Ce fac companiile de servicii clienți de top?

Cât de bine funcționează serviciul pentru clienți al companiei dvs.? Salesforce.com a lansat recent un sondaj de aproape 2.000 de companii globale care sunt lideri in serviciul clienti. Studiul a analizat standardele comune de servicii, tendințele serviciilor pentru anul următor și factorii care definesc echipele de servicii pentru clienți cu performanțe ridicate. Iată ce a descoperit sondajul despre organizațiile de servicii pentru clienți performante și lecțiile pentru afacerea dvs.

$config[code] not found

Cele mai performante companii de servicii pentru clienți …

Aveți trei priorități: Serviciu "întotdeauna pe", servicii personalizate și servicii mai rapide. Pentru o afacere mică, serviciul de relații cu clienții externalizat poate oferi clienților dvs. asistență non-stop, instrumentele CRM vă pot ajuta să păstrați înregistrările care să permită un serviciu personalizat și stabilirea de obiective și monitorizarea rezultatelor pot îmbunătăți viteza de răspuns.
Valoarea eficienței. Viteza este încă cea mai bună performanță utilizată de numărul unu pentru a măsura succesul repetării serviciului clienți. Când li se cere să menționeze cele mai importante trei valori, 47% aleg timpul mediu de manevră, 38% spun că numărul de cazuri gestionate și 32% satisfac satisfacția clienților.
Împuterniciți angajații serviciului clienți să facă tot ce este necesar pentru a-și face clienții fericiți. Firmele cu performanțe înalte sunt de peste trei ori mai multe șanse ca performanții săraci să aibă împuterniciți angajații.
Sunt mult mai probabil să fie utilizatori grei ai tehnologiei. De exemplu, persoanele cu performanțe ridicate sunt mai predispuse să furnizeze servicii prin aplicații mobile sau să exploreze streaming video ca instrument de service pentru clienți.
Excel pentru a prezice ce au nevoie clienții. Puteți utiliza instrumentele CRM, precum și instrumentele de ascultare socială pentru a vă ajuta în aceste previziuni.
Utilizați analizele și tablourile de bord pentru a învăța și a îmbunătăți. Puteți utiliza aceste instrumente pentru a măsura indicatorii cheie ai performanței echipei de servicii pentru clienți, precum și pentru a colecta și analiza feedback-ul clientului.
Folosiți puterea de auto-service și portaluri comunitare pentru a permite clienților să găsească soluții proprii la probleme. (Aceasta este o mișcare inteligentă, deoarece același studiu arată consumatorilor Mileniului că folosesc cu preponderență opțiunile de self-service înainte de a iniția orice tip de interacțiune cu un reprezentant al serviciului de relații cu clienții.) Crearea opțiunilor de auto-service poate fi simplă, cum ar fi prezentarea unei liste de întrebări frecvente mai complexe, cum ar fi o bază de date cu posibilități de căutare.