Am onoarea de a co-prezidează evenimentul anual CRM Magazine, CRM Evolution, împreună cu prietenul și analistul independent CRM independent, Paul Greenberg. Conferința are loc luna viitoare la Washington, DC și are o mulțime de lideri și lideri de gândire în domenii cum ar fi implicarea clienților, inteligența artificială, blocurile, interfețele conversaționale și alte tehnologii și strategii cheie.
$config[code] not foundUnul dintre principalii participanți la conferință este Brian Solis, al cărui discurs este intitulat "Proiectarea experiențelor clienților care au legătură cu o nouă generație de narcisici accidentali". Deci, cu un titlu de genul ăsta, a trebuit să-l rog pe Brian să se uite la ceea ce va discuta. Și l-am rugat pe Paul să mă alăture în conversație.
Mai jos este o transcriere editată a unei părți din conversație. Pentru a auzi întreaga conversație și chiar vă invităm să o verificați, urmăriți videoclipul de mai jos sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat. Există atât de mult teren acoperit aici, încât trebuie să urmăriți videoclipul pentru a lua totul înăuntru.
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Majoritatea narcisistilor pe care ii cunosc nu sunt accidentali. Poate ne poți spune exact ce este un narcisist accidental?
Brian Solis: Am crezut că ar fi o distracție de prezentat pe un subiect care doar mută oamenii, nu ca angajați ai companiei care încearcă să lucreze împotriva unei foi de parcurs și a unui plan sau a investițiilor IT sau ce ai, dar poate doar să te uiți de ce fac aceste schimbări loc. Cred că este un subiect care, indiferent de industrie și indiferent de rolul pe care îl ocupă, nu avem suficient timp să examinăm relația noastră cu tehnologia.
Și eu o spun accidental pentru că sunt un optimist fără speranță, așa că vreau să văd binele în tot. Realitatea este că, în ultimii trei ani, am făcut niște cercetări foarte dificile cu Google, care au fost aproape stealth într-un fel. Și anul acesta, pentru prima oară, vom ieși într-un mod foarte public, analizând doar măsura în care dispozitivele mobile, de exemplu, au schimbat complet modul în care oamenii iau decizii. În al doilea rând, a schimbat complet modul în care oamenii operează prin viață.
Și dacă redați acest lucru înapoi în lucruri care, de exemplu, dacă rolul meu este într-un aspect al CX sau al oricărui punct de atingere în acea călătorie, tot ceea ce facem este probabil din motive greșite. Cred că a lua legătura cu omenirea nu numai că va ghida investițiile în tehnologie, ci, sperăm, va schimba strategiile de afaceri pentru a merge mai departe.
Paul Greenberg: Ce înseamnă să intri în legătură cu omenirea atunci când vine vorba de asta?
Brian Solis: De exemplu, când oamenii caută informații, sistemul lor de valori sa schimbat complet. Dreapta? Așa că trebuia să meargă în călătorie cu patru până la șase companii și caută cel mai bun produs și compară caracteristici, înainte de a ajunge chiar acolo, căutând oameni ca ei. Nici măcar nu caută tipul de cuvinte cheie pe care credeți că le caută. Ele pun întrebări ca și cum ar fi o ființă umană de cealaltă parte a căsuței de căutare și Google. Într-adevăr încrederea în conținutul care vine înapoi este colegii lor și ceea ce ei prețuiește și ceea ce caută și ceea ce întreabă ei sunt într-adevăr umani. Vreau să spun că oamenii doresc lucrurile personalizate. Ei chiar vor adăuga cuvinte precum: "Care este cel mai bun SUV pentru mine?" Vedem lucruri nebunești cum ar fi: "Care este cea mai bună periuță de dinți pentru mine?" Cine caută periuțe de dinți? Aceasta este de 200% în ultimul an.
Ei așteaptă personalizarea la scară; am vorbit despre asta de mult timp. Dar apoi ce se întâmplă și iată răspunsul la întrebarea dvs. este ceea ce se întâmplă atunci când persoana din cealaltă parte a ecranului nu este cine credeți că este?
Tendințe de afaceri mici: Care procentaj dintre persoanele cu care se angajează clienții, prin interacțiunile lor cu companiile, este narcisistul? În ceea ce privește, ei se concentrează cu adevărat asupra interesului propriu, spre deosebire de ceea ce este mai bun pentru client.
