Este greu pentru mine să cred, dar această conversație marchează a șaptea aniversare a acestei serii. Și nimeni nu este mai surprins decât mine că asta a trecut atât de mult, încât am crezut că aș face acest lucru de cel puțin două săptămâni. Dar conversațiile cu atât de mulți oameni interesanți, influenți au făcut ca acești șapte ani să zboare și, sincer, niciodată nu m-am gândit vreodată să trec de la aceste interviuri săptămânale.
$config[code] not foundDeci, pentru a marca această ocazie m-am bucurat foarte mult că Jon Ferrara, fondatorul Nimble (și înainte de acel GoldMine), a reușit să mă alăture pentru conversația din această săptămână. Pentru că Jon a fost primul meu oaspete în această serie de șapte ani în urmă.
O privire asupra evoluției CRM și a viitorului acesteia
Acoperim o mulțime de terenuri pe măsură ce amintim despre trecut, saptăm în ceea ce sa schimbat în ultimii șapte ani în spațiul CRM și, în cele din urmă, ne uităm la ceea ce coboară pe știucă. Deci, este ceva mai lung decât de obicei. Dar nu e în fiecare zi când ai atins o piatră de hotar așa de rece!
Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi interviul complet, faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat de mai jos. Și mulțumită tuturor celor care au citit / au ascultat seria în ultimii șapte ani. Și vă mulțumesc GRATUIT Anita Campbell și întreaga echipă Small Business Trends pentru că mi-a oferit o platformă pentru a avea astfel de conversații de-a lungul anilor.
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Mi-am dat seama recent că vin 3 septembrie, voi face această serie timp de șapte ani, ceea ce este doar mintea suflă pentru mine. Totul a început cu o conversație pe care am avut-o cu John Ferrara. Cum ar fi norocul, ghici cine sa întors cu mine să sărbătorească aniversarea de 7 ani? Jon Ferrara.
Jon, mulțumesc că te-ai alăturat astăzi, omule.
Jon Ferrara: Brent, sunt foarte încântat să fiu aici astăzi cu tine. Te iubesc ca pe un prieten.
Tendințe de afaceri mici: În acel moment, în 2010, ați vândut deja GoldMine. Ai avut ceva timp liber și tocmai ați început recent acest lucru nou numit Nimble. Acum șapte ani în Nimble, spuneți-ne puțin despre ce a fost și ce este.
Jon Ferrara: Pariezi. Deci, este sentimentul meu că, după ce am folosit media socială în 2008, '09 și '10, urma să schimbe modul în care lucrăm, jucăm, modul în care oamenii cumpără și modul în care trebuie să le vindem. Am început să mă uit la uneltele de contact și CRM și am văzut că nu erau sociale. Apoi am început să mă uit la managementul de contact și am văzut că a fost spart deoarece e-mail, contact și calendar sunt trei aplicații separate și că CRM nu are legătură cu relațiile. E vorba de raportare. Așadar, construiesc Nimble pentru a reimagina un CRM ca manager de relații sociale care se ocupă de e-mail, contact și calendar. Construiți CRM pentru dvs. și a fost o călătorie uimitoare, deoarece cred că piața sa trezit la viziunea pe care am avut-o despre CRM sociale și vânzări sociale și acum cred că a devenit omniprezent că trebuie să schimbăm modul în care vindem, deoarece clienții au schimbat modul în care cumpără.
Tendințe de afaceri mici: Aici suntem în 2017. Ați văzut multe în ceea ce privește nu doar modul în care managementul relațiilor cu clienții a evoluat de-a lungul timpului, ci și modul în care întreprinderile în general (întreprinderi noi și întreprinderi mici) au început să călătorească peste cele două o perioadă de jumătate de deceniu. Spuneți-mi, care este cea mai mare schimbare surprinzătoare pe care ați văzut-o în construcția de relații de astăzi, comparativ cu când ați început pentru GoldMine?
Jon Ferrara: Știi, cel mai mare lucru pe care îl surprind Brent este că nimic nu sa schimbat. Cred că oamenii de astăzi încă mai lucrează, în cea mai mare parte, la modă veche. Ei trimit un buletin informativ trimestrial și așteaptă ca oamenii să-și bată la ușă. Aceștia continuă să facă afaceri în vechiul mod de a oferi unui reprezentant de vânzări un CRM și să le spună să le primească și să nu ajute cu adevărat acel reprezentant de vânzări cu angajament spre deosebire de utilizarea CRM pentru raportare. Cred că societatea schimbă modul în care lucrăm, jucăm, cumpărăm și vindem și cred că astăzi, piața se trezește la acest fapt și caută ceva diferit.
