Atunci când un client contactează un centru de apel, el va auzi adesea o înregistrare automată care îl sfătuiește că apelul său poate fi monitorizat pentru instruire și pentru asigurarea calității. Înregistrarea este un lucru bun, deoarece înseamnă că centrul are o echipă de asigurare a calității (QA) responsabilă de asigurarea că apelurile sunt tratate cu excelență. Există foarte puține variații în responsabilitățile zilnice ale unui membru al echipei de asigurare a calității. În funcție de mărimea centrului de apeluri, există de obicei mai mulți angajați în echipă.
$config[code] not foundStabiliți standardele
Echipele de asigurare a calității centrelor de contact sunt responsabile pentru stabilirea standardelor de calitate pentru apelurile primite și trimise. În majoritatea cazurilor, aceste standarde se aplică numai agenților de call center, nu conducătorilor și supraveghetorilor. Standardele stabilite de departamentul QA includ, dar nu se limitează la modul în care se răspunde la apel, cât de bine agentul a angajat clientul, cât de bine agentul a folosit resursele disponibile, dacă problema clientului a fost rezolvată sau nu și cum a închis agentul apel. De asemenea, departamentul de asigurare a calității pune împreună un script telefonic pentru ca agenții să urmeze fiecare apel.
Agenții de tren
Majoritatea centrelor de telefonie antrenează agenți timp de câteva zile sau cu câteva săptămâni înainte de a le pune pe podeaua de producție. În timpul acestei instruiri, echipa QA se angajează să-și educe agenții cu privire la scopul echipei și ce se poate face pentru a asigura scoruri ridicate ale QA. În timpul instruirii, echipa poate lăsa agenții să asculte eșantioane de apeluri greșite și apeluri care au mers bine. Câteva puncte pe care echipa de QA le poate include include cum să rămânem la scenariul telefonic, să numim apelul, să luăm proprietatea asupra apelului, să evităm timpul de antenă mort și să închidem apelul.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingÎnregistrați și ascultați apelurile
Echipa QA petrece cea mai mare parte a zilei înregistrarea și ascultarea apelurilor telefonice în direct. În timp ce ascultați un apel, reprezentantul QA utilizează o listă de verificare pentru a determina dacă agentul se ocupă de apeluri în conformitate cu standardele și directivele QA. Pe baza rezultatelor listei de verificare, agentului i se atribuie un scor global pentru apel și este apoi notificat cu privire la scorul său.
Coaching și Feedback
Centrele de apel au valori care trebuie îndeplinite în fiecare lună pentru a-și satisface clienții. Aceste valori includ un scor global QA pentru întregul centru. Dacă agenții primesc în mod constant scoruri mici, scade scorul general al centrului. Un punct scor mediu scazut poate duce la pierderea clientilor. Ca atare, agenții cu scoruri scăzute de calificare primesc coaching. Coaching-ul nu înseamnă de obicei că agentul are probleme; înseamnă pur și simplu că primește un curs de perfecționare sau sfaturi despre ce este nevoie pentru a obține scoruri mai mari.