Brian Solis: Motivul pentru care mă concentrez asupra aspectului uman al povestirii este că narcisistul a fost doar o modalitate de a fi foarte convingător în titlu. Când aveți acces la toate aceste instrumente care sunt foarte empowering, care sunt foarte … personale, fie că este vorba de Tinder sau Uber sau de oricare dintre aceste aplicații, nu mergeți doar la lucru și spuneți: "Bine înțeleg că acestea sunt tipuri de servicii pe care le pot folosi în rolul meu de consumator ". Aduceți aceste mentalități, eficiență, confort, personalizare în așteptările care sunt înrădăcinate în subconștientul dvs., a doua dvs. natură acum.
Cred că despre ce vorbim cu adevărat este re-imaginarea călătoriilor și experiențelor clienților. Chiar și politici și produse și servicii, pentru o generație care se așteaptă ca lucrurile să fie ca orice altceva. Acolo nu suntem doar provocări la convenție sau la status quo, ceea ce ne uităm cu adevărat este cum face ceea ce este propunerea mea de valoare și toată infrastructura care să o susțină, aliniază așteptările și valorile cuiva pe măsură ce se schimbă.
$config[code] not foundCred că explorarea a ceea ce se întâmplă acolo. Aici doar căutăm aceste întrebări și răspunsurile la aceste întrebări, ne permite să găsim oportunități de a înlătura fricțiunea, de a inova, de a introduce lucruri care leagă punctele în moduri pe care tocmai am crezut că nu trebuie să le facem înainte, dar acum este în centrul atenției.
Paul Greenberg: Deci aveți de-a face la scară. Unul dintre lucrurile care întotdeauna … mă interesează cu privire la modul în care a funcționat angajamentul a fost, aveți de-a face cu să spunem la Citigroup, care are 300 de milioane de clienți. Dreapta? Și fiecare dintre ei se așteaptă exact la un anumit nivel de personalizare, și mă întorc la chestiile pe care le-ai scris, despre care am scris, despre Brent e scris și despre asta, nu e chiar chestia milenară, toate generațiile acum destul de mult. Ca și tine, cred că tocmai am spus-o de fapt, este Gen C, nu?
Brian Solis: Da.
Paul Greenberg: Deci e vorba despre gruparea asta, nu? Cine zice: "Știu că ai 300 de milioane de clienți, dar nu-mi pasă de celelalte 299 de milioane, 99 de mii 199, trebuie să ai grijă de mine." La Citigroup sunt o companie, așa că "este limitat prin naștere. La naștere sunt automat limitate, nu? Sunt constrânși. Și nu pot să-i încânte fiecărui client tot timpul ori vor fi rupte de mult. Deci, întrebarea devine, care este o așteptare realistă de a încerca să personalizați cu acel număr de oameni? Personalizați interacțiunile și experiențele pe care acest număr de persoane le au cu dvs.?
Brian Solis: Cred că unul dintre lucrurile când studiez această întrebare este să văd dacă o companie, indiferent de cine este sau ce este, poate să răspundă chiar la ce arată personalizarea. Ce se așteaptă cineva și este … Vă dau un exemplu. În ultimul raport despre starea transformării digitale pe care am fugit-o, care a fost recent, are o înclinație spre experiența clienților, deoarece aceasta tinde să fie catalizatorul în care oamenii pot să se unească și să-și găsească colaborarea în funcție. Întotdeauna pun întrebarea: "Ce conduce acest lucru?" Și vor spune: "Experiența clienților". "Care sunt provocările de vârf și oportunități de top?" Și vor spune: "Încercarea de a înțelege clientul digital și de a intra în în fața lor. "Și apoi voi întreba:" Ați studiat clientul dvs. digital? Știți cine sunt, ce preferințe sunt? "
În acest an, numărul companiilor care au spus că este de doar 34%. Aceasta a scăzut de la 56% în anul precedent și se întâmplă în mod greșit. Deci, există acea parte a răspunsului și apoi partea a doua este cu adevărat fascinant de unde am început să văd lucruri ca AI într-adevăr să sară înăuntru.
Deci, avem un prieten, un prieten comun, Sameer Patel la o companie numită Kahuna, care scade AI în legătură cu implicarea în marketing și personalizarea. Am lucrat anul trecut cu el și am constatat că ironia a fost că trebuie să folosim mașini pentru a ne ajuta să ne dăm seama cum să fim mai umani la scară. Cred că ceea ce vom începe să vedem este AI pentru marketing, AI pentru implicarea angajaților, AI pentru toate aceste platforme diferite care măsoară cel puțin personalizarea în cadrul canalului lor respectiv. Înainte de a ajunge în călătorie.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
