Este cam la ora 10:00. într-o seară de vineri și avem o fereastră magică, astfel încât să vedem ce fac trei afaceri diferite cu privire la serviciul clienți.
Da, vineri noaptea. Este o lume mare. Există clienți care sunt deja în dimineața zilei de sâmbătă, iar alții lucrează încă vineri după-amiază. Și unii clienți doresc ajutor în zilele de vineri.
Sunt fondator de afaceri și proprietar de afaceri și am fost acolo. Ai?
$config[code] not foundScena 1: Serviciul pentru clienți fondator
Ne uităm prin fereastră și există fondatorul afacerii noastre, pretinzând că vizionează un film cu familia, dar sărind de multe ori de la telefonul mobil la laptop, răspunzând la câteva întrebări ale clienților într-o seară de vineri.
Ea a început să funcționeze, dar este nouă și, deși lucrurile merg foarte bine, este nerabdatoare pentru știri, feedback și cum clienții se referă la produsul ei.Ea începe să realizeze succesul este posibil. Și ea verifică telefonul pentru feedback constant și sări pe un laptop. Ea are acum o jumătate de duzină de angajați și lucrurile arată bine, dar volatile.
Dacă sunteți un fondator de succes probabil că ați făcut acest lucru și dacă sunteți un proprietar de succes al afacerii, poate că au trecut ani și ați uitat. Promit, am văzut acest lucru de aproape și personal de mai multe ori și nu mă refer doar la mine, ci la câțiva alți fondatori.
În acei ani de creștere îndelungată, este greu să se oprească. Vă îndrăgostiți de răspunsul la întrebările clienților.
Scena 2: Probleme de creștere a clienților în creștere
Uitați-vă în această fereastră vineri seara și vedeți un CEO la o altă scenă. Are acum trei duzini de angajați și a obținut o forță de tracțiune și a strâns câteva milioane de bani de risc. Afacerea ei are acum o masă critică, dar este, de asemenea, sub presiunea de a-și spori rapid evaluarea, de asemenea, creșterea utilizării și a tracțiunii pentru a menține investitorii fericiți, astfel încât să poată obține în curând o nouă rundă.
De data aceasta, ea vizionează de fapt filmul cu familia, epuizată după o săptămână de întâlniri cu clienți-cheie, gateway-uri de canal și investitorii ei. Ea intenționează să lase smartphone-ul la indemana pentru că e vineri seara.
Cu toate acestea, problemele se produc. O organizație europeană importantă are nevoie imediat de serviciul de relații cu clienții și este vineri noaptea, astfel încât nimeni nu se uită. În dimineața zilei de luni, CEO-ul nostru va fi frustrat și dezamăgit că niciunul dintre locotenenții săi nu a făcut nimic vineri seara și sâmbătă.
Scena 3: Echipe, Platonuri și Programări
În această fereastră, în seara zilei de vineri, un al treilea CEO vizionează un film cu familia, în timp ce o problemă a clienților apare pe Internet. Nu știe despre asta, dar are acum un program și o rutină, astfel încât unul dintre membrii echipei ei de încredere este la dispoziție și să urmărească. Acest membru al echipei va prinde problema și va răspunde clientului, pentru că este rândul lui de urmărit.
Serviciul de relații cu clienții nu dispare în week-end, dar nici o persoană nu face week-end. Se rotesc. Fiecare dintre persoanele cheie este "la apel" (la fel cum o numesc medicii) la anumite weekend-uri. Ei știu despre asta și programați-l în avans. Ceea ce înseamnă, de asemenea, că, atunci când nu sunt la dispoziție, se pot relaxa.
Acest CEO se alătură programului de on-call cu ceilalți, așa că are încă sfârșit de săptămână că trebuie să-și urmărească telefonul și să urmărească situațiile de urgență. În plus, locotenenții săi au un bun simț atunci când trebuie să se escaladeze până la ea pentru o problemă specială care necesită o atenție deosebită.
Concluzie: Marele Serviciu Clienți își asumă planificarea și organizarea
Am văzut atât de multe cazuri. Serviciul pentru clienți mare începe cu fondatorul, de la început, obsedat de clienți și de feedback-ul clientului și de a ajunge la următorul punct de inflexiune.
În cazul start-up-urilor de succes cu creștere rapidă, fondatorul condus sau obsedat este regula, nu excepția. Dar când o afacere crește, obsesia nu este sustenabilă. Este nevoie de planificare și organizare. Este nevoie de o echipă.
Partea grea este tranziția. Dacă vă uitați la brandurile bine cunoscute care au reușit să deservească serviciul clienți, acestea se termină cu sisteme de echipe de servicii cu plată și programări și schimburi, astfel încât chiar vineri se face parte din rutina obișnuită a cuiva.
În timpul tranzițiilor, escaladarea este importantă și nu este ușor de organizat și sistematizat. Este nevoie de o judecată bună și de oameni buni să înțeleagă atunci când o problemă de week-end trebuie să meargă direct la conducătorii companiei și când nu. Și este nevoie de mult timp ca un lider al unei companii să nu vrea să știe problemele mari în câteva clipe.
Cred că veți găsi acest lucru adevărat pentru toți liderii adevărați: Vestile bune pot aștepta, dar vor imediat vestea proastă.
Goliți fotografiile prin intermediul Shutterstock
3 Comentarii ▼
