Groove este un software de help desk conceput pentru echipe mici de asistență pentru clienți care arată, se simte și funcționează foarte mult ca Gmail.
De fapt, dacă ați putea lua contul dvs. Gmail, permiteți-i să fie împărtășită cu ceilalți, permiteți mesageriei private pe care clienții să nu o vadă și să urmăriți totul printr-un sistem de raportare pentru backend, ați avea Groove.
Potrivit lui Len Markidan, directorul de marketing al Groove, care a vorbit prin telefon prin intermediul telefonului cu privire la Tendințele întreprinderilor mici, Groove este mai ușor de utilizat decât alte platforme de asistență, oferă asistență mai personalizată și este destinat companiilor care au depășit Gmail sau Outlook pentru asistență pentru clienți.
$config[code] not found"Când începeți să utilizați Gmail pentru asistență pentru clienți, nu durează mult înainte ca fluxul de lucru să înceapă să alunece prin fisuri", a spus Markidan. "Nu știți cine este responsabil pentru fiecare mesaj, aveți de-a face cu o singură poștă electronică partajată, e-mailurile sunt redirecționate de mai multe ori, pierdeți e-mailuri - se pare că este o mizerie. Aceasta este problema pe care Groove intenționează să o rezolve.
Markidan a spus că Groove este potrivit pentru 20 - 50 de companii care au un personal de sprijin de trei până la zece persoane.
Groove Help Desk Components
Groove își împarte platforma în patru componente principale: gestionarea biletelor, baza de cunoștințe, widget-ul de suport și baza de date de raportare.
Administrarea biletelor
Funcțiile de gestionare a biletelor includ:
- Bilete de sarcini. Agenții împărtășesc volumul de muncă atribuind biletele altor agenți sau grupuri.
- Note personale. Agenții pot colabora în spatele scenei cu note personale pe care numai echipa le vede.
- Starea biletelor. Platforma clasifică biletele în unul dintre cele trei stări: Deschis, În așteptare sau Închis.
- Mai multe cutii poștale. Agenții pot accepta mai multe adrese de e-mail din același tablou de bord cu un număr nelimitat de cutii poștale.
Printre alte caracteristici se numără abilitatea de a îmbina bilete, de a atașa fișiere, de a prioritiza bilete, de a face apeluri la jurnal, de a vedea postările și tweeturile din Facebook, de a stabili reguli pentru a automatiza fluxurile de lucru și a crea etichete pentru a organiza bilete sau a le eticheta pentru referințe ulterioare.
Bază de cunoștințe
Baza de cunoștințe asigură că serviciul clienți este online, non-stop, chiar și când agenții nu sunt disponibili.
Companiile pot personaliza baza de cunoștințe cu logo-ul, marcajele personalizate și HTML / CSS. Clienții pot căuta articole pentru a găsi răspunsuri în 12 limbi diferite.
Agenții pot salva articole în modul de lucru, pot adăuga fotografii și alte materiale media și pot crea articole utilizând un editor WYSIWYG.
Suport Widget
O a treia componentă a sistemului este un widget de sprijin (prezentat în imaginea de mai sus) care se prăbușește atunci când nu este necesar, dar care apare atunci când este. Widgetul sugerează răspunsuri în timp ce clienții caută și trimit mesaje în tabloul de bord, astfel încât agenții să poată răspunde rapid. Ca și Baza de cunoștințe, widgetul este, de asemenea, personalizabil, pentru a se potrivi branding-ului companiei.
Raportarea
O a patra componentă este o bază de date de raportare care include metrici cum ar fi feedback-ul clienților și ratingurile de satisfacție, tendințele, media primelor răspunsuri și timpul de gestionare a biletelor.
Groove Help Desk Beneficii
Groove se concentrează pe simplitatea utilizării și pe suportul personalizat, ceea ce îl separă de alte programe de ajutor, potrivit lui Markidan.
"Am creat Groove pentru a arăta și pentru a vă simți ca la inboxul de e-mail pe care sunteți obișnuit", a spus Markidan. "A fost ceea ce ați folosit de ani de zile și este ceea ce știi cel mai bine. Birourile de ajutor pentru întreprinderi, cum ar fi Zendesk și Desk.com, oferă o mulțime de caracteristici. Și în timp ce asta le poate face bogate în trăsături, cu siguranță nu le ușurează. "
Nu este nimic mai personal pe web decât e-mail unu-la-unu. Cu toate acestea, pe masura ce cresc afacerile, devine mai greu sa pastrezi lucrurile asa, de unde vine software-ul help desk, a spus Markidan. Dar asta este și atunci când o mulțime de afaceri încep să-și înstrăineze clienții.
"Ați primit vreodată un răspuns la un e-mail de suport dintr-o afacere care părea un șablon corporativ sau care a înfundat căsuța poștală cu confirmările" Am primit confirmarea dvs. de e-mail "pentru fiecare răspuns pe care îl trimiteți ?, a întrebat Markidan. "Sau chiar mai rău, a trebuit vreodată să vă conectați printr-un portal de suport pentru a urmări starea biletului dvs.? Acestea sunt doar câteva dintre caracteristicile care vin standard în multe birouri de ajutor ".
Acesta este un alt mod în care Groove este diferit, a spus Markidan:
"Groove arată și simte exact cum e-mail pentru clienții dvs. Nu există șabloane, nu există portaluri, nu sapă e-mailuri vechi pentru numerele de bilete, doar experiența simplă, personală a e-mailului obișnuit, mărită pentru echipa ta. "
Tendințele întreprinderilor mici utilizează Groove
Tendințele întreprinderilor mici se bazează pe Groove pentru a gestiona asistența clienților.
"Groove a fost extrem de util pentru Tendințele pentru întreprinderile mici ca un birou de asistență, permițându-ne să gestionăm mai multe intrări într-o singură locație centrală", a declarat Staci Wood, ofițer de operațiuni, citând avantajele sale. "Acest lucru nu numai că este util pentru companie, dar și pentru cititorii site-ului.
"Prin utilizarea unui centru de ajutor Groove putem oferi răspunsuri la întrebările frecvente, puteți urmări anchetele primite de la început până la sfârșit și le arhivați pentru a le reaminti mai târziu, dacă este necesar. Sistemul Groove este intuitiv și ușor de utilizat, ceea ce înseamnă, de asemenea, că este nevoie de foarte puțin timp pentru a se familiariza cu acesta ".
Costul pentru utilizarea Groove
Ca și în alte aspecte ale platformei, prețul este simplu și începe de la 15 USD pe agent pe lună. Există, de asemenea, zeci de add-on-uri și integrare gratuite, inclusiv Slack, Olark, MailChimp și Highrise.
Imagini: Groove
1
