Înainte ca majoritatea dintre noi să știm ce este un bot, Dan Miller, analist principal și fondator al companiei Opus Research, se uita deja la impactul potențial pe care tehnologia în curs de dezvoltare îl va avea asupra serviciilor și angajamentului clienților. Acum că boții, asistenții digitali inteligenți și alte interfețe conversaționale devin părți zilnice ale tuturor vieților noastre, întreprinderile de toate dimensiunile sunt de așteptat să investească aproape 5 miliarde de dolari până în 2021, potrivit unui nou raport al Opus Research - Guide Makers 'Guide to Enterprise Asistenți inteligenți; Lumea nouă curajoasă a bots și agenții virtuali.
$config[code] not foundDan împărtășește câteva dintre principalele constatări din raport, inclusiv ceea ce conduce actuala nebunie a asistentului inteligent, modul în care companiile se apropie de lucruri, rolul "metaboturilor" și rolul de inteligență artificială / învățare automată se joacă (și se va juca) în adoptarea botului.
Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Faceți clic pe playerul încorporat de mai jos pentru a asculta întreaga conversație.
* * * * *
Dan Miller: este al doilea aspect al nostru ce se întâmplă cu ceea ce numim Asistenți inteligenți pentru întreprinderi. Toată lumea are propriul termen pentru ceea ce este un bot, dar noi îi numim asistenți inteligenți sau asistenți virtuali inteligenți și este o combinație de tehnologii care se încadrează în două domenii. Unul, voi numi inteligent interfața inteligentă sau capătul frontal conversativ, care permite oamenilor să introducă informații, întrebări, indiferent de text, prin vorbire, care apoi se transcrie ca text. Vom vedea detectarea emoțiilor în acea categorie și vedem și biometricul, deoarece, dacă aveți o mare încredere că un individ care vorbește este cel pe care îl pretinde a fi, atunci puteți face mai individualizat și experiență personalizată.
Deci, asta se întâmplă în partea din față. Există un back-end, care este adesea asociat cu centrele de contact sau cu site-urile de comerț electronic, și astfel de lucruri … Înțelegerea limbajului natural. Deci, oamenii pot folosi cuvintele lor pentru a realiza lucrurile într-un mod de auto-service.
Am observat, acum trei ani, și răspund "de ce se întâmplă toate astea acum?" Este în jurul acelei abilități de a lăsa oamenii să vorbească cu lucruri sau să scrie lucruri în propriile lor cuvinte și să realizeze ceea ce încearcă să facă. Net-net, sa făcut un serviciu de auto-service mai puțin de un cuvânt murdar. Ne-am gândit la autoservire pe măsură ce oamenii ajung … Sau companiile încercau doar să economisească costurile prin automatizarea cât mai multor interacțiuni pe care le au cu clienții prin resursele lor de sprijin.
Acum, găsim un număr din ce în ce mai mare de oameni care doresc să se auto-servească. Este mai mult ca un joc electronic acum, și, prin urmare, suntem aici. Apelați, utilizați propriile cuvinte și luați comanda cu ei. De aceea este atât de interesant chiar acum.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Vorbiți despre două domenii tehnologice largi care acoperă întregul domeniu. Tehnologii de conversație și tehnologii inteligente asistent.
Dan Miller: Am vorbit cu o grămadă despre frontul conversativ, așa că hai să ne mutăm la tehnologiile inteligente asistent. Știu pur și simplu că oamenii trebuie să facă acest termen în cuvintele pe care le folosesc. Vedem că este acoperit într-o mulțime de reviste ca inteligență artificială. Înțeles că, în afară de această înțelegere a limbajului natural, care folosiți propriile cuvinte, există managementul cunoașterii, care este organizarea tuturor acelor date importante pe care le citim despre tot timpul. Există o căutare inteligentă care are loc. Există analize, clasificarea tuturor informațiilor pe care le au companiile.
Deci este foarte relevant pentru întreprinderile mari, care au făcut investiții în CRM cu înregistrările voluminoase despre clienții lor. Suntem în managementul cunoașterii. E un fel de termen foarte cuprinzător, dar chestii de gestionare a datelor. Aici este locul în care vă aflați, în cazul în care descrierile produselor dvs., în cazul materialelor de instruire, unde se află marketingul și publicitatea. Asta e tot ce poate fi citit de mașină acum și în această lume a inteligenței artificiale, capacitatea de a găsi răspunsul potrivit și de a stabili un adevăr pentru a oferi clienților se poate face în mare măsură în mod automat. Și unde a fost folosit pentru a susține modul în care un agent răspunde la o întrebare în centrul de contact, fie că este vorba de ecran și de așa ceva. Sau, cum un IVR cu vocabular va oferi răspunsuri corecte la telefon într-un mediu automat. Toate resursele pe care le numim AI în întreprindere.
Răspunsul e ca și Dorothy în Oz, nu? Suntem în mare parte deja acolo. Am făcut investiții care sunt foarte aproape de a trece la răspunsurile în timp real către clienții noștri, prin intermediul acestor nevoi automatizate.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Un lucru evident atunci când citiți raportul și există multe lucruri minunate în acest raport, dar investițiile sunt cheltuite în previziunile pe care le-ați pus împreună. Chiar arăta de parcă ar fi început aproape dincolo de nimic, în general, în 2015, până acum ați proiectat până în 2021 4 și jumătate până la 5 miliarde de dolari pentru cheltuielile pentru asistenții inteligenți pentru întreprinderi.
