Asta este ceea ce Emily Yellin, autorul Apelul dvs. este (nu este important) pentru noi, voiam să știu. Intenția ei era de a cerceta ce se întâmpla la centrele de telefon pentru a putea "demistifica labirintul actual de agravare" pentru ea însăși și pentru noi.
După cum se dovedește, corporațiile și centrele de apel sunt nu conspiră împotriva noastră. De fapt, ei sunt la fel de frustrați de starea curentă a serviciului pentru clienți ca și noi. Și asta face Apelul dvs. este (nu este important) pentru noi o astfel de citire interesantă.
Un mic fundal al cărții
Am primit recent o copie de recenzie, dar cartea a fost publicată în 2009. Copia de revizuire a fost pentru o versiune actualizată pe 2010 a broșurii. Serviciile de relații cu clienții pot fi găsite în întreaga lume și, în loc să vorbească în general despre centrele de apel clienți, Emily se concentrează pe două locații emergente: America Latină și Africa. Acest lucru a fost interesant pentru mine - nu aveam idee că centrele de apel se extindeau în aceste două zone.
O altă actualizare interesantă a ediției tipărită este un nou capitol pe Twitter. Social media a fost un ghimpe în unele părți ale companiilor - doar cere Comcast! Compania a trebuit să cheltuiască milioane de dolari pentru a face controlul daunelor după ce unii clienți nefericiți au creat videoclipuri, site-uri Web și plângeri generale care au devenit virale cu ajutorul rețelelor sociale. De atunci, l-au angajat pe Frank Eliason, care a angajat angajații să monitorizeze mențiunile de la Comcast și să le adreseze online. Ei au creat @ComcastCares, iar în curând clienții au aflat că au avut de fapt un serviciu mai bun dacă i-au scris Tweeted problema decât dacă au sunat. Aceasta este o tendință interesantă.
Apelul tău te va face sa zambesti cu satisfactie
Yellin știe cu adevărat cum să cânte o poveste. Mi-a plăcut capitolele de început în care își pune relația cu telefonul în context cu o mică perspectivă istorică. Asta, desigur, începe cu Alexander Graham Bell, primele zile ale AT & T și ceea ce se numea "problema operatorului".
După această istorie, Yellin împărtășește exemple minunate de servicii pentru clienți rău și tactici nebunești pe care clienții le folosesc pentru a le auzi. M-am trezit zâmbind cu o răzbunare dulce și mi-am dorit să fiu atât de creativ cu nemulțumirea mea.
Unul dintre capitolele mele preferate a fost "Să ne trimiteți primul vostru, vă rugăm să apăsați sau să spuneți unul". Acest capitol este plin de exemple hilar de participanți automați. Există Anna IKEA, care este un sistem automat de chat. A fost distractiv să citesc despre - dar și mai distractiv să mă îndrept spre site-ul Web și să vorbesc cu Anna singur. (Vezi imaginea chat-ului meu pe stânga.)
Apoi, există povestea lui "Amtrak Julie", sistemul telefonic automatizat al lui Amtrak, care a primit recenzii ravnite de la clienți, iar ultimul compliment, fiind prezentat la "Saturday Night Live". Aici este asnipeta SNT cu Jon Hader Napoleon Dynamite) și Amtrack Julie la o întâlnire: Hader: Um … ce crezi că Julie? Un latte sau un cappuccino sau ceva? Julie: Ai spus latte? Sau Cappuccino? Hader: Uh.. bine, am spus amândouă. Vrei un latte sau cappuccino? Julie: Greseala mea. Cappuccino ar fi grozav. Julie (interzis): Înainte să mergem mai departe, permiteți-mi să obțin niște informații. Hader: Sigur. Julie: Vă rog spuneți vârsta dvs. …… Cred că ați spus 19. Am obținut acest drept? Hader: Nu. Douăzeci și nouă. Julie: Cred că ai spus nouă. Am obținut acest drept? Acesta a fost un capitol amuzant și educațional referitor la avantajele și dezavantajele alegerii și utilizării însoțitoarelor automate. Ce mi-a plăcut despre carte Apelul tău este atât distractiv cât și educativ. Fiecare capitol vă prezintă aspectele legate de serviciul de relații cu clienții, explică fundalul și contextul, conturează povestiri bune și experiențe necorespunzătoare, apoi vă lasă să vă luați decizia în funcție de ceea ce ați citit. Chiar mi-a plăcut tonul lui Yellin. A scris ca jurnalist, nu ca evaluator. Acest lucru a fost deosebit de eficient deoarece cartea este atât de plină de plângeri ale clienților că, dacă ar fi avut un punct de vedere, cititorul ar deveni mai concentrat pe opinia ei decât pe circumstanțe și pe lecție. (Emily Yellin este @eyellin pe Twitter și site-ul ei este Emily Yellin.) Singura mea îndoială despre această carte este că conține o altă referire la Zappos. Aceasta nu este o ușoară pe Zappos sau pe autor. Fiind inclusă ca un excelent exemplu de serviciu pentru clienți, încă o carte de afaceri merită o mulțime. Dar ar fi frumos să vezi o altă companie ca exemplu pentru o schimbare. Nu există o altă companie contemporană care să o facă corect? Citiți acest lucru înainte de a apela serviciul clienți Suntem cu toții clientul cuiva și un beneficiu Apelul tău ne oferă, în calitate de consumatori, o mică înțelegere a ceea ce se întâmplă în spatele scenei la un call center. La suprafață, ar trebui să fie ușor. Și dacă Zappos și-a dat seama, ce-i oprește pe ceilalți? Citiți această carte și obțineți câteva idei despre cum poate fi îmbunătățit serviciul pentru clienți.
