Săptămâna trecută, în cadrul conferinței Dreamforce a companiei Salesforce, au anunțat în mod oficial Cloud-ul Internet al lucrurilor (IoT) pentru a ajuta organizațiile să exploateze puterea dispozitivelor conectate - și informațiile pe care le pot furniza - pentru a crea experiențe mai bune în timp real pe tot parcursul ciclului de viață al clienților.
Adam Bosworth, vicepreședintele executiv al Salesforce al Cloud-ului IoT, mi-a împărtășit importanța înțelegerii a ceea ce IO trebuie să ofere companiilor, a impactului asupra angajamentului clienților și a deveni o companie conectată nu te face să te concentrezi pe client.
$config[code] not found* * * * *
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care este descrierea dvs. pentru IoT?
Adam: Companiile încearcă să devină centrate pe client. Au auzit foarte clar de la clienți că nu sunt despre client și nu sunt la curent cu clienții. Și nu ajută în mod proactiv clientul să profite de oportunități sau să rezolve probleme. O să piardă acel client unei alte companii. Deci, ei încearcă să devină companii orientate spre clienți.
O parte din asta devine conectată. Și nu doar să vinzi un bun, ci să vinzi un serviciu. Nu doar vânzarea unui HVAC, ci vânzarea unui HVAC conectat. Nu doar vânzarea unei mașini, ci o mașină conectată. O parte din arsenalul lor de a-și transforma companiile să se conecteze este adăugarea unei componente IoT la ceea ce este deja o lume destul de conectată. Deoarece telefonul mobil este deja un mod foarte conectat de a interacționa și de a afla despre clienții dvs.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Cât de dificilă sau de diferită este folosirea internetului obiectelor comparativ cu Internetul atunci când vine vorba de construirea relațiilor cu clienții?
Adam: Nu cred că Internetul Lucrurilor face mai dificilă. Are un volum semnificativ. Majoritatea clienților noștri au de fapt până la un miliard până la 10 miliarde de evenimente venite zilnic. Deci, în timp ce scara este mare și uneori puțin deranjantă, nu cred că este problema principală. Principala problemă a fost cum profitați de ea? Vorbim cu o mulțime de clienți care au cheltuit zeci de milioane de dolari conectându-se și scriându-și propriile date mari sau pe propria lor armată de foarte scumpă și greu de păstrat oamenii pe care i-au angajat, doar să se uite în jur și să spună " Ne-am transformat afacerea? Suntem clienți centrici? Oferim o experiență diferită pentru clienți? "Și răspunsul este că nu.
Ceva a mers prost cu mentalitatea lor "Field of Dreams". Construiți-o și vor veni. Și asta a fost într-adevăr problema pe care o auzim foarte consistent că oamenii încep într-un mod greșit. În loc să se întrebe cum pot transforma experiența pe care o au clienții mei și angajații mei pentru asta, spun că dacă vom conecta totul vom fi soluționați. Vă voi da două povești doar pentru a explica binele și răul.
Maica soției mele este conectată, iar lumina motorului a trecut a doua zi. Ea a așteptat ca dealer-ul să declanșeze în mod automat o alertă în aplicația ei pentru a spune, hei, m-am uitat la calendar pentru că e la telefon, vedem când ești liber, știm că mașina ta are o problemă, și iată câteva ori ai reușit să o aduci. Dă-o o dată pentru a alege pe cea pe care o vrei, vom avea o chirie pregătită.
Ceea ce a primit de fapt a fost un telefon, a sunat la telefon, a fost pus în așteptare, dealerul a spus că îmi pare rău, nu știu ce este în neregulă cu mașina, trebuie să o aduci, suntem la două săptămâni distanță de având o întâlnire. Între timp are un copil de patru ani care trebuie să meargă la școală, iar o mașină cu o lumină a motorului spunând că nu conduce. Această diferență în așteptări este enormă și a ieșit din ele având o mașină conectată. De fapt, momentul în care te conectezi, stabilești aceste așteptări. Așa că a fost o experiență rea, nu? Era o companie care avea o mare diferență între ceea ce știau și ce făceau.
