De Brent Leary
Cele trei întrebări pe care le primesc cel mai mult de către proprietarii de afaceri mici despre managementul relațiilor cu clienții (CRM) sunt:
- Ce este?
- Este corect pentru afacerea mea?
- Ce soluție ar trebui să obțin?
Ce este CRM?
Deși crearea unui plan pentru implementarea CRM necesită ceva timp și efort pentru a pune împreună, definirea CRM la un nivel înalt este destul de simplă. De fapt, toată lumea o face! Pe măsură ce scriu acest lucru, efectuând o căutare Google pe termenul "Ce este CRM" revine peste 238.000 de linkuri. La începutul anului în care am făcut această "numai" 184.000 link-uri au fost enumerate. Astfel, tot mai mulți oameni își fac public definițiile.
Și există aproape tot atâtea definiții unice pentru CRM, deoarece există legături returnate. Cu toate acestea, majoritatea definițiilor formale ale CRM includ, de obicei, integrarea oameni, proces , și tehnologie pentru a maximiza relațiile și a asigura o coordonare fără întreruperi între toate funcțiile cu care se confruntă clientul.
Dar să renunțăm la formalități și să spunem că CRM nu este altceva decât modul în care compania dumneavoastră planuri să găsească, să prindă și să păstreze clienți buni.
Acum sunt șanse să aveți nevoie de o formă de tehnologie care să vă ajute să executați asta plan, si plan va implica persoanele potrivite (angajați, clienți, parteneri și conducere) să-l formuleze. Dar asta este într-adevăr ceea ce CRM este pe scurt.
CRM este potrivit pentru afacerea mea?
Cred ca exista cateva lucruri de baza pe care o companie trebuie sa le ia in considerare inainte de a apuca cardul corporativ si care se indreapta catre Best Buy sau CompUSA.
În primul rând, dacă sunteți mulțumiți de modul în care funcționează astăzi compania dvs., probabil că nu sunteți suficient de motivat să implementați CRM. Majoritatea companiilor se îndreaptă către CRM pentru a repara ceva care le abuzează, cum ar fi pierderea clienților, nu găsirea unor conduceri suficiente sau pierderea prea mult timp a suspecților în loc de perspective reale. Deci, dacă sunteți mulțumit de status quo-ul, probabil că nu sunteți motivat în mod corespunzător să faceți schimbări pe care CRM le va impune fără îndoială.
În al doilea rând, dacă credeți că CRM este doar o altă aplicație pentru a prelua Office Depot ca QuickBooks, cu siguranță nu sunteți gata. Majoritatea oamenilor cred că CRM este doar software, care nu poate fi mai departe de adevăr. CRM este cu adevărat integrantă a modului în care afacerea dvs. se referă la oameni pentru a transforma perspectivele în clienți fideli. Deci, este vorba despre oameni care lucrează împreună în timp ce folosesc tehnologia pentru a le ușura să înțeleagă nevoile celorlalți pentru a găsi soluții câștigătoare. Și da, de aceea am îndrăgostit cuvântul plan sus - pentru a sublinia că este vorba mai mult de planificare și strategie decât de tehnologie. Deci, pasați de cartea de cec, dacă credeți că numai software-ul va face acest lucru. Veți fi dezamăgit de tristețe dacă ați cumpărat înainte de a obține împreună oamenii potriviți pentru a analiza cu adevărat situația.
În cele din urmă, analizați ce fel de relație doriți să aveți cu clienții. Este suficient să fii considerat un furnizor pentru cei pe care îi spui clienților sau vrei să fii văzut ca partener sau avocat? Dacă doriți cu adevărat clienților dvs. pe termen lung, trebuie să le dați seama că înțelegeți cu adevărat și că valorificați afacerea lor. Aceasta înseamnă că trebuie să găsești modalități de a maximiza timpul petrecut pentru înțelegerea a ceea ce este important pentru ei, ceea ce este aproape imposibil dacă petreceți majoritatea timpului încercând să găsiți noi clienți, să determinați suspecți din perspectivă, să puneți foc, căutați să vă transformați într-un partener de la un furnizor, decât să aveți grijă să construiți și să implementați o strategie CRM care să vă ajute să automatizați procesele de rutină consumatoare de timp menționate mai sus, eliberându-vă pentru a construi relații mai bune cu clienții dvs. de top.
Ce CRM ar trebui să obțin?
Cu atât de multe soluții CRM disponibile pe piață cu diferite seturi de caracteristici și livrări, este imposibil să spunem că unul este mai bun decât celălalt pentru fiecare afacere. De aceea, este important ca o companie să stabilească înainte de timp care sunt nevoile specifice ale acestora și apoi să înceapă procesul de selecție. La nivel înalt, totuși, există câteva lucruri pe care fiecare afacere mică trebuie să se gândească când pune banii în jos pe o soluție CRM.
- suportabilitate - Prețul este evident aici, deoarece puteți folosi doar ceea ce vă puteți permite. Dar asigurați-vă că includeți costurile suportului clienților, costurile de implementare și costurile de instruire și nu doar costul de utilizare (sau cumpărare) a software-ului. Și dacă accesați ruta software-ca-a-serviciu (SaaS), populară printre companiile Salesforce.com și NetSuite, asigurați-vă că înțelegeți termenii contractului. Majoritatea acestor tipuri de servicii încearcă să vă blocheze timp de un an sau doi. Există vânzători precum Entellium, care nu au nevoie de un contract pe termen lung, ceea ce face mai ușor pentru dvs. să faceți plonjarea fără regrete pe termen lung. Și există oferte precum Zoho CRM, care permite primilor trei utilizatori ai companiei să acceseze serviciul gratuit. Deci, în plus față de preț asigurați-vă că verificați în lucruri, cum ar fi cât timp veți fi pe cârlig pentru serviciu.
