac comercianții cu amănuntul atunci când vine vorba de programe de loialitate și ce puteți face în schimb pentru a le face corecte.
$config[code] not foundErori la programul de fidelizare a comercianților cu amănuntul
Greșeala # 1: nu măsoară ROI
Mai puțin de 20% dintre comercianții cu amănuntul din sondaj spun că randamentul investițiilor este un factor cheie în evaluarea succesului programului lor de loialitate. În schimb, studiul a constatat că comercianții cu amănuntul se concentrează mai mult pe măsurători legate de creșterea și menținerea calității de membru al programului de loialitate. Câte 45% măsoară ratele de creștere a numărului de membri, 42% măsoară procentul de tranzacții făcute de membrii de loialitate și 36% măsoară numărul de tranzacții efectuate de membrii fidelității. În plus, 40% se concentrează pe măsurarea ratei de retenție pentru programele de fidelizare.
Fă-o corect: Sigur, ar trebui să măsurați toate datele de mai sus. Totuși, ROI este locul în care cauciucul întâlnește drumul. Slăbiți toate valorile programului dvs. de fidelizare pentru a determina dacă investiția dvs. într-un program de fidelitate este de plată. Evaluați costurile programului dvs. de fidelizare a comercianților cu amănuntul, atât în ceea ce privește taxele pentru program, cât și costurile de funcționare și de promovare a acestuia, și comparați acest lucru cu vânzările care rezultă din acesta.
Greseala # 2: Nu vă diferențiați suficient programul de loialitate
Mai mult de șapte din cei 10 retaileri din sondaj cred că programul lor de fidelizare a vânzărilor cu amănuntul este fie "diferențiat", fie "diferențiat semnificativ" de programele concurenților lor. Cu toate acestea, puțini clienți se simt la fel. Cercetarea citată de Accenture arată că aproximativ o treime dintre membrii programului de loialitate comercializează de asemenea comercianți cu amănuntul, iar 44% spun că programul de fidelizare al competiției ar putea înlocui cu ușurință programul celuilalt distribuitor.
Fă-o corect: Monitorizați ceea ce oferă concurenții dvs. atunci când vine vorba de programe de loialitate. Puteți chiar să vă înscrieți la programe (sau să vă înscrieți un membru al familiei, dacă sunteți îngrijorat de a fi evident) pentru a vedea cum funcționează "din interior". Este ceva care lipsește din programele concursului dvs. ai putea oferi? Cum puteți diferenția programul dvs. de fidelizare de la clienți? Utilizați toate metodele de marketing disponibile pentru a educa clienții despre valoarea programului dvs. de fidelizare. Promovați-l în anunțurile tipărite, pe mass-media sociale și în comunicările prin e-mail. Chiar și vorbesc atunci când sună de vânzări la contor de checkout.
Greseala # 3: nu ține pasul cu tehnologia
Programele sofisticate de fidelizare digitală sunt acum disponibile pentru cele mai mici afaceri. Multe dintre ele includ caracteristici suplimentare care vă ajută să comercializați membrii programului de loialitate într-un mod mai personalizat. Cu mulți clienți care utilizează smartphone-urile lor în fiecare etapă a procesului de cumpărături, adesea are sens pentru comercianții cu amănuntul să folosească programe de fidelizare digitală cu o componentă mobilă. Cu toate acestea, patru din zece comercianți cu amănuntul din sondaj spun că se străduiesc să țină pasul cu tehnologia de loialitate mobilă și digitală. Același procent spune că găsirea suficientelor în buget pentru a investi în tehnologia programului de loialitate este o provocare.
Fă-o corect: Faceți temele pentru a investiga diversitatea programelor de fidelizare digitală și care dintre acestea va funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs. cu amănuntul. Luați în considerare și clienții dvs. Dacă sunt tineri adoptivi timpurii, programul dvs. trebuie să fie mobil, astfel încât clienții să poată face totul de la telefoanele lor. Dacă majoritatea clienților dvs. sunt mai în vârstă și nu sunt dependenți de smartphone-uri, este posibil ca o aplicație mobilă să nu conteze prea mult. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că poți să rămâi cu cărți de pumn de modă veche. Adolescenții de astăzi sunt părinții de mâine de vârstă mijlocie și își vor lua obiceiurile tehnologice în viitor, deci timpul pentru a ajunge din urmă cu tehnologia programelor de loialitate este acum.
Fotografia de loialitate prin Shutterstock
2 Comentarii ▼