Dimpotrivă, a avut o zi de naștere acum două luni și citea o carte cu adevărat veche pe care io dădusem, iar paginile au căzut în timp ce le citea. Și am ajuns online, am grăbit o carte de la Amazon să vină în ziua ei de marți marți. Am venit acasă la începutul marți după-amiază, am verificat-o pe Uber pentru că nu mai conducem aici - pentru a ajunge la restaurant - am verificat OpenTable deoarece aveam rezervarea la Kikari. Du-te afară pentru a căuta cartea. Nici o carte. Acum sunt cam șocat. Și mă uit în jos la poșta mea pe telefonul meu și acolo este această bucată de mail spunând "ne pare foarte rău, produsul dvs. a fost deteriorat în transport maritim. V-am grăbit o copie nouă și va fi acolo mâine dimineață. "
Mă gândesc la asta și asta a fost dispozitivul-la-dispozitiv. Ce sa întâmplat este un driver înregistrat pe un dispozitiv, FedEx sau UPS, acest lucru a fost deteriorat în transport maritim. Un semnal merge până la Amazon, și o bucată inteligentă de software capturi care semnalează. Unele software-uri verifică valoarea mea pe parcursul vieții, care este destul de bună, pare să văd dacă cartea este în inventar; este. Având în vedere valoarea mea pe parcursul vieții, îmi dă seama de cea mai rapidă modalitate de ao livra, pentru că creează un moment care se bucură. Și destul de sigur, incredibil, la ora zece dimineața, cartea este acolo. Și așa că, chiar dacă nu era acolo în ziua ei de naștere, nu puteai să fii supărat. Mi-au rezolvat problema înainte să știu că am o problemă. Nu trebuia să mă duc la telefon, nu trebuia să aștept. Nici măcar nu trebuia să fac clic pe un buton.
Fiecare dintre clienții noștri dorește să ofere acea experiență. Dar până acum a fost foarte greu pentru ei.
Deci, problema IoT pentru mine nu a fost modul în care faci instrument, cum te conectezi, problema a fost ce ai de gând să faci pentru a schimba relația pe care o ai cu clienții și cu angajații tăi, pentru că nu rareori vei avea nevoie de asemenea pentru a aduce un angajat în bucla în cazul în care masina ta se descompune pe autostrada. Nu numai că vrei ca dealer-ul să spună asta, dar vrei ca dealer-ul să spună … sau cineva să spună că am organizat un camion pentru tine și …
Tendințele întreprinderilor mici: Cineva este pe drum.
Adam: Și puteți vedea cât de departe este, la fel cum puteți și cu Uber, și apropo, am organizat o călătorie pentru dvs. Dreapta? Și ne-am conectat la compania de asigurări. Așa că schimbarea așteptărilor vă oferă o mare oportunitate, dar, de asemenea, vă oferă o mare responsabilitate.
$config[code] not foundTendințe de afaceri mici: Și o nevoie imensă de a vă asigura că satisfaceți așteptările crescânde ale clienților, deoarece se obișnuiesc să aibă acele tipuri de scenarii.
Adam: Și cred că asta se pierde, așteptările oamenilor urmăresc ce este posibil. Și până a fost posibil, ei nu se așteptau la asta. Până când era posibil, se așteptau să fie în așteptare, se așteptau să fie așteptați la aeroport, întrebând cum să reîncărcați. Dar, odată ce a devenit posibil, toată lumea nu se așteaptă la asta - la fel ca înainte de a avea telefoane mobile, nu ne-am așteptat să ne contactați oricând și acum o facem.
Tendințe de afaceri mici: Deci, cum ajută IoT Cloud firmele să creeze acele experiențe pe care clienții le așteaptă astăzi?
Adam: În primul rând, ne-am uitat la ce aveți nevoie ca context. Dacă aveți de gând să luați decizii ca cea pe care Amazon a făcut-o, aveți nevoie de o mulțime de context. Trebuie să știți care este valoarea de viață a acestui client. Sunt în creștere sau în trend? În cazul în care conduc mașina, motorul funcționează la cald și se îndreaptă spre trend sau în jos? Oricare ar fi acele probleme, trebuie să aveți un profil 360 despre tot. Și acest profil 360 trebuie să fie relativ actualizat din toate semnalele care provin din evenimentele mobile, vin din locația mobilă și vin de la IoT, precum și clicurile pe web. Așadar, trebuie să aveți date esențialmente mari, deoarece aveți miliarde de astfel de venituri pe zi și, eventual, avem niște clienți cu două și jumătate de miliard de profiluri și doresc să le păstreze la zi. Deci, primul lucru pe care l-am făcut a fost făcut atât de ușor.
În al doilea rând, îl cuplăm până la un motor cu reguli de viteză foarte mare, care poate procesa acele 5 miliarde de evenimente pe zi în timp real, luând în context acele profiluri de 360 de grade, luând în context ceea ce sa întâmplat deja.
