Știm cu toții că lumea online a schimbat modul în care facem afaceri. Și una dintre zonele afectate în mare măsură a fost cea a relațiilor cu clienții și a relațiilor cu clienții. Cu toate acestea, multe întreprinderi mici nu au personalul sau resursele necesare pentru a rămâne pe această temă în măsura în care ar dori. Deci, ce este o afacere mică de făcut? Tune-te ca Annie Tsai de Demandforce se alătură lui Brent Leary pentru a oferi o soluție automată.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Ne concentrăm atenția asupra industriei de servicii a întreprinderilor mici precum medici stomatologi și medici, spa-uri și saloane, magazine auto, călăreți pentru câini, acele tipuri de persoane care furnizează zilnic servicii consumatorilor.
Ceea ce facem este să ajuți aceste întreprinderi mici să prospere în economia internetului. În mod tradițional, acestea au afaceri offline și le ajutăm să devină online cu relațiile cu clienții și cu marketingul prin e-mail, cu marketingul social, precum și cu reputația.
Vocile consumatorilor devin atât de puternice în ceea ce privește generarea de noi afaceri și devenind motorul de referință pentru companiile de pretutindeni. Micii întreprinderi tradiționale trebuie să aibă voce. Și pentru a face acest lucru, trebuie să fie online și îi ajutăm să facă acest lucru.
Tendințe de afaceri mici: Există o mulțime de afaceri tradiționale acolo care fac cea mai mare parte a afacerii lor offline, dar totuși trebuie să aibă o prezență online.
Annie Tsai: Consumatorii caută un dentist în orașul nou în care locuiesc. Ele urmăresc lucrurile online, dar solicită trimiteri de la persoanele în care au încredere.
Unul dintre mesajele pe care încercăm cu adevărat să le conducem cu clienții noștri este că nu este vorba numai de obținerea punctelor de vedere acolo sindicalizate. Vrem să ne asigurăm că ne automatizăm piesa de relație. Vă cerem recomandări pentru dvs.; solicităm revizuirile; vă trimitem mulțumiri; trimitem mementouri de ziua de nastere.
Toate acele lucruri pe care oamenii le-au trimis melcului în trecut, sau au cerut. Noi o facem pentru ei.
Tendințele întreprinderilor mici: În unele cazuri, ele nu o fac deloc. Ei au 20 de lucruri pe care încearcă să le facă în același timp și lucrurile cad prin crăpături.
Annie Tsai: Da, ne place să le spunem clienților noștri potențiali că multe dintre lucrurile cu adevărat importante pe care Demandforce le face pentru ei este faptul că ne automatizăm și facem multe lucruri pe care le-ar petrece mult timp să facă manual. Astfel, aceștia pot fi în fața clienților care merg prin ușă și maximizează timpul pe care îl au.
Tendințele întreprinderilor mici: Să vorbim puțin despre titlul dvs., directorul clientului. Când te duci la școală ai auzit acel titlu și crezi că ceva ce am vrut să fiu într-o zi sau este ceva care a evoluat odată ce ai început să lucrezi?
Annie Tsai: Cred cu siguranta ca acesta din urma. Pentru mine era cu siguranță un pic de drum. Dar am fost cel mai fericit cand m-am concentrat pe experienta clientului. Și nu doar experiența clientului dintr-o perspectivă de marketing sau dintr-o perspectivă a clienților de suport.
Ca ofițer șef de clienți, am o situație cu adevărat unică, deoarece tot ceea ce îi este afectat clientul, echipa mea are o mână înăuntru. Asta este cu adevărat minunat pentru că ne ajută să definim vocea DemandForce, vocea pe care o folosim pentru a trimite un mesaj. Ajutăm să definim livrarea unei varietăți de proiecte în toate departamentele.
Cred că clienții noștri văd cu adevărat diferența acolo.
Tendințe de afaceri mici: Cât de des interacționați cu clienții în rețelele sociale, prin e-mail sau prin telefon în general? Cum te conectezi la vocea clientului?
Annie Tsai: Suntem foarte conectați cu clienții noștri. Eu personal sunt pe pagina de Facebook Demandforce vizionând lucruri, iar pe feed-ul nostru Twitter răspunzând la clienți și vorbind cu ei pe parcursul zilei.
Personal vorbesc cu clienții săptămânal și le aducem în mod regulat clienții pentru grupurile de focus și pentru studiile de utilizare a grupurilor de utilizatori.
De asemenea, am avut câteva evenimente comunitare la care am ajuns unde am reușit să continuăm să purtăm o conversație cu aceștia, să continuăm să învățăm de la clienții noștri și să aflăm ce caracteristici sunt minunate. Ce caracteristici trebuie să fie optimizate și, de asemenea, ce trebuie să facem mai bine.
Tendințele întreprinderilor mici: cum luați aceste informații în întâlnirile echipei executive și spuneți: "Hei, acesta este ceea ce spune clientul". Cum se îmbrățișează atunci când vine vorba de o echipă executivă?
Annie Tsai: Vă voi da un exemplu. Recent, am lansat o nouă integrare și a existat o trăsătură pe care am început să o auzim, deoarece a fost ceva pe care clienții noștri l-au considerat necesar.
Am împuternicit echipa mea să dețină părți din experiența clienților, așa că managerul nostru de asistență tehnică are o listă de top zece caracteristici. El este vocea priorității clientului acolo și determină ce se stabilește și ce ordine pentru clienți.
A făcut o treabă minunată de a lua toate canalele noastre de intrare și de a le strânge. Și luând datele pe care le avem - și avem o cantitate de date pe care o folosim pentru a măsura ce sa întâmplat cu clienții noștri - el ia asta și el este vocea. El spune că acesta este ceea ce este cu adevărat important și de aceea, îi iau mesajul și încerc să îl conduc acasă.
Suntem, de asemenea, norocosi, deoarece fiecare director executiv al echipei executive este foarte orientat spre client. Clienții încă îl sună pe Rick, președintele nostru, și îi lasă mesaje și îi cheamă înapoi. Uneori le spun și eu înapoi. Este foarte important pentru el să se asigure că este conectat și cu clientul. Pentru că ei sunt ceea ce ne-a adus aici și continuăm să dezvoltăm produse care le fac succese.
Tendințe pentru întreprinderi mici: faptul că directorul dvs. este încă conectat, încă mai solicită, returnează apelurile și interacționează cu clienții, nu aud neapărat atât de des cât de des ar trebui.
Annie Tsai: Cu 18.000 de clienți și în creștere, se vorbește cu adevărat cu faptul că credem în clienții noștri și credem că facem lucruri pentru clienții noștri. Nu putem face asta dacă nu vorbim cu ei.
Tendințe de afaceri mici: de unde pot oamenii să învețe mai multe?
Annie Tsai: Ne puteți vizita pe site-ul nostru la Demandforce.com.
Acest interviu face parte din seria noastră de discuții One to One cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sunetul întregului interviu, faceți clic pe săgeata din dreapta a playerului gri de mai jos. De asemenea, puteți vedea mai multe interviuri în seria noastră de interviuri.
Annie Tsai - DemandForce de mici biztrenduri
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
