Tehnologia digitală a avut un impact enorm asupra modului în care comunicăm și accesăm informațiile. Acest lucru a oferit întreprinderilor oportunități deosebite și la fel de multe provocări în satisfacerea nevoilor consumatorilor, în special în ceea ce privește serviciile și experiența clienților.
Social media, tehnologie mobilă, comunicare instantanee, date mari, analiză și învățare automată sunt câteva din multele instrumente care fac posibilă furnizarea unui serviciu de servicii personalizat, iar consumatorii așteaptă acum acest serviciu de la companiile cu care fac afaceri.
$config[code] not foundAcest lucru face ca serviciul de relații cu clienții să devină diferențiator într-o piață în care variația prețurilor este atât de mică încât devine din ce în ce mai irelevantă. Un sondaj realizat de Gartner a arătat că 89% dintre companii se așteaptă să concureze mai ales pe baza experienței clienților, iar tehnologia digitală este cel mai important motor al acestei tendințe.
Deci, orice afacere, indiferent cât de mare sau mică, trebuie să ia în considerare construirea unei echipe de asistență pentru clienți care să răspundă la așteptările pe care le au astăzi consumatorii. Iată 20 de sfaturi pentru a construi o echipă de asistență clienți pentru piața de astăzi.
Cum se creează o echipă de servicii pentru clienți
1. Ascultați întotdeauna clienții dvs.
Acest lucru pare foarte evident, dar v-ați fi surprins de cât de multe companii nu respectă acest sfat foarte simplu. Raportul privind experiența clienților Forrester din 2015, realizat în primul trimestru al anului, a arătat că doar o singură parte dintre companii oferă o experiență excelentă pentru clienți. Aceasta este o statistică uluitoare și totul începe cu cât de bine ascultați atunci când clientul dvs. vă sună pentru prima dată. Aceasta stabilește munca la sol pentru tot ce trebuie să vină.
2. Împuterniciți angajații dvs.
După angajarea persoanei potrivite pentru acest loc de muncă, limitarea capacităților lor este o risipă în jur. Dați-le instrumentele, autoritatea și responsabilitatea de a lua decizii, astfel încât atunci când un client solicită, aceștia pot rezolva problema fără a trece banii. Acest lucru este important în special pentru întreprinderile mici care se ocupă direct de clienții lor.
3. Păstrați o linie deschisă de comunicare
Zilele "Nu știam că John sau Jane lucrau la ea" nu mai sunt aplicabile. Există suficiente instrumente pe piață astăzi pentru a urmări fiecare interacțiune pe care un angajat o are cu clienții și știu ce are loc în orice moment. În plus față de aceste instrumente, creați un mediu cu comunicații deschise care se uită la imaginea de ansamblu, indiferent cât de mică este problema pe care un client o aduce la sunete.
4. Faceți o reacție rapidă și precisă o prioritate
Potrivit Oracle, mai mult de 80% din Twitter și 50% din utilizatorii Facebook așteaptă un răspuns la o anchetă privind serviciul clienți într-o zi sau mai puțin. Alte studii au clienții care caută un răspuns într-o oră.
Răspunsul rapid trebuie urmat de rezolvarea corectă a problemei pe care o are clientul. Nu ar trebui să recurgă la aceeași problemă decât dacă este o măsură de urmat pentru a vă asigura că totul este bine. Dacă faceți acest lucru o prioritate, este mai probabil ca clienții să își prelungească relația cu compania dvs.
5. Ține-ți promisiunea / nu-ți rupe Cuvântul
Încrederea este o problemă uriașă pentru toată lumea, indiferent de cine au de-a face. Promite doar ceea ce poți oferi. Nu prea promiteți sau nu furnizați prea mult. Fii sincer. În cazul în care un client cunoaște tot ceea ce primesc de la dvs., aprecierea acestuia va fi demonstrată prin repetarea clienților.
