Gândiți-vă la ultima dată când ați vizitat secțiunea Întrebări frecvente pe un site web.
De ce trebuie să sechestrați hartă cu privire la modul de navigare pe site-ul de pe site-ul însuși?
Utilizatorii sunt adesea forțați să părăsească oricare dintre paginile pe care le caută, pentru a putea căuta informații în altă parte pe site-ul dvs. Web. Și acest lucru pune toată povara asupra clienților dvs., mai degrabă decât pe site-ul dvs. unde ar trebui să fie. Nu numai că clienții trebuie să părăsească pagina pe care o caută pentru a găsi informațiile pe care le doresc. Ele sunt adesea întâmpinate cu pagini de imprimare gri care necesită timp pentru a trece prin.
$config[code] not foundAnswerDash a oferit un răspuns la această situație dificilă. Compania a eliminat utilizarea "insulelor de ajutor"; sau separate, pagini independente care sunt adesea plesnite pe site-uri cu puțin sau deloc integrare în fluxul informațiilor. În loc să fie redirecționați către o pagină separată, utilizatorii pot accesa o filă pe pagină în sine și pot căuta de acolo.
Acesta este exact opusul formulei standard de insula de ajutor. Reprezentantul Departamentului de Răspunsuri, Morgan Moretz, a declarat într-un interviu prin e-mail cu privire la Tendințele pentru întreprinderile mici, "AnswerDash este următoarea generație de autoservire care oferă utilizatorilor răspunsurile corecte, la locul potrivit, la momentul potrivit.
"Cu AnswerDash, este evitată saparea prin articole de bază. Se evită sesiunile lungi de introducere a textului într-o fereastră live chat, fie că este vorba de un bot sau de un om. Apelurile telefonice sunt evitate. Deși acest tip de ajutor "în context" a fost un concept cunoscut oamenilor de știință de calculator de zeci de ani, AnswerDash este prima companie care a furnizat-o vreodată ca un strat de răspuns bazat pe SaaS care se poate dezvolta de-a lungul timpului, vizitatorii Web punând noi întrebări ".
AnswerDash utilizează de asemenea analizele, oferind site-ului date cu privire la întrebările care sunt solicitate cel mai des. Aceste date, la rândul lor, oferă informații despre ceea ce îi determină pe clienții potențiali să se dezaboneze, să renunțe la cărucioare sau să plece, astfel încât problemele să poată fi abordate și rezolvate. "Datele noastre arată că între 5 și 15% dintre clienții de pe un site web vor folosi serviciul AnswerDash pentru a primi răspunsuri la întrebările lor", menționează Moretz, "Este de 50 până la 150 de ori mai mare decât majoritatea companiilor online care se bazează pe insulele de ajutor pentru a oferi răspunsuri. “
Potrivit studiului individual de caz (PDF) al lui AnswerDash, instrumentul său ajută la reducerea volumelor de asistență pentru clienți cu până la 50%, ceea ce înseamnă că clienții petrec mai mult timp uitându-vă la produsul dvs., nu la întrebări frecvente. Nu numai că aceștia petrec mai puțin timp pentru a căuta răspunsuri, dar petrec și mai puțin timp contactând linii telefonice de sprijin, opțiuni live chat sau e-mail. (Aceste soluții pot fi oricum costisitoare sau incomode pentru ambele părți.) Accesând simplu o filă mică în partea de sus a paginii, utilizatorii pot accesa o listă de întrebări și probleme care le oferă informații cât mai repede posibil.
Crearea unui sistem raționalizat este esențială pentru păstrarea clienților pe site-ul dvs. Atunci când utilizatorii se confruntă cu probleme, ele devin adesea frustrate, iar experiențele negative nu aduc clienți repetați. În schimb, AnswerDash a încercat să își elaboreze sistemul pentru a minimiza dependența de secțiunile Q & A uriașe sau de sprijinul frustrant al clienților.
Moretz spune: "Ca o recunoaștere a dorinței majorității oamenilor de a-și rezolva propriile probleme, mai degrabă decât de a contacta asistența clienților, AnswerDash face ca răspunsurile la serviciul de serviciu să fie ușor de făcut - mult mai ușor decât întrebările frecvente sau alte insule de ajutor. De fapt, majoritatea clienților nu trebuie niciodată să scrie un singur cuvânt atunci când primesc răspunsuri cu AnswerDash, deoarece se bazează pe puterea punct-și-clic.
Imagine: Răspundeți
2 Comentarii ▼
