Gândindu-mă la asta acum, nu știu la ce naiba ne-am gândit. Cei mai mulți oameni de afaceri mici de atunci nu știau nici măcar ce era CRM. Cei care au făcut-o, ei bine, să spunem că nu au avut nici un cuvânt pozitiv de spus despre asta … de fapt, cuvintele pe care le-au folosit sunt pe lista pe care George Carlin a reunit-o în acea zi. Și bazându-mă pe privirile pe care le-au făcut unele persoane după ce am spus numele companiei noastre, m-am temut chiar și pentru propria mea siguranță.
$config[code] not foundDar acum, în 2008, nu mi-e frică să spun numele meu de companie cu voce tare. De fapt, pot să spun și știu că un număr din ce în ce mai mare de colegii mei de afaceri mici înțeleg importanța pentru creșterea propriilor companii. Deoarece anul 2008 se transformă în anul în care întreprinderile mici încep să se integreze pe deplin în managementul relațiilor cu clienții ca o strategie de afaceri.
Asta pentru că CRM merge social.
Întreprinderile mici știu CRM înseamnă mai mult decât CRM
În mod tradițional, CRM este împărțită în trei componente principale:
- marketing automatizare,
- automatizarea vânzărilor și
- serviciu clienți.
Dar o mare parte a accentului a fost pus pe lucruri precum managementul contactelor, managementul oportunităților și managementul activității. Iar multe dintre aplicațiile CRM s-au concentrat pe satisfacerea provocărilor inerente acestor domenii.
În calitate de oameni de afaceri mici, înțelegem câștigurile de productivitate operațională care rezultă dintr-o bază de date centralizată pentru urmărirea activităților, a oportunităților și a informațiilor despre clienți. De asemenea, acest lucru ne poate ajuta să fim mai receptivi la întrebările clienților, să încheiem mai multe tranzacții (mai eficient) și să anticipăm cu mai multă exactitate când oportunitățile se transformă în bani. Aceasta este o chestie cu adevărat bună care ne poate ușura viața.
Dar ceea ce înțelegem mai mult decât orice este o necesitate de a pârghia pe web pentru a găsi mai multe școli și pentru a lăsa site-ul să ne ajute să determinăm rapid conduceri bune de la sfârșituri. Mai important este să creăm o prezență pe Web care să facă cât mai ușor posibil pentru cei care ar putea folosi serviciile noastre să ne găsească.
Aceasta înseamnă crearea unui profil al clientului care ne ajută să identificăm informațiile cheie, ajutând la determinarea unor clienți buni de la cei răi. Apoi, adresându-i acelor clienți pentru a afla ce e în minte, ce rețele sociale (dacă există) frecvente, ce subiecte sunt importante pentru ei și cum le place să obțină informații.
Există șanse, în cazul în care un număr bun de clienți petrec un timp decent pe Facebook, ne putem crește oportunitățile de a angaja alții ca ei prin construirea unei prezențe în Facebook. Sau, dacă găsim că mulți dintre clienții noștri sunt pe Twitter, ne-ar putea ajuta să creștem oportunitățile de a atinge baza cu ei urmând mesajele lor tweet. Poate că doar cunoașterea blogurilor lor preferate sau a podcasturilor ne va oferi o perspectivă care ar putea duce la mai multe oportunități de a ajunge mai mult ca ei.
Social CRM adaugă o nouă dimensiune perspectivei tradiționale a managementului relațiilor cu clienții. Accentul este, fără îndoială, asupra oamenilor și nu asupra tehnologiei. Este vorba despre aderarea la conversațiile în curs de desfășurare pe care clienții și perspectivele noastre deja le implică - nu încercând să le controlam. Este vorba despre utilizarea oricărui instrument disponibil care ne va permite să ne angajăm în mod semnificativ cu mai mulți oameni ca ei. Îți dai seama că oamenii fac afaceri cu oameni pe care îi plac - și înțeleg că ne place să facem afaceri cu oameni în care avem încredere.
Frații mei mici de afaceri cunosc acest lucru mai bine decât oricine și au pus literalmente "socialul" în CRM. De aceea nu mi-e rușine să mai spun numele companiei.
* * * * *
