Companiile, mari și mici, care utilizează canale media sociale pentru a se conecta cu clienții în probleme legate de servicii sunt în plină ascensiune. Treizeci și patru la sută dintre companii utilizează instrumente de social media pentru servicii pentru clienți timp de cel puțin doi ani, potrivit Indicele angajamentului pentru clienți sociali 2012. Acest sondaj realizat de 578 de întreprinderi arată că companiile încep să vadă valoarea deschiderii unui alt canal ajunge la clienți.
$config[code] not found
Brent Leary, co-fondator și partener la CRM Essentials și contribuitor la Tendințe de afaceri mici, a contribuit la acest studiu. El spune că acele companii care se adaptează ofertei de servicii pentru clienți prin intermediul canalelor sociale vor avea șansa de a-și dezvolta relațiile cu clienții și de a face produsele și serviciile lor mai atrăgătoare. Făcând asta, spune el, nu se limitează la întreprinderile mari:
"… deoarece companiile mai mici sunt de obicei mai agile și mai receptive - iar furnizarea de servicii sociale / mobile nu este prohibitivă în multe cazuri - acest lucru le face posibilă să concureze cu companii mai mari care nu pot schimba rapid procesele și culturile corporative. “
Indicele evidențiază patru companii care utilizează inteligent media sociale pentru a aborda problemele legate de serviciul clienți:
- Cea mai buna achizitie
- vâlcea
- JetBlue
- LL Bean
Iată câteva lecții pe care toate firmele le pot lua de la ei:
1. Începeți prin ascultare
Best Buy a avut o prezență zero în media socială încă din 2008. Dar când Gina Debogovich a fost prezentată ca prim manager comunitar al mărcii (ea este acum Manager social și de inovare Senior Manager și Global COE Lead), ea a început prin a asculta:
"Am inceput sa asculte … clientii online care se ocupau de serviciul de relatii cu clientii si de suportul tehnic, de echipele de business care ezitau sa se angajeze si de datele in continua crestere ale industriei care au aratat ca retelele sociale au fost orizontul urmator".
Ascultarea a ajutat-o să construiască asistența socială a clienților Best Buy pentru a fi clasată pe locul al doilea de Business Insider în 2012. În mod evident, ascultarea este o componentă uriașă a serviciilor sociale și a serviciilor pentru clienți, astfel încât utilizarea în tot ceea ce faceți vă va ajuta să vă serviți mai bine clienții.
2. Cum lucrați în spatele scenei nu are importanță (pentru clienți)
Atunci când Jason Duty, directorul departamentului de servicii sociale de la Dell, sa implicat în servicii de asistență socială, un lucru a devenit rapid clar: clienților care au nevoie de ajutor nu le pasă cum vă configurați platforma pentru a le servi. Nu le păsa de protocolul de asistență medicală a clienților sau de modul în care au fost repartizați cazuri. Doresc doar ca problemele lor să fie rezolvate.
Conform studiului de caz al Indexului:
"Dell a dezvoltat o strategie uniformă care a eliminat limitele de sprijin. Echipa de servicii sociale de informare socială (SOS) a reunit funcțiile de asistență tehnică și de asistență pentru clienți pentru a se angaja prin Internet, atât pentru clienți de afaceri, cât și pentru consumatori ".
Lecția de aici este să păstrați lucrurile simple. Nu gândiți prea mult la platforma și la infrastructura pe care o utilizați pentru a vă conecta la clienți, sau este posibil să nu o implementați vreodată.
3. Nu veniți să tăiați reclamațiile clienților
Când o furtună de gheață a pus bazele mai multor avioane în 2007, JetBlue știa că trebuie să facă ceva pentru a vorbi cu clienții săi, pentru a explica ce sa întâmplat și pentru a le asigura că nu se va mai întâmpla. CEO-ul a creat un videoclip pe YouTube adresându-și clienților - un prim pentru orice CEO la momentul respectiv. Răspunsul, mai degrabă decât exagerarea, a fost surprinzător de susținător.
Potrivit studiului de caz:
"Deoarece JetBlue promovează o comunitate informată mai degrabă decât încercarea de a tăcea plângerile clienților, adesea vede clienții să avanseze pentru a răspunde întrebărilor de la prietenii lor pe Twitter sau în comunitatea generală de pe Facebook".
Niciunul dintre noi nu ne place când clienții noștri ne pun în pericol pe publicul social. Dar, mai degrabă decât să luați poziția de a încerca să răstoarneți negativul, încercați să preveniți comentariile negative, fiind cu un pas înaintea clienților.
4. Să ai un personal dedicat
În 2010, L.L Bean a observat numărul de clienți care folosesc Twitter și Facebook pentru a pune întrebări și a decis să încerce o echipă pilot cu șapte reprezentanți ai serviciului de relații cu clienții, care să folosească aceste canale pentru a solicita informații despre clienți. Pe măsură ce pilotul a înflorit, echipa a crescut la 12 membri. Sistemul companiei monitorizează mențiunile de marcă și atribuie sarcini membrilor echipei, astfel încât nimic să nu scadă prin fisuri.
Este ușor să atribuiți serviciului de relații cu clienți sociali echipei de marketing o idee ulterioară, dar dacă într-adevăr doriți să reușească, puneți o echipă dedicată acestei sarcini. Aplicarea acestor lecții
Într-o lume perfectă, veți putea să implementați toate aceste lecții în propriile dvs. eforturi de servicii sociale pentru clienți. Dar nu fi coplesiti de aceste povesti de succes; în schimb, găsiți calea proprie. Robin Carey, fondatorul Social Media Today, spune că începe cu ceea ce este gratuit: "Atât de multe dintre instrumentele de monitorizare și platformele de implicare socială sunt gratuite sau aproape. Alertele Google, de exemplu, au fost cea de-a doua sursă citată cea mai mare pentru monitorizarea clienților. Twitter și Facebook sunt cele două platforme principale de angajament. " Urmați aceste lecții și aplicați-le propriei dvs. afaceri și veți putea gestiona mai bine serviciul pentru clienți din punct de vedere social. Social Media Serviciul Clienți Fotografie prin Shutterstock
