Te-ai gândit vreodată cum poate afecta serviciul dvs. pentru clienți rezultatele căutării pentru afacerea ta?
Înainte de Internet puteți face un client într-adevăr nebun și nu au putut face prea multe despre asta. S-ar putea să spună tuturor că nu știu să meargă la acea afacere, dar în cele din urmă mânia lor va trece și vor merge mai departe. Capacitatea lor de a vă răni afacerea a fost limitată de câte persoane au spus și care au transmis informațiile. Asta a fost înainte de Internet. Astăzi, o recenzie proastă lasată online poate să apară în sus în rezultatele căutării de ani de zile - mult după ce problema a fost rezolvată.
$config[code] not foundCu ani în urmă, mașina mea sa stricat lângă un magazin local de reparații. Am sunat la magazin, le-am spus că mașina mea nu merge. Mi-au spus să-l aduc înăuntru. Odată ce am ajuns acolo, ei au spus: "nu lucrăm la mașini care nu vor fugi." Am fost supărat pentru că nu numai că au spus că este în regulă, dar mi-au văzut împingând mașina și ma îndrumat unde să o las. A fost o mulțime de timp și am lucrat acolo doar pentru a învăța că ar fi trebuit să chem un camion de remorcare. Am cerut să vorbesc cu managerul. El a fost defensiv și nepoliticos, începând discuția noastră strigând și jurându-mă la mine. Mi-am luat mașina în altă parte, iar în următoarele câteva luni am blestemat al lor Nume.
Astăzi aș fi putut să mă duc la blogul meu, să-l scriu cu un titlu care să includă numele firmei. Cei mai mari jerbe: XYZ Reparatii auto din Salem, Oregon .
În continuare aș putea să revizuiesc site-urile și să las comentarii negative.
Exact asta a făcut un alt blogger când a avut o alergare cu o companie de alarmă de securitate. Chiar dacă a fost scris peste un an în urmă, postul de blog negativ a fost în primele 5 rezultate pe Google pentru numele companiei lor aproape un an. Are peste o sută de comentarii și continuă să obțină altele noi. A trebuit să deplaseze postul la alt server pentru că lua toată lărgimea de bandă. Încă mai sunt sute de vizitatori pe zi. Compania a încercat totul să-l convingă să-l scape. CEO-ul sa implicat. În cele din urmă, situația a fost rezolvată, dar prietenul meu încă mai crede că oamenii ar trebui să fie avertizați asupra companiei, așa că refuză să o ia.
Astăzi, un client furios poate strica reputația unei companii de ani de zile. Din ceea ce am văzut, Google favorizează ușor recenziile negative. Site-urile de recenzie, cum ar fi Raportul Rip Off, fac foarte bine rezultatele de căutare. Este foarte dificil să eliminați o revizuire negativă.
Ca proprietar de afaceri, trebuie să fii proactiv. După acest fapt, puteți contacta pe oricine care lasă o recenzie negativă și încearcă să rezolve problema. Puteți cere feedback, astfel încât să sperăm că vă vor plânge mai întâi. Puteți angaja o companie de reputație online și puteți petrece sute de oameni care încearcă să îngropă rezultatele negative. Dar este mai bine să fii proactiv prin construirea unui serviciu bun pentru clienți ca pe o cale de a face afaceri. Nu există într-adevăr o modalitate de a falsifica acest lucru.
Cele mai bune companii online au politici clare de returnare (Zapos este renumit pentru un serviciu excelent al clienților și fără probleme, nu se întoarce bani - o privire rapidă asupra rezultatelor căutării arată acest lucru). Ei comunică bine prin întregul proces de cumpărare, astfel încât să știți că primesc comanda dvs. și când o livrează și cum să returneze obiectele. De asemenea, ei urmează după vânzări pentru a obține feedback.
Din păcate, iată primele 10 modalități de a vă salva reputația online în 2009:
1. Faceți-i ușor pentru clienți să vă contacteze. Fiecare pagină trebuie să conțină informațiile dvs. de contact, inclusiv cel puțin numărul dvs. de telefon. Iată un exemplu de dentist din Houston, Texas, care face acest lucru bine.
2. Răspundeți rapid problemelor potențiale sau clienților să vă îngrijoreze pentru a nu le crește.
3. În cazul în care compania dvs. are contracte, asigurați-vă că procesul de anulare a contractului este clar formulat. Acesta este un domeniu comun unde clienții se supără. De exemplu, compania mea nu are un contract pe termen lung, dar uneori clienții încetățesc să ne contacteze, dar nu anulam. Nu auzim nimic până nu vor vedea taxele de pe cardul lor de credit. Apoi se înfurie și adesea dau vina pe noi când nu avem nici o înregistrare despre anularea acestora.
4. Explicați cu claritate politicile de returnare sau de anulare. Dacă ați încercat vreodată să anulați un cont Match.com, veți ști ce vreau să spun. După ce te-ai căsătorit fericit, vei fi nefericit, încercând să-l închizi.
5. Urmăriți ce sa spus despre afacerea dvs. online. Configurați Google Alerts cu privire la numele firmei dvs. și fluxurile RSS de pe numele companiei dvs. pe Twitter folosind search.Twitter.com.
6. Decideți cine va răspunde la revizuirile negative și cum vor fi tratate. Dă-i celor care generează răspunsurile autoritatea de a lua decizii rapide.
7. Căutați modalități de a transforma feedbackul negativ în pozitiv. Aceasta poate contribui la angajarea unui consultant sau a unei agenții de relații publice în situații de criză în cazul apariției acestora.
8. S-ar putea să doriți să părăsiți și să răspundeți comentariilor negative rămase pe blogul dvs. Dacă este ignorat, acesta poate doar alimenteze furia și un client nemulțumit poate merge la multe alte site-uri. Este mai bine să fii primul care să vezi și să răspunzi la plângere decât să iei acest risc.
9. Postările din blog cu numele companiei dvs. din titlu pot să apară în rezultate de căutare ridicate. Cereți clienților fericiți pentru un post.
10. Faceți-le ușor clienților dvs. să lase feedback-ul pozitiv online. Nu este atât de motivant pentru un client fericit să ia timp pentru a face acest lucru ca și pentru cineva care este furios. Puteți include link-uri pentru a revizui site-urile în e-mailuri către clienții dvs. și le cereți să lase o recenzie online. Trebuie doar să fiți conștienți de faptul că nu puteți recompensa oamenii pentru a lăsa o recenzie.
Review-urile pozitive pot contribui de fapt la optimizarea motorului de căutare, deoarece este un conținut unic despre afacerea dvs. Mai degrabă decât propriul dvs. site web, este din diverse surse. Frank Panaro un fotograf de nunta din Miami Florida are un imens amestec de rezultate de căutare, inclusiv recenzii. Dacă el a primit un blogger pentru a posta despre experiența lor cu numele său în titlu, ar arăta, probabil, foarte mult și să fie un alt rezultat pozitiv de căutare pentru afacerea lui.
Are o revizuire rău online rănit afacerea dvs. - și ce ați făcut despre ea? Ce modalități ați încurajat clienții dvs. să vă lase feedback pozitiv online?
* * * * *
