Când trebuie să vă ocupați de clienți care devin frustrați sau furioși din orice motiv, un mod ideal de a răspunde include folosirea cuvintelor empatice. Exprimarea cuvintelor de empatie vă arată sensibilitatea. Permite clientului să știe că înțelegeți cum se simte. Înțelegerea clientului nu înseamnă neapărat că sunteți de acord cu clientul. Clienții vor să vă simtă că aveți grijă de ceea ce spuneți.
Recunoașteți furia
Clienții doresc să fie auziți. Modul ideal de a lăsa clientul să știe că auziți și înțelegeți furia lor este să recunoașteți acest lucru. De exemplu, spuneți "Ai dreptate, poate fi frustrant să citești și să completezi toate aceste documente" sau "înțeleg cât de frustrant este să scrii asta." Permiteți clientului să înțeleagă că înțelegeți fără a fi în mod necesar de acord.
$config[code] not foundRefocus Atenție
Folosirea declarațiilor de empatie pentru a reorienta atenția unui client furios în afara situației poate ajuta la difuzarea furiei. Vedeți dacă puteți găsi ceva pe care clientul îl va bucura sau o situație care ar aduce beneficii clienților. De exemplu, puteți spune: "Văd că sunteți supărat de așteptarea lungă pentru repararea autoturismului.Poate că te pot interesa într-o mașină împrumutată și te putem suna când mașina ta e gata.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingScuza
Când îți cereți scuze unui client furios, îi spui că îți pare rău că trebuie să experimenteze ceva negativ sau dureros, oricare ar fi cazul. Apologia nu înseamnă că recunoașteți că aveți vreo vină, dar permite clientului să vă cunoască cu adevărat. Va cer scuze într-un ton îngrijorător cu cuvinte empatice cum ar fi "Îmi pare rău că trebuia să treci prin asta", sau "Îmi pare rău că trebuie să aștepți atât de mult", sau "îmi pare atât de rău".
Găsiți acordul
Atunci când un client furios începe să jure, găsirea unei modalități de calmare a clientului devine prioritară. Ascultați cu atenție ceea ce are de spus clientul, astfel încât să puteți alege punctele cu care sunteți de acord. Apoi, puteți folosi cuvinte empatice pentru a fi de acord cu clientul, permițând clientului să se simtă că sunteți ambii pe aceeași parte. Acest lucru contribuie la difuzarea furiei clientului, deoarece clientul nu vă mai vede ca inamic. Spune: "Crusta arată puțin întunecată. Voi face ca bucătarul să vă facă o altă pizza."
Setați granițele
Dacă un client traversează linia, devenind furios și abuziv față de dvs., utilizați cuvinte empatice și declarații pentru a stabili limite. Rămâi calm, indiferent de ce. De exemplu, clientul poate spune ceva la telefon, cum ar fi: "Nu poți să faci nimic bine, prostule!" Puteți spune calm: "Înțeleg că sunteți supărat chiar acum, dar dacă veți continua să jurați și să strigați, va trebui să închei acest apel. Depinde de tine."
În cazul în care clientul continuă să vă jure și să vă strige, spuneți: "Voi încheia acest apel acum. Vă rugăm să sunați la un alt moment." Apoi închideți telefonul. Ați controlat situația liniștită, permițând clientului să știe că comportamentul său a fost inacceptabil, dându-i clientului o notă de a vă închide și de a invita clientul să vă apeleze înapoi.