Dan Miller: Corect, și ceea ce este în această investiție cuprinde o mulțime de tehnologii pe care tocmai am vorbit, managementul cunoașterii, înțelegerea limbajului natural. Vedem că există aproximativ 20 de furnizori cu platforme inteligente de asistență. Unele sunt nume de uz casnic. IBM ar fi acolo cu Watson, Nuance, mergând cu Nina. Nu vreau să jignesc pe nimeni, ci să încerc să le distrug și să uit unul sau doi. Unele dintre ceea ce se întâmplă în prognoza noastră este investiția în resursele existente care oferă răspunsuri bune persoanelor care se adresează unei companii.
Apoi, o parte din acesta este ambalat de firme cu platforme pentru dezvoltarea de agenți virtuali și care devine o modalitate foarte interesantă de a privi lumea. Că, dacă sunteți în îngrijirea clienților, cum să angajez unul dintre acești asistenți virtuali inteligenți? De aceea am folosit raportul pentru a lista cele 28 de companii și pentru a da criteriile pentru a le analiza.
Tendințele întreprinderilor mici: cum se întâmplă ceea ce se întâmplă, în ceea ce privește întreprinderea, când vine vorba de asistenții inteligenți și tehnologia conversațională - Cum se compară și contrazice cu ceea ce vede publicul larg al consumatorilor, atunci când vine vorba? să o folosești pe Alexa sau pe Siri și lucruri de această natură?
Dan Miller: Corect, și avem un termen pentru acei asistenți inteligenți, fără marjă liberă. Ar putea fi pe telefonul tău inteligent, ar putea fi pe televizor. Am auzit că ar putea fi la cuptorul cu microunde și la tot felul de lucruri. Le numim Metabots. Există două moduri de a vă uita la asta. Una este că, în calitate de consumator, veți întâlni mai multe dispozitive care au microfoane și alte senzori care vă pot răspunde și, în unele cazuri, anticipați ceea ce cereți. Veți observa că Google Assistant are acces la calendarul dvs., probabil citește e-mailul dvs. dacă utilizați Gmail. Știe foarte multe despre intenția dvs. și poate susține acest lucru.
Deci, aceste metaboturi plutitoare sunt sursele primului punct de contact pentru a ajunge la companiile cu care într-adevăr doriți să faceți afaceri. Deci, aceasta este perspectiva consumatorului. Acum, pentru companiile care investesc în brandul lor, în propriile lor eforturi de marketing, în moduri de a ajunge la acești clienți, în lumea asistenților inteligenți, trebuie să considere fiecare dintre aceste metaboți în mod curent drept canal și să încerce să minimizeze suma de personalizare, sau ceea ce eu numesc este expunerea la investiții irecuperabile, care se întâmplă dacă există mult efort care trebuie făcute pentru a se conforma API-ului Alexa, sau pentru a face o abilitate Google, o abilitate pentru asistentul Google și acele chestii.
Deci, modul meu de a spune, indiferent dacă sunteți o companie mare sau o mică afacere care încearcă să-ți dea seama cum să ajungă la oameni prin intermediul acestor metaboturi generale, mă simt ca și cum am relua lumea întreagă de aplicații mobile din nou. Sau luați o decizie cu privire la modul în care ajungeți să conduceți traficul spre afacerea dvs. într-o lume în care există atât de multe alternative.Asadar, considerati aceste metaboturi ca fiind "un singur canal", un alt canal digital pe care ar trebui sa il exploatez pentru a face picioare la magazinul meu sau pentru a face afaceri online si astfel de lucruri.
Tendințe de afaceri mici: este amuzant, pentru că am avut o conversație, aceasta trebuie să fie aproape de doi ani în urmă, cu Dennis Mortensen la x.ai. Cu Amy, asistentul de planificare a calendarului și l-am întrebat "simți că, odată ce marii tipi ajung la bord, Alexas, Cortanas, Siris, asta te va scoate. Cei care fac un lucru și fac un lucru bun? "Și a spus:" Nu, ceea ce cred că se va întâmpla, este acel tip de "megabot" sau mega AI, așa cum sa referit la el "ei ar fi de fapt cei care orchestrează folosirea diferitelor roboți și asistenți pe care o persoană le va avea. "Și astfel, în loc să preia totul, ei vor fi dirijorii și vor putea să ajute un robot individual de levier într-un mod mai structurat. Vedeți asta ca ceva ce s-ar putea întâmpla?
Dan Miller: Absolut. Dacă te uiți la ce se întâmplă cu Alexa, de exemplu acum, pot spune "Alexa, întreabă-l pe Capital One care este echilibrul meu" și …
Prietenii mei de la afacerea automată de vorbire sunt experți în designul dialogului, iar acum încercăm să ne dăm seama cum vă ocupați de un "trialog", deoarece există o persoană, botul său și apoi afacerea cu care doriți să vorbiți.
Ceea ce avem acum, este o stare instabilă, adică pot să o fac. Pot să-i vorbesc pe Alexa pe Capital One, invoc aceste abilități și unul dintre primele lucruri pe care le-ai vedea pe oamenii de dezvoltare ai lui Amazon este să scapi de acel pas. Deci, lucrurile bune despre acești asistenți inteligenți sunt că ei învață.
$config[code] not foundÎnvățarea în mașină reprezintă o mare parte din acest lucru. Învățarea în general este la fel de bine. Deci, ne îngrijorăm de faptul că boții înlocuiesc oamenii sau vor fi superiori mecanizați, dar modul în care învață le învățăm. Dacă nu le putem învăța să fie mai bine să slujească ceea ce vrem să facem, atunci rușinați-ne pe noi.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
