L-am urmărit pe Yelp să răspundă și să reacționeze în ultimele câteva săptămâni și am fost foarte impresionat de modul în care se ocupa de situație. M-am gândit probabil că ar putea servi ca un studiu de caz mini de interes pentru ce să faci când îți găsești marca sub atac.
Iată o privire la ceea ce a făcut Yelp și la ce ar trebui să faceți și dumneavoastră.
Apel la cei care pot ajuta la schimbarea conversației
Când lucrurile devin grele, primul lucru pe care doriți să-l faceți este să ajungeți la oamenii care pot ajuta la îmbunătățirea situației. Adesea, aceștia sunt bloggerii și mass-media care vă acoperă industria sau care au fost prietenoși cu dvs. în trecut. O modalitate foarte eficientă de a atrage atenția asupra presei rele este înlocuirea acesteia cu materiale noi despre marca dvs. Acest lucru îi oferă oamenilor altceva despre care să vorbească sau cel puțin vă va ajuta să vă faceți parte.
Când știrile s-au prăbușit pentru noile procese Yelp, am primit un e-mail de la unul dintre contactele mele la Yelp. Ea mi-a trimis prin e-mail să mă informez ce sa întâmplat, să explic situația și să ofer să mă contactez cu cineva din organizație ar trebui să vreau să știu mai mult sau să împărtășesc povestea cu cititorii mei. A fost o mișcare inteligentă. Nu numai că vă face parte din poveste, dar permite și oamenilor care scriu despre industria dvs. în fiecare zi să știe că sunteți deschis la comunicare și că nu aveți nimic de ascuns. Ajută conversația să înceapă la piciorul drept.
Vorbiți direct clienților dvs. Fi sincer.
Înainte de începerea unei crize, trebuie să configurați un sistem pe care îl puteți utiliza pentru a vorbi direct cu publicul. Un loc pe care vor ști să-l vadă când vor informații despre companie. Acesta poate fi un blog al unei companii, o altă zonă de pe site-ul dvs., un site de socializare în care ați dezvoltat o prezență puternică, canalul YouTube, indiferent. Indiferent ce canal este pentru organizația dvs., când lucrurile se rănesc sau aveți ceva de care aveți nevoie pentru a discuta, trebuie să mergeți acolo. Utilizați-l să vorbiți direct cu clienții dvs. și să fiți la fel de sinceri cât puteți. Explicați situația cât de sincer și mai simplu puteți și faceți tot ce este mai bine pentru a vă răspunde la întrebările ce se întâmplă. Cu cât mai multe informații obțin de la dvs., cu atât mai puțin vor fi nevoiți să le caute din surse externe.
Yelp a făcut un job uimitor folosind blogul său pentru a informa utilizatorii despre ceea ce se întâmplă. Au fost mai multe posturi cu privire la procesul care are ca scop educarea, nu vina. Blogul a fost folosit pentru a permite lui Yelp să afirme, foarte concret, ce se întâmplă și de ce simt că vor fi eliberați de acuzații. Cred că au făcut o treabă bună să gestioneze conversația și să-și scoată povestea. Îmi doresc ca Yelp să-și deschidă comentariile pe blogul său, astfel încât oamenii să poată avea o voce? Da. Dar asta este o conversație diferită.
Rămâneți abordabil pe tot parcursul anului
Multe companii se închid atunci când apar situații proaste. Cineva spune ceva rău despre ei și ei încearcă imediat să vorbească cu oamenii sau să pună pe o față rece corporativă. Acest lucru este într-adevăr contraproductiv. În schimb, doriți să rămâneți la îndemână. Utilizați umorul pentru a umaniza situația când puteți și arătați harul și umilința pe tot parcursul. Oamenii sunt mult mai probabil să înțeleagă dacă le arătați că sunteți încă un om și că puteți râde de voi înșivă.
Săptămâna trecută, Yelp a făcut ceva pe care l-am iubit absolut. Ei au luat la blog-ul lor pentru a explica filtrul lor de revizuire, care a fost subiectul unor destul de controverse. Luther de la Yelp a scris un post detaliat care explică modul în care funcționează filtrul de revizuire și de ce este atât de important. Dar nu sa oprit aici. El a inclus, de asemenea, un film quirky care a făcut o treabă excelentă de a explica un subiect controversat într-un mod foarte abordabil și quirky. Oamenii nu pot să citească acel post întreg, dar probabil vor lua cele trei minute și jumătate pentru a viziona videoclipul, deoarece sunt interesante și distractive. De asemenea, vor putea să încorporeze acest videoclip pe propriile site-uri și pe bloguri (pe care mulți le-au făcut) pentru a ajuta la răspândirea povestirii. Am crezut că a fost o mișcare foarte bună.
A fost frumos să vedem cum Yelp a decis să se ocupe de apa caldă recentă în care s-au întâlnit. Cred că este un bun exemplu pentru proprietarii de afaceri mici în ceea ce privește modul în care sunt cinstiți, direcți și umili vă pot ajuta să schimbați în prezent conversația se întâmplă în jurul brandului tău. Când lucrurile se rănesc, nu opriți. Începeți să vorbiți direct cu oamenii care contează.
6 Comentarii ▼