Dar cred că cea mai mare surpriză pe care o am este că lucrurile pe care le-am stabilit cu GoldMine … nici măcar nu voi conta cât de mulți ani în urmă a fost. Rezistă. Dang. Acum 27 de ani am creat GoldMine! GoldMine a fost primul program care a integrat e-mail, contact și calendar într-un manager de relații de echipă cu vânzări și automatizarea pieței. Astăzi, managementul de contact este rupt din nou și are nevoie de un GoldMine, dar mai important, un GoldMine bazat pe norul social.
Asta vreau să spun. Astăzi, sistemul dvs. de operare al afacerii dvs. este persoana la care sunteți conectat, conversațiile pe care le aveți și activitățile pe care le conduceți. E-mail, contact și calendar. Astăzi aveți două opțiuni. O să faceți asta fie în Office 365, fie în Gmail / G Suite. Și ambele aplicații, toate cele trei componente sunt trei aplicații separate și fiecare membru al echipei are o bază de date separată de contact, ceea ce înseamnă că nu există nici un sistem sau o înregistrare de relații pentru afacerea dvs., ceea ce înseamnă că toți cei din compania dvs. nu pot fi pe un acord cu contactele dvs., să nu mai vorbim de istoricul interacțiunilor pe e-mail și calendar. Și, cel mai important, și în domeniul social.
$config[code] not foundAsta se întâmplă astăzi de Nimble. Cel mai important lucru este că, dacă trebuie să mergeți la CRM sau la programul dvs. de contact pentru ao folosi, nu veți reuși. Aceasta este cea mai mare cauză a eșecului CRM, este lipsa de utilizare. Datele rele ale celui de-al doilea, pentru că, chiar dacă ați bătut oamenii de vânzări să scrie lucruri în CRM, va cădea atât de rapid încât va deveni inutilizabil și cred că faptul că o numesc Salesforce pentru că trebuie să forțați oamenii de vânzări să o folosească, este o mărturie a faptului că lucrați pentru CRM. Nu funcționează pentru tine. Trebuie să mergi la el pentru a lucra pentru asta. Ar trebui să lucreze pentru dvs. prin construirea ei înșiși și apoi să lucreze cu dvs. oriunde vă aflați. Ar trebui să vă aflați în râu împreună cu clientul dvs., adăugând valoare zilnică pentru a vă stabili în calitate de consilier de încredere, astfel că atunci când fac o decizie de cumpărare, ei știu că ei ridică telefonul pe care ei îl cheamă, dar îi trag prietenii cu ei.
Tendințe de afaceri mici: Wow. Încă mai vorbești despre râul Social, omule. Îmi amintesc că am auzit asta în 2010.
Jon Ferrara: Sunt, dar vă voi spune ceva despre social, Brent. Socialul ca un cuvânt va dispărea și vom reveni la a face afaceri. Pentru că dacă vă gândiți la asta, termenul Social CRM a trecut deja de-a lungul orizontului și va exista vânzări sociale, pentru că în cele din urmă este doar despre CRM și de vânzare. Dar socialul este doar un nou mod de a avea o conversație.
Vă amintiți când a ieșit prima dată pe Internet? Toți au vorbit despre "Eu" și "E" … eToys și iContact. Toată lumea credea că Internetul va schimba totul. Și știi ce? A facut. Dar nu mai vorbiți despre Internet, pentru că este vorba numai de instalații sanitare și atunci când vă transformați robinetul pe chiuveta dvs., nu vă gândiți la conductele de recirculare. Vă faceți griji că există apă caldă sau rece.
Și deci da, încă vorbesc despre râul social, dar nu trebuie să vorbim despre vânzarea socială sau despre CRM sociale. Trebuie doar să vorbim despre gestionarea contactelor și managementul relațiilor de bază, care încă lipsește în principalele instrumente pe care le conducem afacerile noastre.
