După ce boala Alzheimer a lui Catherine Walker a avansat, fiica ei, Gail Watson, a încercat să echilibreze boala mamei sale și să se îngrijească de tatăl ei bolnav. Luptându-se ca îngrijitor la ambii părinți, ea a descoperit Nurse Next Door din Vancouver, bazată pe BC, o companie care salvează îngrijitorii prin acordarea de asistență pentru a ajuta la îngrijirea celor dragi la domiciliu.
Fondată în 2001 de John DeHart și Ken Sim, Nurse Next Door sa născut din experiențele lor personale atunci când, în căutarea unui îngrijitor pentru părinții lor, au fost în mod repetat trimiși candidați necorespunzători. La fel ca multe întreprinderi mici născute din pasiune personală, afacerile Sim și DeHart au crescut rapid. Dar, ca și în cazul oricărei afaceri cu creștere rapidă, apar dureri în creștere. Astfel, DeHart și Sim au decis că atunci când se vor întâmpla greșeli, ei ar trimite o scuză sinceră și sinceră, explicând ce s-au întâmplat, modul în care vor rezolva situația și iertați cu umilință iertarea.
$config[code] not found
Cât de 1.500 de dolari petrecuți pe "Piesele umile" au economisit 100.000 de dolari în afaceri
Când se alunecă, Sora Următoarea Door trimite o plăcintă proaspăt coaptă ca parte a scuze. Nu nici o plăcintă veche - ei o trimit umil plăcintă , cu o notă care spune că, "Suntem foarte umili de greșeala noastră și ne cerem scuze sincer pentru serviciul sărac". Acestea depind de câțiva brutari locali din Vancouver pentru a le furniza plăcinte, dintre care cel mai notabil este un costum numit Acme Humble Pie. Sim și DeHart spun, - Ce e în neregulă cu mănâncă o plăcută umilă? Mai ales atunci când un client este în joc?
Decideți să spuneți "Ne pare rău"
Gail Watson, a cărui poveste am început cu cea de sus a acestui blog, a primit una dintre aceste plăcinte după ce Nurse Next Door a ratat întâlnirea inițială. Deși ea a fost furioasă la început, livrarea rapidă a unei scuze inimioare și capriciile și umilința acestui gest simplu au luat amploarea. Watson rămâne un client loial astăzi.
Ceea ce a început ca un gest spontan de către un angajat este acum o parte obișnuită a modului în care Nurse Next Door îngrijește rănile clienților de eșecul ocazional de serviciu. DeHart estimează că, anual, Nurse Next Door cheltuie aproximativ 1.500 de dolari pe plăcinte umile, dar economisește în jur de 100.000 de dolari în vânzări. "Este vorba mai mult despre menținerea clienților decât despre o a cărei vină este. Valoarea clientilor pierduti este foarte mare " Spune DeHart. "Și clienții mulțumiți împărtășesc experiența lor cu prietenii și familia."
Încă de la începuturile sale, Nurse Next Door a prosperat și a crescut pentru a deveni cea mai mare companie de sănătate din Marea Britanie. Probabil că serviciile lor de mult vorbește despre creșterea lor… sau doresc doar o bucată din acea plăcintă?
Du-te Încearcă asta
Evaluați cât de bine spui "Ne pare rău"
- Cum ați evalua capacitatea dvs. de a identifica și de a recunoaște greșelile?
- Cum ar spune clienții dvs. că faceți acest lucru?
- Clienții se răzvrătesc despre umilința și recuperarea de la greșeli?
- Cum te comporți deciziile tale de recuperare din greșeli cu această companie iubită?
- Te scuzați de statutul tău "iubit"?
Puteți decide să spuneți "Ne pare rău"?
- Care este versiunea dvs. de "placinta umilita"?
- Ești destul de deschis să consideri că sunt momente când ai nevoie de unul, și să mergi proactiv acolo și să găsești un brutar pentru a le face?
- Care este o modalitate de a câștiga încrederea unui client atunci când ocazional alunecați?
