Tehnologia se mișcă la viteza sunetului și media socială se află în domeniul tehnologic. Ca urmare, managementul social trebuie să fie agil și gata să se dezvolte și să se adapteze la aceeași viteză în care se mișcă tehnologia. Justyn Howard, CEO și fondator al Sprout Social, se alătură lui Brent Leary pentru a discuta despre schimbările în modul de gestionare socială și despre tendințele sociale actuale care dezvăluie viitorul managementului social.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Am fost în vânzări de întreprinderi pentru o companie de software în spațiul de management al învățării, o companie numită Learned.com. Am fost în spațiul de software pentru întreprinderi timp de șase sau șapte ani înainte de a mă implica în Sprout. Am fost întotdeauna pe partea de vânzări și de marketing, dar foarte aproape de spațiul software și tehnologie.
Tendințe de afaceri mici: pentru cei care nu știu ce faceți la Sprout Social, puteți să le spuneți ce înseamnă Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social este o platformă de management social media, oferim o platformă bazată pe Web pentru clienții noștri de afaceri.Există puțin peste 10.000 pe tot globul. Le ajutăm să-și gestioneze eficient și eficient canalele sociale.
Tendințe de afaceri mici: Care este cea mai mare schimbare de-a lungul anilor în ceea ce privește urmărirea angajamentului social și crearea acestor noi valori?
Justyn Howard: Cea mai mare schimbare a fost într-adevăr la nivel macro. Acesta a fost modul în care organizațiile se gândesc la aspectele sociale și la cele asociate cu acestea. Așadar, micșorându-ne puțin, ce înseamnă asta, am văzut foarte mult timp și atenție în jurul valorii de măsurare a volumului de conversații și sentimente pe Twitter și Facebook în primul rând la acea dată.
Ceea ce vedem acum și undeva unde ne-am petrecut multe resurse, este următorul pas. Spunând: "Cum putem lega măsurătorile sociale, sociale și analizele sociale înapoi la obiectivele noastre de afaceri îndelungate? Să lăsăm o parte din noul și din misterul din jurul societății. Să găsim modalități de a aplica măsurarea din aceste canale înapoi la obiectivele și prioritățile de afaceri pe care le-am avut pentru totdeauna. Lucruri precum retenția clienților, satisfacția clienților, costul vânzării, costul suportului pentru canalul clientului și creșterea vânzărilor. Lucruri care au fost întotdeauna foarte importante și esențiale pentru o organizație ".
Tendințe pentru întreprinderi mici: ați expus un raport care discută despre cât de receptiv a fost o persoană. Puteți vorbi despre asta din punctul de vedere al motivului pentru care este important în societate?
Justyn Howard: Am introdus ceva în Sprout numit raportul de angajament. Am introdus o versiune publică care este gratuită pentru oricine să se înscrie și să primească o carte de raport dacă vreți.
Scopul acestor rapoarte este de a înțelege majoritatea companiilor, în limitele oricărei mărimi rezonabile a bazei de clienți, au oameni de pe social media care încearcă să obțină un anumit tip de răspuns de la ei. Fie că este vorba de o anchetă privind serviciul clienți, de anchetă de vânzări sau de evanghelizare simplă a mărcii. Vor să aibă o conversație cu organizația respectivă.
Apoi, numele campaniei pentru site-ul public a fost "Fii prezent", iar ideea că există foarte mult o relație bidirecțională. Ceea ce măsuram sunt conversațiile în care oamenii încearcă să interacționeze cu marca dvs. Cât de receptiv ești? Ce fel de interval de timp implică răspunsul dvs.?
Unul dintre lucrurile pe care le-am găsit când am introdus aceste date a fost că, pe măsură ce creșteți în organizații mai mari, răspundeți la o mică parte a publicului. Dar o faceți mult mai repede, ceea ce este interesant de gândit. Acestea sunt tipurile de lucruri pe care le expunem în aceste noi rapoarte.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Multe companii încep cu societatea dintr-o perspectivă de marketing și de branding. Dar aveți integrare cu companii precum Zendesk, care asociază ascultarea și analiza înapoi la serviciul clienți. Ce înseamnă asta din perspectiva serviciului clienți?
Justyn Howard: Există o populație tot mai mare de consumatori care, atunci când se gândesc la modul în care intenționează să interacționeze cu o marcă sau să răspundă la o întrebare, preferința lor este să se adreseze canalelor media sociale. Dacă sunt afară și au o problemă, va fi mai ușor pentru ei să vă trimită un tweet decât să găsești site-ul dvs., să-ți găsești numărul 800 și să stai în așteptare.
Vedem această schimbare. Cred că începe să ia abur în ultimele opt până la douăsprezece luni. Nu cred că este ceva pe care majoritatea organizațiilor îl anticipaseră acum trei ani, dar nu depinde de ei. Clientul a decis că acesta este un loc în care doresc să li se răspundă la întrebări și să fie sprijinite. Deci, cum pot organizațiile să gestioneze eficient acest lucru și să transforme acest lucru într-o oportunitate de a oferi clienților o experiență remarcabilă?
Tendințe de afaceri mici: Îmi place ceea ce ați spus despre aplicarea unor noi metrici sociale în funcție de scopurile și obiectivele comerciale tradiționale. Ce sunt niște companii pe care le vedeți?
Justyn Howard: Suntem încă în primele zile. Cred că tehnologia a avut cu siguranță un drum lung, dar există multe progrese pe care cred că le vom vedea în următoarele 18-24 de luni care vor ajuta.
Acum se pune accentul pe: "Cum creștem în societate canalele noastre de vânzări? Cum contribuie la menținerea socială a clienților? "Vedem alți actori cheie în aceste discuții" sociale ".
Stim ca o echipa de service pentru clienti, care sunt factorii cheie pentru ca noi sa fim eficienti in ceea ce priveste timpul de solutionare sau costul pentru a sustine un client sau de retinere a clientilor. Aceste departamente știu cum să măsoare acele lucruri. Știți că există o tehnologie implicată și că vor fi implicate niște procese manuale în timp ce tehnologia captează. Dar prin a aduce acei actori în conversație, putem aplica apoi ceea ce se întâmplă în societate. Indiferent dacă este vorba de conversație care conduce la o absorbție în vânzări sau există modalități diferite de a vă uita la aceste date și de a le lega înapoi la valorile dvs. de afaceri, KPI-ul dvs.
Tendințe de afaceri mici: Orice tendințe viitoare care trebuie privite?
Justyn Howard: Va exista o consolidare a instrumentelor și a platformelor. Mediul actual este foarte mult ceea ce eu numesc "aduceți propria aplicație". Înseamnă că persoanele care gestionează canalele sociale din cadrul organizațiilor vor folosi instrumentele la care se simt confortabil. Poate aceleași instrumente pe care le folosesc pentru a-și gestiona propriile canale personale etc.
Provocarea pe care o creezi atunci când cauți o strategie coerentă este că devine foarte dificil de susținut și măsurat. Este foarte dificil în ceea ce privește traseul de audit și toate acele fel de lucruri pe care o organizație mai progresistă are nevoie.
Celălalt este că cred că vom continua să vedem o tendință spre social ca doar un alt canal. Se întâmplă să fie un canal uimitor și unul foarte diferit de cel pe care l-am avut vreodată înainte. Dar este un alt canal de comunicare cu clienții noștri.
Tendințe de afaceri mici: Unde pot afla mai multe despre Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com este un loc minunat pentru a începe.
Acest interviu cu privire la managementul social face parte din seria de interviuri One on One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sonorul întregului interviu, faceți clic pe playerul de mai sus.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