6. Investește în formare care încurajează mentalitatea echipei și recunoaște pe toată lumea
Efectele pozitive ale spiritului de echipă în orice mediu au fost dovedite mereu. Începe cu formarea care accentuează aceste calități și urmărește funcționarea zilnică a organizației prin recunoașterea tuturor.
Recunoașterea revine la împuternicirea angajaților dvs., astfel încât aceștia să poată fi responsabili cu luarea deciziilor.
7. Aflați cum să utilizați fiecare punct de atingere
În trecut, apelurile directe, call center-urile și chiar poșta de melci au fost folosite atunci când clienții au dorit să ia legătura cu o companie. Cu toate acestea, astăzi există mai multe moduri de a face acest lucru, indiferent dacă este direct sau indirect.
Trebuie să știți cum să utilizați în mod eficient fiecare touchpoint pentru a putea răspunde cât mai repede posibil. Un client nu trebuie neapărat să facă comentarii înșelătoare despre produsele și serviciile pe care le oferiți direct. Dar trebuie să aveți instrumentele care vă permit să identificați canalul utilizat și să răspundeți în consecință cât mai curând posibil. Poate fi pagina de social media a persoanei, un forum sau site-uri legate de consumatori.
8. Oferiți cea mai bună soluție de feedback pentru clienți
Chiar dacă sunteți foarte conștienți de ceea ce au nevoie de clienții dvs., nu veți ști totul. Dacă creați o soluție de feedback ușor accesibilă, veți cunoaște preocupările fără presupuneri.
Puteți să oferiți un e-mail sau un sondaj telefonic și formulare în pagina "contactați-ne" de pe site-ul dvs., astfel încât să poată oferi rapid feedback. Acest lucru nu numai că vă oferă informații valoroase, ci le permite și clienților să își exprime preocupările pe site-ul dvs., în loc de pe o pagină de social media, unde aceștia pot deveni virali.
9. Respectați timpul clientului
Așa cum doriți să rezolvați fiecare interacțiune a clienților cât mai repede posibil, deoarece doriți să maximizați productivitatea angajaților dvs. utilizând timpul lor mai eficient, trebuie să realizați același lucru și pentru client. Nimeni nu vrea să-și piardă timpul apelând serviciul clienți. Motivul pentru care o fac este că, în majoritatea cazurilor, există ceva în neregulă.
Respectați timpul clientului, eliminând barierele inutile la modalitățile prin care acesta poate lua legătura cu dvs., lăsați informațiile de contact și continuați conversațiile anterioare cu privire la o problemă nerezolvată.
10. Creați un proces pentru rezolvarea problemelor
Așa cum sa menționat anterior, timpul clientului este valabil, deci există procese în loc pentru a rezolva problemele cât mai repede posibil.
Fiecare afacere este diferită, dar pașii următori pot fi aplicați peste tot: vă cerem scuze; treceți cu plăcere clientul pentru a vă asigura că aveți toate informațiile de care aveți nevoie; documentați problema cu exactitate, astfel încât să fie disponibilă pentru toți cei din companie; rezolvă problema; să se asigure că problema a fost rezolvată; și din nou documentați problema cu informații detaliate, inclusiv rezoluția, pentru a împiedica apariția acesteia din nou sau dacă răspunsul este disponibil dacă cineva are aceeași problemă.
11. Măsurați satisfacția clienților
Există multe instrumente concepute pentru a măsura o gamă largă de valori, iar satisfacția clienților este una dintre ele. Evaluând frecvent această valoare, puteți evalua dacă procesele pe care le aveți în desfășurare funcționează sau nu.
12. Oferiți suport continuu
Cu soluțiile disponibile pentru gestionarea relațiilor cu clienții (CRM), este nevoie de un efort minim pentru a păstra legătura cu clienții dvs. Un CRM poate fi setat pentru a contacta clienții prin intermediul unui e-mail, SMS, social media sau întâlniri pentru apeluri telefonice. Costă până la de șapte ori mai mult pentru a-și achiziționa noi clienți decât pentru ai menține pe cei existenți, astfel încât sprijinul continuu extinde retenția clienților și este mult mai ieftin.