Lucrul interesant este că Nimble se sincronizează acum cu toate aplicațiile de afaceri existente, devine acel sistem unificat în care pot lucra înapoi în cadrul acestora, chiar dacă aveți deja un CRM. Astfel, vom lansa în 30 de zile un plugin pentru Dynamics CRM, care îi ajută pe orice utilizator CRM să se angajeze mai eficient și să-și aducă contactele de birou cu ei, apoi să își ia biroul și contactele din Dynamics oriunde lucrează, să fie acolo pe teren cu clienții care au conversații, nu într-o bază de date.
Tendințele companiilor mici: Odată cu trecerea la cloud, aplicațiile CRM și aplicațiile lor gratuite au făcut-o, cum te uiți la aplicațiile cloud CRM care răspund așteptărilor și nevoilor afacerii moderne? De la o scară de la 1 la 10, cât de bine o fac astăzi?
Jon Ferrara: Să vorbim despre stiva de vânzări și marketing și tehnologie socială pe care o afacere o are pentru a gestiona ciclul de viață al clientului. Deci, dacă sunteți o afacere, numărul unu, veți obține un domeniu. Mergeți la GoDaddy. Obțineți un domeniu. Atunci ce faceți este că trebuie să obțineți un site web. Deci, aveți WordPress sau ceva de genul ăsta. Apoi, ceea ce trebuie să faceți este să aveți nevoie de e-mail, de contact și de calendar. Deci, cumperi Office sau Gmail sau G Suite. Următorul lucru de care aveți nevoie este un loc pentru a lua ochelarii pe care îi conduceți pe site. Așa că numesc MailChimp Marketo, nu? Este marketing. Deci, trebuie să capturați un plumb, indiferent de ce aveți, adresa de e-mail, numele, numărul de telefon, orice ați obține. Introduceți-vă într-o bază de date și apoi îngrijorați-l până se califică. Odată ce este calificat în plumb, indiferent ce înseamnă pentru afacere, atunci îl puneți în CRM și îi spuneți tuturor reprezentanților dvs. de vânzări să meargă. Deci, acum avem cel puțin două aplicații, automatizarea marketingului și CRM.
Deci, reprezentantul de vânzări care stă acolo cu acest plumb și cu baza de date și nu știu nimic despre acel plumb, deci ce fac ei? Ei Google le. Ei îi privesc. Timpul este pierdut cu 60 de procente, căutând lucrurile și înregistrându-vă ceea ce știți și apoi logându-vă ceea ce ați făcut în e-mail, calendar și social și CRM și trebuie să mergeți la el pentru ao face. Deci, în loc să faci asta, ceea ce faci este să cumperi software de vânzări de informații. Deci, software-ul de informații de vânzări poate îmbogăți înregistrarea CRM cu cine este acea persoană și despre ce este vorba despre afacerea lor. Poate că asta este în interiorul vedere, LinkedIn Sales Navigator, sau Nimble, care se întâmplă să fie numărul unu în această categorie în informații de vânzări. Odată ce ai inteligența, trebuie să te angajezi. Așa că vă gândiți la automatizarea pieței, deoarece bombardamentele de nivel înalt ale bombardamentului de pe câmpul de luptă conduc cu îngrijirea.
Odată ce ați făcut asta, trebuie să puneți cizme pe teren. Sunt oameni de vânzări. Vânzătorii au nevoie de informații. Asta e inteligența de vânzări și au nevoie de o pușcă. Pușca nu este automatizarea pieței. Oamenii de vânzări nu utilizează Marketo. Oamenii de vânzări folosesc un fel de instrument de luptă pentru mână, care este șabloane de e-mail cu urmărire. Deci, asta e Yesware, Tab app, indiferent ce e-mail de urmărire templiing software-ul. Deci, la minim aveți patru componente. Aveți automatizarea pieței, CRM, inteligența vânzărilor și activitățile de vânzare. Fiecare dintre aceste instrumente costă între 50 și 150 de lire pe repetă pe lună și le oferiți tuturor un reprezentant de vânzări, dar nici măcar nu le va putea folosi pentru că este prea complexă. Deci, trebuie să angajezi un administrator de vânzări pentru 50.000 de dolari și 100.000 de dolari pe an pentru a-l rula.
