Bine ați venit la un altul din seria One-to-One a conversațiilor cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Laura Thomas, consultant senior Dell în spațiul de afaceri mici și mijlocii, cu accent pe marketingul digital, a vorbit cu Brent Leary în acest interviu, care a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sonorul întregului interviu, apăsați pe pictograma difuzorului de la sfârșitul postului.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Cum ați început cu Dell și ce faceți acolo?
Laura Thomas: În cei 10 ani de la Dell am lucrat în comunicarea angajaților și în relațiile publice, precum și în afaceri și marketing online. În ultimii câțiva ani am început să mă concentrez asupra social media.
Tendințe de afaceri mici: puteți vorbi despre motivul pentru care Dell a început să utilizeze rețelele sociale pentru a comunica cu clienții?
Laura Thomas: Acesta este cel mai bine cunoscut sub numele de "Dell Hell". Blogger Jeff Jarvis a dezlănțuit un coșmar pentru PR în 2005, când a renunțat la revolta față de serviciul de clienți proastă pe blogul său BuzzMachine într-un post "Dell Sucks", care a adunat mii de comentarii și link-uri. În acel moment lucram în echipa noastră de PR, care făcea inițiativa inițială cu Jeff Jarvis.
La început, abordarea noastră a fost să ascultăm. Asta recomand companiile care intră doar în social media: Ascultați ce spun clienții dvs. despre dvs. Pentru noi, la Dell, a fost nevoie de o urgență foarte mare, așa că am repede depășit dincolo de a asculta și de a vorbi în social media.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Cum a reușit să se transforme în unele dintre celelalte lucruri pe care le-ați făcut folosind mediile sociale pentru a vă conecta cu clienții dvs.?
Laura Thomas: Am început prin a avea membri ai echipei Dell să participe activ la bloguri în care oamenii vorbesc despre noi. Apoi ne-am extins în Twitter și Facebook așa cum au apărut. De-a lungul anilor, am încercat să mergem acolo unde este publicul, ca să putem participa la o conversație cu ei acolo.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Care sunt diferențele majore dintre media și cele sociale?
Laura Thomas: La început, mass-media sociale ar fi putut fi ceva pe care echipele de PR s-au ocupat. Acum am integrat mediile sociale în toate părțile afacerii.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Ce ați învățat de-a lungul anilor, care v-au ajutat să aveți mai mult succes cu ajutorul rețelelor sociale?
Laura Thomas: Una dintre lecțiile mari pentru oricine se implică în social media nu este să se uite la el ca pe un vehicul difuzat. Este o stradă cu două sensuri - o modalitate de a nu spune doar oamenilor ce se întâmplă în cadrul organizației dvs., ci de a auzi ce se întâmplă în viața lor. De exemplu, cu clienții noștri de afaceri mici și mijlocii, chiar dorim să auzim ce este important pentru ei. Ce probleme se confruntă cu afacerile lor?
Dell caută dincolo de produsele de bază și mai mult în servicii și soluții pe care le putem oferi clienților noștri. Și deoarece aceste soluții sunt atât de personalizate, este greu să vorbim despre ele în canalele tradiționale de marketing.Social deschide această ocazie pentru a intra în discuții mai profunde cu clienții dvs., astfel încât să putem avea o conversație despre modul în care îi putem ajuta să depășească dificultățile în afacerea lor.
Tendințe de afaceri mici: Cum a măsurat Dell succesul la început și cum îl măsurați acum?
Laura Thomas: Ne-am uitat la și continuăm să privim tonul conversației despre Dell. Când am intrat pentru prima dată în social media, a existat o mulțime de sentiment negativ. Scopul nostru a fost să vedem dacă putem transforma aceste conversații negative în conversații pozitive.
Este serviciul de bază pentru clienți. Dacă aveți o problemă în care clientul dvs. este nefericit, doriți să îl adresați direct cu aceștia. Adesea cei care sunt foarte negativi în privința companiei, când văd că compania face eforturi, devin cei mai puternici susținători ai tău.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Cum a fost schimbată relația dvs. cu clienții dvs. de când ați început să folosiți medii sociale?
