Așa cum am descoperit luna trecută, comercianții construiesc platforme de marketing mobile din smartphone-uri pentru a atinge cât de mult timp petrecem să le privim. Acesta este motivul pentru care dispozitivele mobile fac de asemenea o platformă de servicii pentru clienți, oferind oportunități de a răspunde la întrebări chiar în cazul în care clienții se uită - fără a le face să sară în jur.
Tushar Makhija, vicepreședinte pentru dezvoltarea afacerilor pentru furnizorii de platforme de asistență / angajament pentru clienți, Helpshift împărtășește cu noi modul în care oferă asistență pentru asistență pentru clienți chiar din aplicația dvs. mobilă, care poate crea o experiență care să creeze clienți fideli. (Această transcriere a fost editată pentru publicare. Pentru a auzi audio despre întregul interviu, faceți clic pe playerul audio la sfârșitul acestui articol.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Fundalul meu este inginerie și produs. Am inceput cariera mea de lucru la VMware ca inginer de software. Apoi, din inginerie, m-am mutat în produs, m-am dus în câteva startup-uri eșuate, am învățat multe și apoi m-am întâlnit în cele din urmă cu echipa care lucra la Helpshift.
Tendințe de afaceri mici: Vreau să vă rog să vorbiți puțin despre ce face Helpshift. Dar, de asemenea, permiteți-mi să felicit Helpshift pentru câștigarea Concursului de Idol 2014 CRM, un concurs care se desfășoară de câțiva ani în căutarea unor companii care nu sunt la fel de bine cunoscute, dar care fac lucruri foarte interesante, potențial mari.
Tushar Makhija: Mulțumesc. Helpshift este o platformă de asistență pentru clienți și de implicare a clienților, unde dezvoltatorii de aplicații, furnizorii de aplicații, au un canal de comunicare direct în aplicație cu clienții lor. Acest lucru poate fi folosit pentru suport. Acest lucru poate fi folosit pentru a genera feedback, pentru a obține evaluări pozitive în magazinul de aplicații - în esență, platforma de comunicare în aplicație.
Tendințe de afaceri mici: Cu câteva săptămâni în urmă, am avut o conversație cu un domn numit Mark Tack. Este viceprimarul de marketing pentru o companie numită Vibes și sunt implicați în a transforma dispozitivul mobil într-o platformă de marketing și transformă plățile mobile în conceptul mai larg al portofelului mobil și cum crește oportunitatea de angajare față de clienți. Dar asta se datorează ideii sau din perspectiva marketingului și acelei părți a casei.
Din partea clientului din partea casei, cât de importantă este să conduci experiențele serviciului clienți prin intermediul dispozitivului mobil?
Tushar Makhija: Deschide cu adevărat ceea ce eu numesc sprijin reactiv pentru sprijin proactiv. Astăzi, un client își ridică literalmente mâna și vă trimite un e-mail sau iniția un chat și spune: "Hei, am o problemă. Vino să mă ajuți. "Și apoi agentul de asistență pentru clienți vă va cere informații, problema dvs. și apoi rezolvați problema. Deci, aceasta ar putea fi o angajare de două până la trei minute.
Acum intrați în lumea frumoasă a telefonului mobil și aveți o aplicație. Aplicația are deja integrate Helpshift, astfel încât Helpshift ascultă deja ceea ce faceți în interiorul aplicației. Și de exemplu, aplicația se prăbușește. Deci te-ai inregistrat din nou. Un mesaj automat poate fi trimis utilizatorului spunând: "Știm că ați avut un accident. Doriți să ne spuneți mai multe informații despre acest lucru? "Clientul se mai oprește să vă trimită primul mesaj, dar nu a trebuit să intre într-o secțiune de asistență din cadrul unei aplicații sau pe site-ul dvs. web pentru a începe această conversație. Le-ați oferit în mod proactiv posibilitatea de a vă implica. Acest lucru poate duce la modalități mai sofisticate de a ajunge la clienți.
Avem clienți astăzi în domeniul jocurilor mobile - să spunem că este un joc cuceritor de luptă. Dacă câștigați cinci bătălii la rând, în mod automat promptul este "Hei, vă rugăm să împărtășiți experiența dvs. despre jocul". Am văzut o implicare de până la 30% mai mare dacă solicitați un mesaj la momentul potrivit din aplicație. Așa că cred că înaintează, echipele de asistență pentru clienți vor fi, de asemenea, responsabile pentru a implica mai mult.
De exemplu, dacă vorbești cu mine la momentul potrivit când eram gata să abandonez un cărucior sau dacă eram în fața unui accident, aș putea să vin și să-ți dau un răspuns rezonabil; ascultă clientul. Au o relație cu clientul. Veți vedea o creștere constantă a valorii LTV (durata de viață) pentru un utilizator și veți vedea o creștere mai mică. Și în mobil cred că se va face mai proactiv.
Tendințele întreprinderilor mici: Trebuie să fie un fel de produse de înaltă tehnologie pentru a beneficia cel mai mult?
Tushar Makhija: Cred că, indiferent de tipul de afacere, în cazul în care audiența dvs. adoptă să utilizeze serviciul dvs. de pe dispozitivul mobil, atunci trebuie să răspundeți și să furnizați marketing, suport și angajament pe calea mobilă.
Cea mai recentă aplicație care a intrat live este o aplicație fiscală în care specialistul în taxe spune că acum poți vorbi cu el și să-ți pui întrebările prin intermediul aplicației. eCommerce a cunoscut o mulțime de adopții. Gaming a văzut o mulțime de adopție. Instrumentele de productivitate, din nou, nu? În cazul în care apelurile telefonice ar putea să nu fie cea mai bună modalitate de a vorbi cu cineva, iar e-mailul este întârziat și în afara canalului, aplicația devine exact punctul de contact.
Cel mai recent, unul dintre clienți inspectează casele. Acum, dacă agentul de teren are o problemă cu privire la comandă, ei erau în mod literal în picioare acolo făcând un telefon. Deci, ce a făcut această companie a fost să creeze o aplicație, iar atunci când agentul de teren se află acolo, lucrează pe acest site, trag aplicația și își pregătesc ordinele de lucru. Ei au toate informațiile despre client, toate notele, toate disponibile chiar acolo. Și următorul lucru pe care îl fac, dacă au o problemă, au lovit butonul care spune contact. Acum, aceasta devine o conversație mai realistă, dar este mai ieftină, deoarece nu este la telefon. Un agent poate face trei chat-uri în direct față de un singur telefon.
Deci, așa îl folosesc. Construirea unei aplicații nu este foarte dificilă. Creați o aplicație, încărcați-o pe dispozitive Android sau iOS pentru oamenii dvs. Acum, acești agenți de teren utilizează funcția Helpshift în aplicație pentru a obține mai multe informații despre ordinea câmpului dacă au o întrebare. Ea doar adaugă mai multă eficiență.
Tendințe de afaceri mici: Unde am putea afla mai multe?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
1