Acum, dacă m-ați întrebat cum a procedat CRM în ceea ce privește satisfacerea nevoilor clientului, am de gând să spun că trebuie să cumpărați prea multe produse și prea multe instrumente astăzi. Cred că aveți nevoie de un amestec de vânzări sociale și de marketing cu un amestec de marketing CRM, informații de vânzări și vânzări.Atunci lucrul trebuie să lucreze cu dvs. oriunde lucrați și cred că de aceea continuăm să inovăm în moduri unice pe piață, deoarece vedem că este nevoie de prea multă complexitate, costuri prea mari și prea multe instrumente și că pentru 99% din afacerile de acolo nu vor merge să cumpere Marketo și Salesforce și InsideView și Yesware sau alt program de șablon de e-mail. E prea mult. Acolo suntem împreună cu Nimble, oferind acel amestec de vânzări sociale și de vânzări și marketing pentru a gestiona ciclul de viață al clientului într-o întreagă organizație.
Tendințe de afaceri mici: Bine, deci hai să vorbim despre câteva lucruri care nu au fost nici măcar un blip pe acest ecran înapoi când am vorbit prima dată cu șapte ani în urmă și importanța lor. Din perspectiva angajamentului clienților, capacitatea de a vă adapta eficient abilitatea de a răspunde sau de a oferi un răspuns rapid care ar putea ajuta la conversia. Am auzit multe despre vorbele de chat. Vorbiți puțin despre ceea ce simțiți importanța blogurilor de chat astăzi pentru strategia modernă de implicare a clienților.
Jon Ferrara: Cred că dacă nu oferiți clientului posibilitatea de a comunica pe orice canal, în orice moment, în orice moment în care clientul dorește, veți pierde. Pentru că oamenii care fac asta astăzi vor câștiga acea inimă și minte. Pentru că trebuie să ne confruntăm cu asta, sunteți acolo în nor, sunteți în aplicație încercând să evaluați un program. S-ar putea să o faci în week-end, s-ar putea să o faci în mijlocul nopții și s-ar putea să o faci oriunde și vrei ceva ajutor. Și așa boți de chat - și nu vorbesc doar despre un bot de chat pe un site web - vorbesc despre boti de chat în cadrul aplicațiilor în sine, de asemenea, astfel încât clientul dvs. poate pune o întrebare în orice moment, în orice moment, și să puteți obține un răspuns. Și nu este doar un răspuns la vânzări, ci chiar un răspuns la succesul clienților.
Cred că vânzările au devenit un cuvânt cu patru litere și că serviciul este noul vânzări și că trebuie să vă împuterniciți să vă recompensezi și să vă concentrați pe succesul clienților. Aceasta vine prin comunicare, ascultare și dialog. Și deci da, cred că boot-urile de chat sunt uimitoare și de aceea le încorporăm nu doar pe site-ul nostru propriu, ci și în aplicațiile noastre.
Tendințe de afaceri mici: În regulă. Hai să vorbim despre AI, pentru că boții de chat și AI trebuie să meargă împreună.
Jon Ferrara: Da.
Tendințele întreprinderilor mici: Cât de importantă este AI? Am auzit multe despre asta. Vedem că o mulțime de oameni spun că o au și fac asta. (A) Este important? și (B) Vedeți de fapt că se face?
Jon Ferrara: Îl cunoști pe Brent, când începem să vorbim despre AI, încep să spun că cu cât avem mai multă digitalizare, cu atât mai mult trebuie să fim oameni. Și că da, puteți utiliza computere pentru a discerne informații în baze de date diferite pentru a vă spune lucruri pe care nu le cunoașteți. Și că acești roboți ar putea să facă o conversație de bază, dar în cele din urmă ai nevoie de oameni implicați în acest proces. Dar îți spun ceva, prima mea introducere la calculatoare era în clădirea Pan Am din New York City. Era un teletip care conducea ELIZA. ELIZA a fost un sistem AI bazat pe lista pe care tu … A spus, "Hei, Brent, ce mai faci?" Ai spune "Mă descurc bine". Și se spune: "Oh, minunat. Știi că sună ca ziua ta merge bine. Spuneți-mi mai multe. "Spuneți-i mai mult și interacționează cu dvs. A fost destul de bună în ziua de azi și a devenit mai bine, dar nu știu dacă există într-adevăr un program care face AI astăzi, spre deosebire de doar câteva paranteze și sugestii inerente în acest moment. Nu cred că suntem încă acolo.
$config[code] not foundVom ajunge acolo, dar între timp, cred că, indiferent cât de mult ai introdus în el, cred că cheia pentru succesul afacerii este să poți oferi contextul și perspectivele asupra relațiilor cu care te angajezi, indiferent de ce te ocupi.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
