Nu există niciunul dintre noi care să se bucure de audierea criticilor sau plângerilor legate de afacerile noastre. Critica este inevitabilă și este de fapt un instrument util dacă învățați cum să o faceți în mod eficient. Companiile sănătoase cresc și evoluează, iar reclamațiile clienților vă pot ajuta să vă concentrați eforturile pentru a vă îmbunătăți într-un mod care este în mod serios productiv.
Cum să rezolvați reclamațiile clienților
Aveți plângeri? O recenzie on-line? Un client urât? Încercați aceste strategii:
$config[code] not found1. Ia-ți timpul
Una dintre strategiile cele mai utile pe care le-am învățat este să aștept 24 de ore pentru a răspunde la o plângere a clientului. Dacă nu aveți un client în fața dvs. care are nevoie de o atenție imediată, luați o respirație înainte de a vă adresa criticilor vă poate ajuta să vă oferiți o perspectivă. Dacă sunteți supărat sau supărat, probabil că veți spune ceva care este mai puțin decât profesionist și ați putea face situația să se înrăutățească. Gândiți-vă la ceea ce doriți să obțineți în răspunsul dvs. și faceți-l corespunzător.
2. Ignorați criticile care sunt pur inflamatorii
Deși este important să monitorizați recenziile și plângerile personale (deoarece acestea sunt minunate pentru a găsi modalități de îmbunătățire), nu trebuie să pierdeți o clipă de somn despre plângerile care sunt în mod clar ridicole. Dacă un concurent trimite o recenzie falsă sau un client are doar o zi nefericită, uneori răspunsul cel mai bun nu este deloc. Majoritatea consumatorilor sunt suficient de pricepuți pentru a scrie comentarii online, care, în mod evident, nu sunt legitime.
3. Nu fi ofensat de ton
Este sănătos să ignorăm plângerile nebunești, dar este important să nu renunțăm la critica validă doar pentru că este difuzată într-un mod mai puțin decât ideal. Poate clientul tău este nepoliticos, dar poate are și un punct. În special, dacă ați primit aceleași plângeri în mai multe rânduri, nu ignorați sugestiile de îmbunătățire, chiar dacă sunt impolite.
4. Identificați ceea ce puteți învăța
Dacă un client are nevoie de timp pentru a face o sugestie, vă lipsesc o oportunitate dacă nu vă acordați timp să o luați în considerare. Una dintre exemplele mele preferate de critici care au ajuns să fie o sugestie minunată a fost la o carte semnată pentru una dintre cărțile mele. Un client mi-a înmânat cartea și am început să o semnez. Ea a spus: "Semnești o pagină greșită." Am fost puțin surprinsă de tonul ei ciudat, dar când mi-a sugerat să semnez pagina de titlu, mai degrabă decât o pagină goală, am văzut geniu. Acum văd poze din pagina mea de titlu - completată cu semnătura mea - pe Facebook și Instagram … marketing gratuit!
5. Obțineți o soluție
Când aveți o reclamație sau o recenzie validă de la un client, pe lângă învățarea a ceea ce puteți îmbunătăți în compania dvs., cel mai important lucru pe care îl puteți face este soluționarea problemei clientului. Dacă patronii restaurantului dvs. au primit servicii lente într-o zi fără personal, vă cereți scuze și oferiți-le un stimulent pentru a reveni. Dacă clienții sunt dezamăgiți în ceea ce privește performanța unui produs, întrebați cum îi puteți face fericiți. În cazul în care clienții au timp să se plângă (în mod legitim, desigur), noi, ca proprietari de afaceri, avem obligația de a face dreptate. Fiți orientați spre soluții și aveți o șansă bună de a păstra acel client și de ai încuraja să devină și mai loiali.
La fel de greu pe măsură ce încercăm, toți ajungem din când în când la clienți dezamăgitori. Perfecțiunea nu este posibilă, dar antreprenorii conștiinciozați învață din greșeli și se străduiesc mereu să ofere excelență.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Dezafectați o fotografie cu bomba prin intermediul Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Conținutul canalului de editor 2 Comentarii ▼
