În general, oamenii într-adevăr nu așteaptă cu nerăbdare procesul de cumpărare a mașinii - nou sau folosit. Ne place mașinile, nu doar ceea ce trebuie să faceți pentru a le obține, inclusiv timpul necesar pentru a finaliza o achiziție, negocierea unui preț, obținerea unei oferte bune de tranzacționare, contactarea vânzătorilor și înțelegerea opțiunilor de finanțare.
Aceasta a determinat-o pe Carvana să-și imagineze din nou experiența de cumpărare a mașinii folosite și să o transforme într-o experiență online, în care unul din cinci clienți merg de la alegerea unei mașini la alegerea unei date de livrare și semnarea unui contract - în 20 de minute sau mai puțin. Și dacă preferă să-l ridice, pot merge la mașina de vînzare a mașinilor uzate și o pot face ca și cum ar fi luat un cocs.
$config[code] not foundRyan Keeton, co-fondatorul Carvana și Chief Brand Officer, împărtășește cu noi modul în care Amazon a inspirat compania să schimbe modul în care oamenii cumpără mașini uzate, cum ar fi Amazon, cu cărți și orice altceva. Și dacă intenționați să vă aflați în zona Atlanta joia viitoare (17 martie), puteți auzi mai multe despre povestea co-fondatorului și CEO-ului Carvana, Ernie Garcia, la ExCom 2016, un eveniment gratuit de o zi pentru întreprinderile mici, concentrându-se pe tehnologia oferind clienților experiență și comerț. Și poate să luați o Coca-Cola și o mașină folosită de la automatele în timp ce sunteți aici.
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Dă-mi puțin din fundalul personal.
Ryan Keeton: Sunt o diplomă de la Harvard, am petrecut ceva timp în capital privat și în finanțe, de asemenea în consultanță și operațiuni, și apoi, în cele din urmă, în lumea de marketing. Toată cariera mea a fost mai mult antreprenorală. Fundalul meu a fost capabil să împrumute multe părți ale afacerii pe care am construit inițial pentru Carvana.
Tendințe de afaceri mici: Poate puteți să-mi spuneți puțin despre ce este Carvana și apoi să vorbim despre modul în care schimbați modul în care oamenii cumpără autoturisme sau cumpără autoturisme uzate.
Ryan Keeton: Carvana, ne place să spunem că e Amazon pentru autos. Credem că suntem o alternativă la modul tradițional în care oamenii cumpără o mașină în aceste zile. Mulți consumatori petrec mult timp online, căutând vehicule, găsind mașina potrivită pentru ei, dar, în cele din urmă, toate aceste canale împing un consumator la dealer pentru a încheia acea tranzacție.
Când ne-am uitat la începerea unei afaceri, am analizat-o mai mult de la o experiență a clienților și, de asemenea, din punct de vedere economic mai mult decât ceea ce primesc consumatorii atunci când merg la un dealer? Au o locație mare de cărămidă și mortar. Ei obțin o mulțime de vehicule diferite pe care le pot vedea. Ei pot lua o mașină pentru o încercare care durează de obicei aproximativ 10 minute. Și este plin de viraje dreapta. Totul vine cu un cost. Dacă te uiți la unele dintre pilitura publică pentru unele dintre companiile mai mari de autoturisme de acolo, este vorba de aproximativ 1.500 de dolari, 2.000 de dolari pe tranzacție care sunt transmise consumatorului doar pentru acea experiență de cărămidă și mortar. Din nou, doar ca să te trec pe aici. Aceste costuri sunt deasupra capului, așa cum am spus cărămida și mortarul, salariile pentru personalul de vânzări.
Realizăm că atunci când vorbești cu consumatorii, mulți oameni spun că durează prea mult. Au fost multe neliniști și puțină neîncredere.Nu a fost o experiență extraordinară care trecea prin asta. Ne apropiem foarte mult de client în minte când ne gândim la Carvana. Dacă aveți de gând să faceți acest lucru, ceea ce trebuie să construiți pentru a înlocui anumite funcții pentru a crea o experiență extraordinară. Sperăm că, făcând astfel, veți obține o anumită valoare reală pentru client pe care o vor păstra.