Inapoi la exemplul masinii conectate, masina este minunata si apoi zece semnale intr-un rand vin de la masina spunand ca este de fapt rau si se inrautateste; Acționează repede! Deschideți carcasa, alertați șoferul și, eventual, spuneți-i să se retragă.
V-am dat nu numai un motor puternic de reguli, ci unul contextual și inteligent despre regulile care ar trebui să ruleze. Și extensibil în sensul că programatorii pot extinde ceea ce faci și configurează logica pentru o implicare proactivă.
Apoi am conectat toate regulile motorului direct în tot ceea ce puteți face în Salesforce, astfel încât să puteți crea cu ușurință un caz, puteți începe cu ușurință un flux de proces în App Cloud, puteți trimite cu ușurință e-mail sau text sau WeChat sau orice altceva prin intermediul nostru Marketing Nor. Dacă te întorci la fiica mea va fi peste Facebook Messenger, dacă te întorci la fiul meu de la Beijing va fi WeChat, dacă eu sunt vorba e-mail sau SMS; Trebuie sa stii. Apoi am construit suficiente informații de profil acolo unde puteți afla ce angajamente lucrează și începeți să vă conectați cu oamenii potriviți în mod corect.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care sunt cele mai bune metode pentru companiile care sunt mai tradiționale în modul în care interacționează cu baza de clienți, care sunt unele dintre cele mai bune modalități prin care aceștia pot să înceapă efectiv să pună acest lucru în slujba lor?
Adam: Vrei să întrebi cum îmi pot conduce afacerea mai eficient? Cum pot avea clienți mai fericiți? Și de obicei există un punct de durere. Există o zonă în care angajații nu sunt bine informați, unde clienții nu sunt bine informați sau ambii. Și, de obicei, unde este ambele, este deosebit de rău, deoarece creează procese foarte costisitoare în care angajații dvs. sunt legați, clienții sunt legați și nimeni nu este fericit. Deci, în mod normal, aș spune să începeți cu acestea. Începeți cu cele mai grave puncte de durere. Începeți cu acele lucruri în care simultan oamenii trebuie să comunice în mod sincron cu ceilalți, este foarte greu și este un proces frustrant.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Cât timp au companiile astăzi pentru a răspunde așteptărilor și pentru a oferi unele dintre lucrurile despre care ați vorbit?
Adam: Companiile despre care vorbesc se simt sub arma, pentru că mai mulți bani merg în mai multe întreprinderi noi pentru a încerca și a întrerupe aceste companii decât oricând. Și aceste companii nu sunt împiedicate de moștenire; aceste companii se mișcă foarte repede. Dacă sunteți bancă, sunteți în căutarea unui număr de companii care încearcă să ajute oamenii să deplaseze bani fără bancă și sunteți foarte alarmat, deoarece deodată acestea oferă un nivel mai bun de servicii clienților decât puteți. Vreau să spun, de exemplu, atunci când merg și folosesc Apple Pay la Whole Foods, boom-ul văd pe e-mail-ul meu ce am făcut. Sau folosesc Piața în taxiul meu. Boom, văd asta pe e-mailul meu. Acest nivel de notificare proactivă este foarte impresionant - deci companiile financiare simt acest lucru. Dacă sunteți o companie de sănătate, începeți să puneți întrebări, adresându-vă întrebări foarte dificile, deoarece satisfacția pacienților începe să fie ceva pe care sunteți evaluat ca instituție furnizor.
Sunt o mulțime de oameni foarte străluciți, cărora li s-au dat mai mulți bani chiar acum decât oricând. Și, de asemenea, mult mai multă viteză, deoarece există atât de mult software care se află în open source acum, iar norul este o modalitate atât de prolifică și puternică de a crea software scalabil, atât de rapid, de viteză și, de fapt, chiar de costul cu care puteți construi ceva care perturbă chiar modelul de afaceri al unei companii foarte mari este surprinzător. Uber nu a existat acum cinci ani. Acum este o companie de 50 de miliarde de dolari.
Se întâmplă foarte repede, în cazul în care, dacă nu vă dați seama cum să fiți compania conectată și o companie orientată spre client pentru clienții dvs., în cel mai bun caz veți fi un furnizor de servicii agregate în experiența clientului pe care o controlează altcineva. Și în cel mai rău caz, nu vei fi nici măcar un jucător, deci există o mare presiune.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Mai multe în: Salesforce 3 Comentarii ▼
