Compania dvs. ar putea fi de echitatie pe idei inovatoare, cum ar fi Steve Jobs, dar nici unul dintre ele va avea vreodată importanță dacă abilitățile de servicii clienților dvs. de brand lipsesc. Întreprinderile de astăzi au nevoie de orice posibilitate în calea concurenței, iar serviciul pentru clienți se dovedește a fi un factor cheie în plină expansiune. Din păcate, majoritatea proprietarilor de afaceri de astăzi au puțin până la nici o strategie atunci când vine vorba de sistemul lor de asistență pentru clienți, și în necunoștință de cauză, ei ajung să păstreze noi clienți chiar în brațele concurenților lor.
$config[code] not foundBad Customer Service greșeli de evitat
Pentru proprietarul afacerii în speranța de a evita un dezastru rău pentru clienți, aici sunt trei greșeli pentru a evita:
Nu instruiți personalul dvs. în mod corespunzător, sau nu instruiți personalul dvs. la toate
Dacă angajații dvs. au un număr de angajați de cinci sau cinci sute, arta de instruire a serviciului pentru clienți nu poate fi luată în considerare pentru oricine. Nu reușind să pregătească angajații din fiecare nivel și departament pentru comportamentul adecvat al serviciului de relații cu clienții este o greșeală uriașă făcută de prea multe întreprinderi, mari sau mici. Este o supraveghere uriașă, care deseori duce la rănește vânzările, pentru că nu se spune când un lucrător de la compania dvs. va veni față în față cu un client.
Serviciul de relații cu clienții este o zonă a afacerii dvs. care ar trebui să aibă o importanță egală pe toată poziția companiei. Pentru a vă asigura că angajații dvs. au o înțelegere a ceea ce se califică drept o interacțiune acceptabilă și inacceptabilă cu un client, asigurați-vă că ați adresat în mod specific serviciului de relații cu clienții în timpul instruirii angajaților. Așezați-vă împreună cu echipa dvs. și faceți ceva timp pentru a stabili standardul de excelență pentru afacerea dvs. Asigurați-vă că definiți regulile și așteptările pentru serviciile clienților, făcând astfel cu atenție și angajații dvs. cu o modalitate de abordare a diverselor probleme neprevăzute, clienții ar putea să le împiedice.
Încercarea de a câștiga un argument cu un client
Merită mereu ca mărcile să-și amintească faptul că este nevoie de cinci ori mai mult efort și cost cu o schimbare la bordul unui nou client decât este necesar pentru a-și menține un loial. Desigur, ca proprietar de afaceri, probabil că sunteți foarte conștient de faptul că clientul nu are "întotdeauna dreptate". Cu toate acestea, sentimentul că acestea ar trebui tratate ca și cum ar fi acestea este esențial. Amintiți-vă, atunci când un client se simte agitat sau ca au fost nedreptățiți, aceștia se află într-un punct în care nu sunt într-adevăr interesați să aibă pe cineva să demonstreze cum ar putea fi corect. Evitați eforturile de a "câștiga puterea înapoi" în legătură cu o situație cu un client, reamintind obiectivul final: asigurarea returnării clientului.
Asigurați-vă că mențineți o interacțiune pozitivă cu clienții dvs., practicând empatia față de situația lor. Una dintre cele mai bune modalități de a face un client să se simtă mai bine cu privire la un produs defect sau așteptări avătate este să se refere la frustrarea lor. Firește, unele interacțiuni ar putea să nu te motiveze întotdeauna să păstrezi relația pe care o ai cu clientul tău. În aceste scenarii, asigurați-vă că lucrați pentru a rezolva o problemă cu un client cu cât mai mult respect posibil și apoi ajutați-i să-și vadă calea de ieșire din ușă. Rețineți că orice ar putea descuraja un client să se întoarcă; ei probabil vă vor răni sub forma unor recenzii Yelp negative sau o bombardament de mențiuni sociale.
Fiind inaccesibil
Clienții care nu reușesc să intre în contact cu un departament de service pentru clienți nu se vor întoarce să încerce din nou. Asigurați-vă că vă asigurați repetarea afacerii pentru marca dvs. prin menținerea unei prezențe care este accesibilă în mod constant de către clienți pe mai multe platforme. Consumatorii de astăzi au o așteptare de a fi capabili să-și atingă mărcile pe conturile de social media, cum ar fi Twitter și Facebook. De asemenea, se așteaptă să primească un răspuns prompt: 72% dintre utilizatorii de Twitter așteaptă un răspuns la o plângere a clientului cu ora.
Evitați clienții să se simtă ca și cum ar fi păstrați la distanță de antrenamente prin formarea echipei dvs. de asistență pentru clienți, care să fie pregătită să abordeze plângerile care apar online. Faceți o schiță pentru angajați, care detaliază cum să se adreseze în mod corespunzător clienților prin e-mail și pe platformele populare de social media. O înțelegere solidă a modului de a se comporta în aceste interacțiuni va permite angajaților dvs. să reprezinte în mod adecvat vocea și tonul mărcii dvs.
Clientul reclamați o fotografie prin intermediul Shutterstock
2 Comentarii ▼