Laura Thomas: Ne-am întors mult din acest sentiment. Dar nu ne întoarcem să spunem "OK, asta-i terminat". Scopul nostru este de a ajuta clienții să găsească soluții. Vrem să colaborăm cu ei. Am ieșit cu lucruri precum Idea Storm Platform, unde au putut să discute cu Dell prin Idea Storm pentru a ne oferi idei despre îmbunătățire și, ca o comunitate, să voteze aceste idei.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Credeți că întreprinderile mici folosesc cu succes mediile de socializare așa cum ar putea fi acestea?
Laura Thomas: Unii o acceptă cu adevărat. O parte din acest lucru este că este într-o natură a unei persoane individuale să graviteze într-adevăr spre mass-media sociale sau nu. Pentru cei care nu gravitează la mass-media sociale, dar aud că este ceva ce ar trebui să facă, e mai dificil. Nu este un început prost pentru ca pur și simplu să înceapă prin a asculta. Du-te afară și vezi unde sunt clienții. Nu doar să sară automat în construirea unei pagini Facebook dacă publicul dvs. nu este pe Facebook.
Am auzit de la o mulțime de proprietari de afaceri că nu au timp. Dacă cineva din afacerea lor prezintă această tendință naturală de a interacționa în mediile sociale, permiteți-i acelei persoane să o conducă. Nu trebuie să fie proprietarul afacerii care face totul, dar cu siguranță ar trebui să fie cineva în afacere.
O agenție ar putea oferi să vă difuzeze pagina de Facebook pentru dvs. sau să vă creați o prezență Twitter pentru dvs. și deoarece întreprinderile sunt legate de timp, sunt tentați să externalizeze. Dar atunci pierdeți acea legătură cu clienții dvs.Tendințele întreprinderilor mici: cât timp ar trebui ca întreprinderile mici să vadă rezultate tangibile? Mulți dintre ei sunt frustrați, deoarece cred că lucrurile ar trebui să se întâmple peste noapte.
Laura Thomas: Este greu de a pune un interval de timp pe ea fără a ști exact care sunt rezultatele pe care le caută. Există lucruri pe care le poți face rapid. Ați putea să faceți o promoție specială și să obțineți brusc o mulțime de adepți din Twitter, dar se vor traduce în clienți pe termen lung? Depinde de modelul dvs. de afaceri și de modul în care doriți să vă conectați cu clienții dvs. Care este obiectivul tău de afaceri? Este vorba despre conștientizarea mărcii, având doar mai mulți oameni conectați la dvs.? Sau este vorba despre relații reale puternice cu clienții? Mai ales dacă aveți un client cu ciclu lung de cumpărare, o lovitură rapidă nu va fi la fel de importantă ca o relație pe termen lung.
Tendințe pentru companiile mici: Ce este programul Dell Secrets Trade?
Laura Thomas: Noul nostru program Secretele Comerțului este o oportunitate care sperăm că va aduce clienților noștri sfaturi și trucuri despre cum își fac succesul afacerii. Îl sunăm chiar acum în jurul lansării V130. Laptopul Vostro V130 este un laptop de afaceri frumos. Întrebarea pe care o adresăm fanilor, prietenilor și adepților este: Cum faci o primă impresie bună?
Vrem să le auzim și le dorim să le împărtășească, prin Twitter, cu hashtag-ul Trade Secrets sau pe fila Trade Secrets a paginii Dell pentru Business Facebook. Continuați să vizionați hashtag-ul pentru Secretele de Comerț sau pagina Facebook Dell pentru Afaceri, deoarece veți avea ocazia să învățați de la alții.
Tendințe de afaceri mici: Unde altcineva poate afla mai multe despre ceea ce face Dell cu întreprinderile mici?
Laura Thomas: Puteți obține o mulțime de știri de la Dell pe Twitter cu contul de știri Dell SMB. Suntem pe Facebook, avem un grup special LinkedIn și suntem pe YouTube. Blogul meu personal este la www.laurapthomas.com.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
5 Comentarii ▼