- Funcționalitate - Când ați luat timp în față pentru a identifica problemele dvs., atunci când este vorba despre găsirea, capturarea și păstrarea unor clienți buni, ar trebui să aveți o manevră destul de bună în ceea ce privește funcționalitatea de care veți avea nevoie. De exemplu, dacă încercați să utilizați webul pentru a genera și a califica mai mulți clienți, probabil că veți dori să căutați o soluție care să se integreze cu ușurință în site-ul dvs. Web. Sau dacă căutați să îmbunătățiți serviciul clienților prin oferirea de portaluri cu autoservire cu acces mai larg la informații importante, vă recomandăm să consultați mai multe oferte orientate spre servicii, cum ar fi Right Now și Parature. Și dacă integrarea ERP, contabilitatea și e-commerce Web cu eforturile dvs. de achiziție a clienților este importantă, atunci poate NetSuite va potrivi nevoilor dvs. cel mai bine. Depinde într-adevăr de provocările pe care compania dvs. încearcă să le rezolve. Aflați-vă "nevoia de a avea" și "frumos să aveți". Atunci uitați-vă la care oferte satisface nevoile dvs. cele mai bune.
- Usability - Cel mai bun software din lume este lipsit de valoare dacă oamenii nu o folosesc. Și software-ul CRM nu este diferit. Este deci foarte important să vă asigurați că orice sistem pe care îl decideți va fi la fel de ușor de folosit. Ar trebui să fie mai ușor să se facă lucrurile. Dacă este posibil, ar trebui să le permită oamenilor să o folosească chiar împreună cu celălalt software important pe care îl folosesc pentru a-și face munca. Dacă compania dvs. este un utilizator mare al Microsoft Outlook, atunci soluția CRM ar trebui să funcționeze cu (sau în cadrul) Outlook. Ar trebui să fie ușor să introduceți date, să le accesați, să le analizați și apoi să efectuați rapid sarcini cum ar fi înregistrarea campaniilor de e-mail sau urmărirea situației în care au fost efectuate tranzacții. De asemenea, dacă sunteți o companie în mișcare (literalmente) și petreceți o perioadă bună de timp în birou, este posibil să aveți o importanță crucială pentru a avea acces de pe dispozitive mobile sau pentru a vă folosi offline. Căutați ceea ce va face rapid și ușor ca oamenii să sară la bord și să înceapă să le folosească.
- Compatibilitate - Acum compatibilitatea poate însemna o mulțime de lucruri, dar mă refer la compatibilitatea furnizorilor. Există o mulțime de furnizori CRM acolo și se pare că în fiecare zi se ridică una nouă. Dar este foarte important să vă asigurați că înțelegeți că atunci când cumpărați un pachet CRM (sau un serviciu), cumpărați cu adevărat furnizorul. Mai ales când mergeți pe traseul SaaS, deoarece gestionează totul despre aplicație, inclusiv datele dvs. Prin urmare, este imperativ să vă simțiți minunați despre companie și cum vor lucra cu dvs. Cât timp au fost în preajmă? Sunt sigure din punct de vedere financiar? Ei au infrastructura în vigoare pentru a vă asigura că datele dvs. sunt sigure și vor supraviețui unei catastrofe? Și, din ce în ce mai mult, acești băieți sunt într-adevăr serioși în ceea ce privește deservirea întreprinderilor mici? Acest lucru este important pe măsură ce ascult mai multe povestiri de groază de la întreprinderile mici care simt că nu sunt tratate așa cum au crezut că vor fi de către jucătorii mai stabili ai pieței. Aceasta este probabil pentru că multe întreprinderi mai mari utilizează acum servicii CRM la cerere, cum ar fi Salesforce.com, cu utilizatorii numerotați în mii. Deci, atunci când te uiți la 5 utilizatori, vrei o companie care te va trata ca și cum ai fi la fel de important pentru ei ca și cum ai fi o companie de 5.000 de utilizatori. Nu reușești să-i dai pe cineva la telefon pentru că ești un tip mic nu va funcționa. Spunând că deservesc comunitatea SMB, dar cu adevărat sensul "M" și nu "S" nu va funcționa. Deci, într-adevăr factor în istoria companiei cu privire la servirea de afaceri mici. Este la fel de important ca software-ul pe care îl oferă.
Puteți citi mai multe în articolul meu pentru revista de certificare: Este dreptul CRM pentru afacerea dvs. mică?
Acum, o întrebare pentru dvs.: dacă știți ce înseamnă CRM pentru compania dvs. și simțiți că vă poate ajuta, cum ați clasifica cele patru lucruri menționate mai sus (accesibilitate, funcționalitate, utilitate și compatibilitate) în ordinea importanței pentru dvs. atunci când faceți cumpărături o soluție CRM? Lasă un comentariu mai jos.
* * * * *
Despre autor: Brent Leary este partener al CRM Essentials. Brent găzduiește, de asemenea, tehnologia pentru afaceri $ ake, un spectacol radio din zona Altanta, Georgia, SUA, despre utilizarea tehnologiei în afaceri.
14 Comentarii ▼