13. Nu ratați
A fi rapid și eficient este bine și bine, dar dacă clientul simte că s-au grăbit, este posibil să nu mai auziți niciodată de la aceștia. Luati-va timp si construiti o relatie prin dialogul cu clientii dumneavoastra.
14. Cunoașteți-vă clienții și permiteți-i să vă cunoască
Pentru întreprinderile mici, acest lucru poate fi unul foarte lung, menținându-vă nivelul ridicat de retenție a clienților. Deși este posibil să nu se poată aminti totul despre fiecare client, documentarea interacțiunilor cu soluția potrivită poate face ca acest lucru să se întâmple. Apelurile de înregistrare și de vorbire în software-ul de text sunt câteva dintre instrumentele pe care le puteți utiliza pentru a arhiva conversațiile cu clienții dvs. și a crea puncte de bullet cu informații relevante.
15. Personalizați conversația
Cu tehnologiile mobile și comunicațiile video disponibile imediat, puteți avea conversații față în față cu clienții dvs. în orice moment.
16. Faceți-vă disponibil
Consumatorii de astăzi vor să intre în contact cu dvs. într-o perioadă rezonabilă de timp. Cu ajutorul tehnologiei mobile, vă puteți pune la dispoziție personalul în orice moment, oferind stimulente angajaților care sunt dispuși să lucreze orele suplimentare. A avea o conversație directă sau telefonică poate să nu fie posibilă pentru client în acest moment, dar să vă faceți disponibilă oferindu-i opțiunea de ao avea mai târziu.
17. Oferiți informații sau cunoștințe de specialitate
Pentru întreprinderile mici, aceasta poate fi o modalitate excelentă de a construi relații cu clienții dvs. Indiferent dacă sunteți un instalator, electrician sau craftsperson manual, oferindu-le informații care le împuternicește și mărește baza lor de cunoștințe este un plus. Schimbul de informații merge în ambele sensuri, deoarece clientul dvs. vă poate oferi informații care pot fi de o mare valoare pentru afacerea dvs., dar totul începe prin a vă pune la dispoziție și vă oferă timp și expertiză.
18. Asigurați o comunitate
Dacă vă specializați în ceva, puteți crea o comunitate, indiferent dacă este online sau în locul dvs. de afaceri. Puteți avea seminarii web, precum și evenimente cu demonstrații practice și cursuri care pot fi de asemenea difuzate online. Dacă afacerea dvs. este prea mică, găsiți altă companie dintr-o altă comunitate sau oraș și contactați-le pentru o eventuală colaborare.
Acest lucru va îmbunătăți nu numai experiența și serviciul clienților dvs., dar poate fi o altă sursă de venit.
19. Cunoașteți linia dvs. de produse sau ceea ce vindeți
Dacă aveți o înțelegere intimă a ceea ce vindeți, va fi mult mai ușor să construiți o relație cu clienții. Pentru întreprinderile mici, acest lucru va fi mult mai ușor deoarece un client poate vorbi direct cu proprietarul și obține răspunsul de care au nevoie.
20. Aflați ce soluții sunt disponibile pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți
Puteți face fie cercetarea online, fie puteți angaja un expert pentru a vă informa despre toate instrumentele disponibile pentru îmbunătățirea serviciului dvs. pentru clienți. Există multe, deci este imperativ să aflați mai întâi ce anume încercați să faceți și apoi să găsiți tehnologia care vă va face posibilă.
Concluzie
Furnizarea de servicii excelente pentru clienți a devenit mult mai ușoară datorită tehnologiei digitale. Aceeași tehnologie a împuternicit și consumatorii, care și-au mărit așteptările. Dacă nu sunt satisfăcuți de un anumit produs sau serviciu, aceștia își pot exprima repede disconfortul pe mai multe canale.
Înainte de a ajunge la acea etapă, întreprinderile trebuie să ia măsuri proactive pentru a oferi servicii și experiențe superioare clienților.
Suport clienți Photo prin Shutterstock
8 Comentarii ▼