Când am început Carvana, de aceea ne apropiem de ea ca o distribuție. Achiziționăm mașini. Noi le testăm. Noi le re-condiționăm. Le fotografiam. Detinem aceste vehicule. Prin intermediul tehnologiei noastre, permitem consumatorilor să vadă aceste mașini în 360 de grade, până la cel mai mic detaliu. Lăsăm oamenilor să vadă caracteristicile acestor vehicule, precum și imperfecțiunile, dacă există, astfel încât nu există surprize. De asemenea, ne dăm seama de ce durează atât de mult la distribuire, până la patru ore de finanțare, precum și în toate spațiile comerciale, vânzarea produselor și comerțul. Ia mult timp.
Am vrut să eliminăm timpul și costul. Trebuie să activam întregul proces online. De aceea am construit o platformă complet tranzacțională care permite consumatorilor să obțină finanțare în câteva secunde, ceea ce reprezintă termenii exacți pe care îi vor primi pentru fiecare mașină din inventarul nostru. În cazul în care aleg să cumpere o mașină cu finanțare, doresc să pună 500 de dolari în jos sau 1000 de dolari în jos. Acei termeni exacți pe care îi aleg vor fi ceea ce este în contractul lor.
În esență, prin procesul nostru de tranzacționare, oamenii pot găsi contracte online. Ele încarcă documente pentru titlu, înregistrare și verificare. Planifică dacă doresc ca mașina respectivă să fie livrată sau preluată. Și apoi ne facilitează asta prin a aduce mașina la ei. Fiecare vehicul vine cu o politică de returnare fără întrebări de 7 zile. Consideram ca a fost o experienta minunata care ne-a permis sa facem tot ce v-ati face la un dealer online complet online. Cea mai bună parte a acestui lucru este că suntem capabili să facem toate acestea, chiar și cu livrarea mașinii și politica de returnare pe 7 zile, la aproximativ 500 USD pe tranzacție. În mod esențial, oferim o experiență completă integrată pe verticală pentru a cumpăra o mașină online și a o livra imediat ce a doua zi. Consumatorii sunt capabili să economisească, în medie, 1600 USD față de Cartea albastră Kelley pe fiecare vehicul pe care îl vindem.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Spuneți-ne un pic despre mașina de distribuit auto pe care o aveți.
Ryan Keeton: Carvana, așa cum am spus mai devreme, are în vedere concentrarea asupra clientului și dezvoltarea unei experiențe clienților foarte interesante. De asemenea, suntem în legătură cu construirea unei mărci cunoscute pentru a fi o tehnică avansată și pentru crearea unui cuvânt veritabil. Unul dintre lucrurile pe care le-am realizat a fost că atunci când am lansat inițial, a fost doar prin livrarea acelei mașini către consumatori. În unele cazuri, oamenii ar putea să se simtă total confortabil cu asta. În unele cazuri, acestea nu pot. Încercăm să străpungem o mulțime de psihologie a oamenilor care merge în mod tradițional la dealer pentru a obține acel vehicul. Poate că nu s-ar fi simțit confortabil să aibă cineva să-i aducă mașina la domiciliu sau la birou, chiar dacă vor obține acea politică de returnare de șapte zile, fără întrebări. Am vrut să creăm o opțiune de preluare. Așadar, am vrut să creăm unul care a fost radical diferit, dar și bazat pe ceea ce era vorba despre marca noastră.
Așa am venit cu vendingul mașinii noastre. Avem una în Atlanta și cea mai nouă în Nashville. Ele sunt centre de împlinire. Totul se întâmplă online, pe măsură ce am trecut înainte. Clientul găsește o mașină, completează tranzacția, selectează pickup-ul. Le vom da un cod sau, în cazul lui Nashville, când se arată că au o monedă rece. Atunci când puneți codul sau puneți moneda în automatul nostru, mașina noastră de distribuție merge și primește mașina care este adusă în acea locație și o aduce la ei, pe care apoi o poate lua și începe să încerce unitatea și 7 zi de returnare.
Nu vrem să se simtă ca o dealership. Nu există personal de vânzări. Nu există vânzări în plus. Este împlinirea literală. Dacă oamenii apar, sunt întâmpinați de un avocat prieten al lui Carvana. Ei își iau moneda. Au pus moneda lor în mașină. Mașina de distribuție vine la viață, ne ia mașina, îi aduce la el și pleacă. Astăzi, că plus livrarea, a fost fantastic, răspunsul clientului. Toate acelea.
Revenind la experiența clienților în comerțul electronic, avem de fapt peste 1.900 de recenzii și sunt de 4.9 stele. Scorul promotorului nostru net este de 95, care este destul de mult în afara graficelor dacă te uiți la celelalte companii de comerț electronic sau de consum. Ceea ce suntem entuziasmați sunt oamenii care au săpat modelul. Tocmai am construit o mașină de distribuit pentru a oferi o altă alternativă pentru oameni care încă nu adaugă nici un cost incremental tranzacției. Sunt capabili să obțină mașina respectivă, să o primească gratuit și să salveze încă 1.600 de dolari pe care îi creăm prin noul nostru model.
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne un pic despre serviciul clienți. Cum se schimbă această experiență cu achiziționarea unei mașini de la Carvana?
Ryan Keeton: Carvana este o companie de servicii pentru clienți care utilizează tehnologia pentru a vinde mașini. Suntem tehnologie, dar asta nu este focalizarea. Noi facem vehicule cu amănuntul, dar nu suntem o distribuție. Este literal, de când începeți o afacere să vă gândiți cum vom aborda fiecare punct de atingere pe care un consumator ar putea să îl treacă, online sau offline, la tipul de personal pe care îl vom construi prin intermediul clientului nostru avocați.
Chiar și numele pe care îi numim noi. Nu sunt vânzări. Nu sunt servicii pentru clienți. Ei sunt literalmente avocații clienților care sunt taxați foarte mult ca modelul de tip Zappos. Chiar și în modelul american de tip, în cazul în care sunt generalisti, ei sunt în măsură să ajute consumatorul prin toate fațetele tranzacției. Sunt acolo pentru a le ghida, pentru a înțelege mai bine ce este modelul nostru și pentru a găsi tot ce este mai bun pentru ei. Nu încearcă să vândă. Nu încearcă să schimbe oamenii de la o altă mașină. Sunt literalmente pentru a ajuta acel consumator să găsească mașina potrivită pentru ei.
Toate aceste lucruri, gândindu-le în mod holistic, de la momentul în care cineva sună, când vorbește, când încarcă permisul de conducere, dovada asigurării, verificarea. Toate aceste lucruri sunt gândite literalmente prin obiectivul clientului, fiind punctul central al companiei noastre. Ce e minunat despre asta, am cerut oamenilor să facă ceva online, care nu a mai fost făcut vreodată înainte - înainte de a lansa.
Este cea de-a doua cea mai mare tranzacție, în afară de cumpărarea unei case, de a cumpăra o mașină. Se face cu o companie care este nouă, dar se dezvoltă și își construiește un nume pentru ei înșiși. La sfârșitul zilei, așa cum am menționat mai devreme, tot acest accent se manifestă în 4,9 stele în peste 1900 de recenzii plus un scor incredibil de mare de promotor. Cred că asta e tot pentru că suntem cu laser, cu laser orientat spre experiența clientului. Acest lucru se scurge până la fiecare decizie pe care o facem, în special pentru personalul nostru de avocați clienți.
Tendințe de afaceri mici: Ryan, acest lucru a fost minunat. Este foarte interesant ce faci. După cum ați spus, ați fost în jur de trei ani. Spuneți-ne un pic, în ceea ce privește numărul de venituri, cum clienții par să ia această abordare.
Ryan Keeton: Îți dau două valori aici. Am lansat în Atlanta în martie 2013. În urmă cu câteva luni, suntem deja cel de-al doilea mare comerciant cu amănuntul al mașinilor târzii folosite în întreaga țară. Aceasta este în esență mașini din 2011 până în 2015. Am trecut de la zero la a fi în spatele Carmax, care este numărul unu, în acel timp. Asta arată doar creșterea pe care o experimentăm și o realizăm și cred că acceptarea de către consumator a modelului nostru continuă să crească. În esență, acum, suntem la o rată de aproximativ 275 milioane de dolari în ceea ce privește veniturile anuale. Am crescut cu sute și sute de procente de la un an la doi.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
